Un punteggio segreto, assegnato da un algoritmo, decideva se l’utente poteva avere la fornitura di luce e gas. In caso di voto negativo il contratto veniva rifiutato, senza spiegazioni né possibilità di contestazione. È quanto ha scoperto il Garante privacy, che ha inflitto sanzioni per oltre 7 milioni di euro a Hera Comm ed EstEnergy
Un voto, assegnato in base a un algoritmo, decideva se l’utente poteva avere la fornitura di luce e gas o meno. In caso di voto negativo, quindi, il contratto veniva rifiutato, senza nessuna spiegazione né tanto meno la possibilità di contestare questa decisione. È quanto ha scoperto il Garante per la protezione dei dati personali, che ha inflitto sanzioni per oltre 7 milioni di euro alle società Hera Comm (5,8 milioni) ed EstEnergy (1,4 milioni), accusate di aver utilizzato un sistema automatizzato di scoring in violazione del Gdpr (il regolamento europeo sul trattamento dei dati personali). Nel mirino dell’Autorità sono finite anche Cerved ed Experian, le società che fornivano parte delle informazioni utilizzate per costruire il profilo di affidabilità dei potenziali clienti.
Un punteggio decide se “accendere la luce”
Il caso è nato dalle segnalazioni di diversi cittadini ai quali era stata rifiutata l’attivazione della fornitura energetica. La motivazione era sempre la stessa: un “profilo di rischio” ritenuto negativo. Ma quando gli interessati hanno chiesto di conoscere le ragioni del rifiuto, hanno ricevuto risposte vaghe. Hera parlava genericamente di sistemi automatizzati e rimandava a Cerved ed Experian per avere maggiori dettagli. Peccato che queste ultime, in diversi casi, abbiano risposto di non avere alcuna informazione negativa o evento pregiudizievole a carico delle persone interessate. È proprio questa opacità che ha portato il Garante ad aprire un’indagine.
Come funzionava il sistema di Hera
L’istruttoria ricostruisce nel dettaglio il meccanismo utilizzato dal gruppo Hera. Quando un cittadino chiedeva un contratto nel mercato libero, il sistema effettuava due verifiche.
La prima interna: controllava se il richiedente avesse morosità pregresse con società del gruppo Hera. Bastava, ad esempio:
- una fattura superiore a 100 euro scaduta da più di 60 giorni;
- una rata di un piano di rientro superiore a 50 euro scaduta da oltre 30 giorni;
- un credito già affidato al recupero legale.
In presenza di uno di questi elementi il sistema produceva immediatamente un “KO” e la procedura si fermava.
Se invece la verifica interna risultava positiva, entrava in funzione un software che interrogava automaticamente le banche dati di Cerved ed Experian. Da questa elaborazione nasceva lo “Score Integrato Utilities”, un indice espresso con un punteggio da 0 a 100 e tradotto in otto classi di affidabilità: le prime 5 considerate “verdi”, quindi affidabili, la classe 6 “gialla”, definita “scarsa affidabilità” e le classi 7a e 7b indicavano “minima affidabilità” e “nessuna affidabilità”, contrassegnate dal semaforo rosso. Ed è qui che emerge uno degli aspetti più controversi: Hera aveva impostato il sistema affinché qualsiasi punteggio pari o superiore alla classe 6 producesse automaticamente un KO, cioè il rifiuto del contratto.
Da cosa dipendeva il voto?
Il punteggio finale non era costruito solo sui debiti del cliente. Il sistema combinava infatti numerosi indicatori provenienti da Cerved ed Experian. Tra questi figuravano:
- la presenza di protesti o altri eventi pregiudizievoli;
- il profilo creditizio ricavato dai sistemi di informazioni creditizie;
- dati anagrafici come età, luogo di nascita e residenza;
- la consistenza del patrimonio immobiliare risultante dal catasto;
- perfino un indice statistico riferito alla zona di residenza, costruito utilizzando dati Istat sul livello di degrado dell’area censuaria.
In altre parole, il sistema non valutava soltanto il comportamento del singolo consumatore, ma utilizzava anche modelli statistici e caratteristiche territoriali per stimarne il rischio di insolvenza. Uno degli elementi più delicati messi in luce dall’istruttoria riguarda proprio l’indicatore che attribuisce un livello di rischio sulla base della zona di residenza dell’interessato.
Le dimensioni del sistema erano tutt’altro che marginali. Secondo quanto accertato dal Garante, Hera effettuava circa 700 mila interrogazioni l’anno e, tra il 2022 e il marzo 2024, le verifiche esterne hanno riguardato oltre un milione di persone fisiche. I dati raccolti venivano inoltre conservati anche quando il contratto veniva rifiutato.
Il problema, sottolinea l’Autorità, non è tanto l’utilizzo di sistemi di valutazione del rischio creditizio, quanto il modo in cui sono stati impiegati. I cittadini non venivano messi nelle condizioni di conoscere quali dati fossero stati utilizzati, quale punteggio fosse stato loro attribuito, perché fosse stato raggiunto quel risultato e come correggere eventuali errori. Secondo il Garante, Hera avrebbe dovuto spiegare in modo comprensibile la logica del sistema automatizzato, consentendo agli interessati di verificare l’esattezza dei dati e contestare eventuali decisioni errate. Per questo, oltre alle sanzioni milionarie, l’Autorità ha imposto alle società energetiche di rendere il sistema più trasparente, permettendo ai consumatori di conoscere il proprio punteggio, comprendere come viene costruito e chiedere la rettifica dei dati utilizzati quando risultino inesatti.
