Trenitalia elimina l’obbligo di far certificare subito la rinuncia al viaggio per ottenere il rimborso in caso di cancellazioni o ritardi di almeno 60 minuti. Gli impegni, accolti dall’Agcm, consentono alla società di chiudere il procedimento senza multa
Per ottenere il rimborso integrale del biglietto Trenitalia non sarà più necessario contattare immediatamente il call center o rivolgersi al personale della compagnia per far certificare la rinuncia al viaggio. È il principale risultato del procedimento aperto dall’Antitrust nei confronti di Trenitalia, concluso con l’accettazione di una serie di impegni che diventano ora obbligatori.
Il provvedimento dell’Autorità garante della concorrenza e del mercato, adottato il 28 luglio 2026, riguarda i rimborsi dovuti ai passeggeri in caso di cancellazione, perdita di coincidenza o ritardo previsto di almeno 60 minuti. L’istruttoria era stata avviata nel dicembre 2025 per verificare se le procedure adottate da Trenitalia imponessero ostacoli indebiti all’esercizio dei diritti riconosciuti dal regolamento europeo sui passeggeri ferroviari.
Il problema dell’attestazione di rinuncia
Quando un treno veniva soppresso o si prevedeva un ritardo di almeno un’ora, il passeggero che decideva di non partire poteva chiedere la restituzione integrale del prezzo del biglietto. In molti casi, però, Trenitalia subordinava il rimborso all’ottenimento di una preventiva “attestazione di rinuncia al viaggio”.
La rinuncia doveva essere comunicata nel momento in cui si verificava il disservizio, chiamando il numero 06 3000 oppure rivolgendosi alla biglietteria o al personale della compagnia. Senza questa certificazione, le richieste presentate successivamente potevano essere respinte.
Secondo l’Antitrust, si trattava di un adempimento potenzialmente ingiustificato e gravoso, non espressamente previsto dalla normativa europea e richiesto proprio nel momento in cui i viaggiatori si trovavano a gestire una cancellazione, un forte ritardo o la perdita di una coincidenza. Le difficoltà erano aggravate dalla limitatezza dei canali disponibili e dalle informazioni non sempre chiare sulle procedure da seguire.
Cosa prevede il regolamento europeo sui rimborsi ferroviari
L’articolo 18 del regolamento Ue 2021/782 stabilisce che, quando è ragionevolmente prevedibile un ritardo di almeno 60 minuti alla destinazione finale, il passeggero deve poter scegliere immediatamente tra:
- il rimborso integrale del biglietto;
- la prosecuzione del viaggio;
- un itinerario alternativo verso la destinazione finale, appena possibile o in una data successiva scelta dal viaggiatore.
La possibilità di ottenere la restituzione del prezzo vale anche in caso di soppressione del viaggio o perdita della coincidenza. Il rimborso deve essere riconosciuto senza trattenute quando il passeggero rinuncia a proseguire a causa del disservizio.
Cosa cambia per i passeggeri Trenitalia
Con il primo e più importante impegno assunto davanti all’Antitrust, Trenitalia eliminerà la preventiva attestazione di rinuncia per le domande di rimborso integrale presentate nei casi previsti dal regolamento europeo.
La semplificazione riguarderà:
- la soppressione del treno;
- la perdita della coincidenza;
- il ritardo alla partenza o il prevedibile ritardo all’arrivo di almeno 60 minuti;
- la mancata disponibilità di servizi acquistati, come cuccetta, vagone letto o cabina;
- alcune situazioni assimilabili alla soppressione del servizio.
Tra queste ultime rientrano l’impossibilità di partire per ordine dell’autorità pubblica, la mancata consegna entro la partenza di un biglietto acquistato online o tramite call center e il mancato trasporto della bicicletta prenotata su un Intercity, quando non vi sia un motivo giustificato.
In sostanza, non sarà più necessario cercare nell’immediato un operatore che certifichi la decisione di non partire. Il viaggiatore potrà presentare direttamente la domanda di rimborso, secondo le modalità previste da Trenitalia.
Più ore per la chat di assistenza Trenitalia
Il secondo impegno riguarda i canali di contatto. La chat online di Trenitalia sarà disponibile ogni giorno dalle 6 alle 23, invece che dalle 8 alle 20.
La compagnia ha inoltre introdotto lo strumento digitale Smart Refund, utilizzabile per agevolare la presentazione delle richieste. Restano disponibili anche gli altri canali, tra cui biglietterie, call center e moduli online, con modalità che possono variare a seconda che il biglietto sia cartaceo o digitale.
Una pagina dedicata ai disservizi ferroviari
Trenitalia dovrà creare sul proprio sito una pagina specifica con le informazioni da utilizzare in caso di problemi alla circolazione ferroviaria. Dovranno essere indicati chiaramente i diritti dei passeggeri, i termini per presentare la richiesta e i canali disponibili.
La pagina dovrà essere facilmente consultabile anche da smartphone. Nei messaggi e nelle comunicazioni di assistenza inviati ai viaggiatori sarà inserito un collegamento diretto, in modo che le istruzioni siano disponibili nel momento in cui si verifica il disservizio.
Quando entreranno in vigore le nuove regole sui rimborsi
Trenitalia si è impegnata a eliminare il requisito dell’attestazione, aggiornare le condizioni generali di trasporto e informare i passeggeri entro tre mesi dalla pubblicazione del provvedimento.
La compagnia dovrà inoltre comunicare all’Antitrust, entro 90 giorni dalla notifica della delibera, di aver dato attuazione agli impegni. Non si tratta quindi necessariamente di una modifica già operativa in ogni canale: durante il periodo transitorio è opportuno verificare le indicazioni riportate sul sito e nelle comunicazioni ricevute dalla compagnia.
Nessuna multa a Trenitalia
Il procedimento non si è concluso con l’accertamento di una pratica commerciale scorretta né con una sanzione. L’Antitrust ha ritenuto gli impegni proposti da Trenitalia sufficienti a rimuovere le criticità e ha quindi chiuso l’istruttoria senza accertare l’infrazione.
Gli impegni, tuttavia, sono diventati vincolanti. Se Trenitalia non li rispettasse, il procedimento potrebbe essere riaperto e l’Autorità potrebbe applicare una sanzione compresa tra 10mila e 10 milioni di euro. In caso di reiterata inottemperanza, è prevista anche la possibilità di sospendere l’attività d’impresa per un massimo di 30 giorni.
Il risultato concreto per i viaggiatori è comunque rilevante: in caso di treno cancellato o di ritardo superiore a un’ora, la possibilità di chiedere il rimborso non potrà più dipendere da una telefonata o da un’attestazione ottenuta nell’immediatezza del disservizio.
