Perché gli operatori telefonici non puntano sulla qualità invece di fare i furbetti?

Dopo la chiusura, almeno sulla carta, del lungo braccio di ferro giudiziario sui rimborsi per le bollette a 28 giorni, si apre la fase delle lamentele su come i giorni “erosi” vengono restituiti in bolletta. Il Salvagente ha già cominciato a ricevere alcune segnalazioni dai propri lettori. Nel frattempo, i clienti delle maggiori compagnie telefoniche, Tim, Wind Tre, Vodafone e Fastweb, continuano a segnalare storture di vario tipo: dai servizi a pagamento attivati senza il consenso, ai modem imposti a rate dal call center nonostante la legge dica altro, fino alle ricariche che trattengono un euro in cambio di giga o partecipazioni a concorsi mai richieste, penali in uscita se passi a un nuovo operatore, spot ingannevoli sulla fibra. Questo è solo un elenco parziale delle mosse che ormai da anni le compagnie telefoniche propinano agli italiani per rimediare a una deriva che non riescono a gestire: l’inseguimento delle compagnie low cost sul terreno accidentato dei prezzi stracciati ha ridotto i margini di profitti dei grandi operatori, soprattutto nel mercato del mobile, spingendoli a recuperare in qualche modo (i maligni potrebbero dire “a tutti i costi”).

La guerra dei prezzi

Nell’estate del 2018, ricordiamo, la francese Iliad entra nel mercato italiano con una politica di prezzi molto aggressivi: 5,99 euro al mese per chiamate e sms illimitati e 30 Gb di internet. Tutti i maggiori operatori sono scesi sul piede di guerra, temendo l’esodo di clienti. Dopo un primo tentativo di indebolire l’avversario (come l’appello di Tim a Salvini per un presunto rischio terrorismo legato ai distributori automatici di Sim), hanno scelto di il confronto sulle offerte commerciali.  Tim e Vodafone hanno puntato sulla strada di marchi low cost di compagnia. Nel caso dell’ex monopolista è Kena quello dedicato alla fascia interessata a risparmiare al massimo, mentre Vodafone ha creato Ho mobile. Wind Tre e Fastweb hanno preferito rimodulare le offerte. A distanza di due mesi, a fine luglio, SosTariffe quantificava nel 20% la diminuzione delle tariffe medie di telefonia mobile in Italia.

L’investimento nel 5G e i margini ridotti

A distanza di poco più di un anno, le tariffe la curva discendente dei prezzi è in risalita e sembra iniziare a stabilizzarsi, ma nel frattempo il danno è fatto: i margini di guadagno degli operatori negli ultimi anni si sono molto ridotti, tanto da averli spinti al furbo escamotage di caricare gli utenti con i costi nascosti. È questo il motivo per cui, nonostante l’evidente scorrettezza dell’aver imposto le bollette a 28 giorni, gli operatori hanno venduto, e lo stanno ancora facendo in parte, cara la pelle pur di non rimettere i soldi in bolletta, e promuovere compensazioni alternative (più convenienti per le loro casse). A questa tegola si aggiunga il corposo investimento che le compagnie hanno fatto per l’arrivo del 5G in Italia: ben 6,55 miliardi di euro da parte dei maggiori operatori italiani per aggiudicarsi le frequenze necessarie. Tim e Vodafone hanno tirato fuori 2,4 miliardi ciascuno, Iliad 1,2, Fastweb 3 miliardi. Fanalino di coda Wind Tre che ha investito 515 milioni. Investimenti che richiederanno anni prima di mostrare i frutti in termini di profitti.

La difficoltà del comparto

È comprensibile la difficoltà del comparto tlc italiano di fronte alle congiunture di cui abbiamo parlato. Per esempio, lo scorso aprile, Vodafone ha concluso un accordo sindacale per evitare il licenziamento di oltre mille persone, mettendo in solidarietà 4.870 lavoratori, spingendone alla mobilità volontaria e incentivata 570 e riconvertendo 320 contratti. Quello che non convince affatto è la strategia dei grandi operatori per recuperare terreno. La domanda è semplice e ce la poniamo ormai da tempo, e utilizziamo questo spazio per girarla pubblicamente a Tim, Vodafone, Wind Tre e Fastweb: non sarebbe meglio smetterla con furbizie e ambiguità messe in campo per raschiare una manciata di euro a cliente al mese, spingendolo alla fuga, e puntare decisamente alla trasparenza e alla qualità?

Una modesta proposta: puntare alla qualità

Noi pensiamo che siano tanti, milioni, gli italiani che preferirebbero pagare una tariffa qualche euro in più al mese per avere in cambio cose semplici sulla carta, ma complicate attualmente: servizi accessori base gratuiti (segreteria telefonica, richiamami, chi è, e simili); nessun meccanismo di vincolo mascherato: una promozione sotto forma di sconto o regalo che non decade se cambio compagnia prima di un tot di mesi; un servizio clienti veloce nell’individuare guasti e nel riparlarli, con cui sia semplice parlare rapidamente con un essere umano e non la solita voce automatica; una politica non aggressiva di telemarketing; il rispetto dell’espressione “per sempre”, con cui si promette la tariffa bloccata nel tempo; la garanzia di non attivare alcun servizio a pagamento senza prima richiedere l’assenso esplicito del cliente; prestazioni ottimali in termine di copertura telefonica e navigazione dati. Di fronte a un servizio così, gli stessi italiani che mettono nel paniere delle spese mensili, netflix o SKy senza troppe lamentele, sarebbero felici di pagare 2-3 euro in più al mese. Cari operatori, è l’ora di cambiare passo.