“Fastweb mi ha promesso una tariffa migliore ma aspetto da 2 mesi”

FASTWEB FIBRA

Una nostra lettrice ci racconta l’odissea con Fastweb per passare a un’offerta più conveniente. Ecco quali sono i diritti del consumatore in caso di tempi troppo dilatati

Buongiorno,

ho effettuato un cambio piano tariffario con l’operatore telefonico Fastweb, considerando che per lo stesso tipo di servizio avrei risparmiato circa 9 euro al mese. Dopo qualche giorno, sono stata ricontattata dall’ufficio che si occupa di queste problematiche, che, ahimè, solo verbalmente, mi comunicava che avrei mantenuto gli stessi sconti (5,43 euro per l’UltraFibra) già in atto col vecchio piano, e che quindi avrei pagato 25,95 euro -5,43 euro anziché 34,95, e che soprattutto, il cambio piano era stato accordato e sarebbe avvenuto in pochi giorni. Dopo circa due mesi ed innumerevoli chiamate al call center, la situazione non è cambiata. Nonostante la comprensione e la gentilezza degli operatori, mi viene sempre risposto che, per un fantomatico problema tecnico, la pratica sta subendo dei “rallentamenti” senza che mi si indichino né i tempi della soluzione, né se avrà una soluzione. […] Un’azienda che si occupa di telecomunicazioni a mio avviso non può convivere con tali problemi. Oppure dovrei pensare che il personale tecnico preposto non sia all’altezza di risolvere pratiche di tale gravità. Un cliente decennale che ha sempre dato fiducia non credo meriti un trattamento del genere. Grazie in anticipo della risposta e della disponibilità

Ilaria Ricucci

 

Abbiamo girato la segnalazione della lettrice a Valentina Masciari, responsabile Utenze di Konsumer Italia.

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Considerando i casi di tale natura affrontati in altre occasioni, perché esposti dai lettori, devo giungere alla conclusione che la problematica dei mancati cambi piano da parte di Fastweb, non si riduca a eventi isolati ma sia una prassi.
 Il cambio piano, quindi l’attivazione di una nuova offerta commerciale, è una variazione che richiede pochissimo tempo, in genere bastano 24/48 ore affinché tutto vada a regime.
D’altra parte è Fastweb stessa che evidenzia queste tempistiche, anche sul suo sito, per il cambio profilo dell’offerta commerciale.
È considerata operazione di routine, tant’è che il passaggio può essere fatto direttamente tramite servizio clienti, o dalla propria area riservata sul sito di Fastweb, e che viene messa in campo quale strategia per trattenere i clienti, offrendo l’aggiornamento verso un piano telefonico più vantaggioso.
L’unica casistica che potrebbe richiedere un’attesa maggiore, è nel caso in cui si rendesse necessario adeguare l’impianto a una nuova tecnologia o per dotarsi di un nuovo modem, ma non mi sembra sia il caso della signora Ricucci.
Non possono esistere problemi tecnici che non vengono risolti nell’arco di due mesi e poi, quali sarebbero questi problemi? Il cliente, non ha, eventualmente, il diritto di conoscerli?
Suggerisco alla signora Ricucci, di effettuare una formale contestazione scritta, nella quale sollecita il cambio piano e richiede chiarimenti sulla mancata attuazione. Contestualmente, dovrà richiedere il rimborso della differenza pagata in più, dal momento della richiesta di cambio piano a oggi.