Volo in ritardo o cancellato: reclamo fai-da-te o tramite agenzia?

La solita estate di disagi aerei. Tra cancellazioni e ritardi, smarrimento dei bagagli e overbooking, sono sempre tantissimi i passeggeri che hanno qualcosa da lamentare nei confronti della compagnia aerea con cui hanno prenotato il volo. E tra questi sono in molti quelli che – un pò per comodità, un pò per la reale difficoltà di ottenere la dovuta attenzione da parte dei vettori – si rivolgono ad apposite agenzie di reclamo per ottenere, tramite esse, il giusto risarcimento per l’inconveniente subìto.
Ce ne sono tante e si fanno molta pubblicità. Riscuotono un buon successo tra i viaggiatori perché spesso e volentieri questi ultimi non conosco bene i loro diritti, e non sapendo come muoversi preferiscono scaricare il problema su un intermediario.
Nulla di male, ma il servizio ha ovviamente un costo (mentre agire da soli è a costo zero) e dunque c’è da stare attenti per non farsi fregare due volte!
Non mancano, infatti, le agenzie che non operano correttamente, ponendo in essere soprattutto pratiche commerciali ingannevoli.

Agire in autonomia conviene

Le segnalazioni di comportamenti scorretti sono arrivate all’orecchio della Commissione europea che per questo – ricorda il Centro Europeo Consumatori di Bolzano – ha di recente pubblicato alcune informazioni per spiegare a chi viaggia in aereo il ruolo di queste agenzie che operano per far valere i diritti dei passeggeri aerei.

La Commissione richiama innanzitutto i passeggeri a cercare di contattare direttamente la compagnia aerea prima di considerare qualsiasi altra opzione, inviando una dettagliata lettera (racc. a/r) di reclamo.

Ricorda poi che in tutti gli Stati Membri esistono autorità pubbliche responsabili dell’esecuzione della normativa sui diritti dei passeggeri a livello nazionale, che possono essere contattate liberamente e sono in grado di fornire tutte le informazioni necessarie. Per ritardi e cancellazioni avvenuti in territorio italiano (o in arrivo da Paesi terzi se il vettore è una compagnia comunitaria), i passeggeri si possono rivolgere alle direzioni aeroportuali dell’Enac (l’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile).

Infine, prima di chiedere alle agenzie di reclamo, ci si può rivolgere ad una associazione a tutela del consumatore e alle autorità nazionali, nonché agli organismi di risoluzione alternativa delle controversie.

I requisiti delle agenzie di reclamo

Se invece si decide di chiedere aiuto a un’agenzia di reclamo, la Commissione Europea dà alcune raccomandazioni:

– le agenzie di reclamo devono indicare chiaramente il prezzo dei loro servizi; il prezzo pubblicizzato sui loro siti internet deve essere fin dall’inizio quello finale, comprensivo quindi di tutte le tasse e spese applicabili;

– in linea con la legislazione nazionale applicabile, le agenzie devono essere in grado di dimostrare il loro potere di rappresentanza, vale a dire il fatto di agire in qualità di agente per conto dei passeggeri;

– le agenzie non dovrebbero ricorrere ad insistenti attività di telemarketing non richieste per promuovere i loro servizi;

– nessuna agenzia viaggi o tour operator è autorizzato a trasmettere i dati personali dei passeggeri a queste agenzie, salvo specifica autorizzazione da parte del passeggero.