Doppio addebito e poche spiegazioni: l’odissea con Iliad

Caro Salvagente,

il 26 giugno 2026 mi sono recato presso un SIM Box automatico Iliad (terminale self-service per l’attivazione di nuove SIM) situato all’interno di un centro commerciale in provincia di Monza e Brianza. Al momento del pagamento, il terminale si e’ bloccato per due volte consecutive, addebitandomi due volte lo stesso importo (17,98 EUR ciascuno, totale 35,96 EUR) sulla carta, senza pero’ completare l’attivazione della SIM e senza emettere alcuno scontrino fiscale.

A distanza di oltre tre settimane, nonostante due richieste formali via PEC (con ricevute di consegna certificata) e un codice pratica aperto telefonicamente, non ho ricevuto né la SIM né il rimborso. Nel frattempo, a tutela dei miei diritti, ho aperto anche un canale parallelo con il mio istituto di credito, attivando una procedura di contestazione bancaria (chargeback) per recuperare l’importo indebitamente addebitato, tuttora in corso.

Oltre al disservizio in se’, quello che mi ha colpito sono alcune informazioni ricevute telefonicamente dall’operatore del servizio clienti Iliad, che a un controllo personale sono risultate non corrispondenti alla normativa vigente:

1. Mi e’ stato promesso un rimborso in 5 giorni lavorativi, mai rispettato;

2. Mi e’ stato detto che ogni sollecito PEC inviato “sposta in avanti” i termini di risposta dell’operatore – affermazione che non sembra trovare riscontro nella delibera AGCOM 255/24/CONS, la quale fissa il termine di risposta al reclamo in 30 giorni dalla richiesta originale, non dall’ultimo sollecito;

3. L’operatore ha effettivamente nominato Conciliaweb, ma definendola come una “associazione”, lasciando intendere che per accedervi fosse necessaria una tessera associativa annuale a pagamento – mentre si tratta in realta’ della piattaforma di conciliazione AGCOM, gratuita e liberamente accessibile a chiunque, non un’associazione privata.

Preciso che non sono in grado di stabilire se si sia trattato di informazioni scorrette fornite da un singolo operatore non adeguatamente formato, oppure di indicazioni più diffuse all’interno del servizio clienti: non ho elementi per affermare che si tratti di una prassi aziendale.

Un ulteriore elemento tecnico, questo sì verificabile: il codice che mi è stato assegnato telefonicamente da Iliad è definito “codice prospect”, ovvero il codice riservato a chi non risulta ancora cliente attivo – a conferma, dalle parole stesse dell’operatore, che nessuna numerazione e’ mai stata attivata a mio nome nonostante il doppio pagamento.

Gianluca Lucchetti Cigarini

Caro Gianluca,

abbiamo chiesto un commento a Valentina Masciari, responsabile utenze dell’associazione dei consumatori Konsumer Italia. Ecco la sua risposta.

Purtroppo anche se si utilizzano sistemi che dovrebbero ridurre le anomalie, in pratica succede che si creino tali disservizi. Ha fatto comunque bene il signor Lucchetti Cigarini ad avvisare la sua banca e a segnalare al gestore tempestivamente tramite PEC, la problematica subita.

Relativamente alla gestione del cliente tramite il Servizio dedicato, spiace constatare che abbia ricevuto informazioni non corrette.

Sui tempi di rimborso, direi che un po’ tutti i gestori non rispettano la tempistica indicata: come dire che quando bisogna restituire i soldi ai clienti, tendono a essere più “rilassati”.

Sul fatto che il sollecito sposti in avanti i tempi di risoluzione, è assolutamente inesatto: il calcolo della tempistica di risposta o di risoluzione, parte dal ricevimento della PEC e da questa si apre la finestra temporale entro la quale risolvere. Sempre a questa pratica, viene assegnato un ticket di gestione.

Gli eventuali solleciti, servono, appunto, “solo “a evidenziare che vanno accelerati i tempi e il ticket di riferimento è sempre lo stesso.

Infine, ConciliaWeb è la piattaforma AGCOM per la risoluzione delle controversie in materia e non un’associazione. Forse intendeva dire che ci si poteva rivolgere a un’associazione di consumatori per essere supportato nell’avvio della pratica di conciliazione, nel  caso in cui la risposta non fosse stata fornita o nel caso di risposta insoddisfacente ma, il concetto che poi è arrivato al cliente è stato tutt’altro…

Tenderei poi a dire che probabilmente il lettore abbia trovato sul suo cammino un operatore poco preparato o poco esperto: non credo che in genere, i gestori decidano di trasferire, come prassi, nozioni così palesemente scorrette ai loro operatori.

Vero è anche che sarebbe auspicabile che i gestori tutti, decidessero di porre maggiore cura sulla formazione dei propri operatori soprattutto se hanno a che fare direttamente con i clienti; ritengo si eviterebbero alla base una serie di problemi.