Caro Test-Salvagente,
vorrei far conoscere anche ai vostri lettori come Telecom/Tim tratta i propri utenti.
Decoder reso, rata… costante
Nel settembre del 2015 ho reso il decoder di cubo vision, concordando con il servizio clienti quale procedura seguire. Con la fattura di febbraio 2016 mi vedo l’addebito di 59 euro relativa alla vendita del decoder. L’addetto al call center mi assicura che la somma mi sarebbe stata rimborsata nella fattura successiva perché l’addebito era frutto di un errore. A fine di giugno il decoder non mi è stato ancora rimborsato.
L’addebito fantasma
Ad aprile mi trovo nella fattura l’addebito di un intervento di manutenzione per 97,70 euro. Chiedo al call center spiegazioni informando che avrei pagato la fattura decurtata di tale somma. La risposta – tramite e-mail – fu che riguardava un intervento del febbraio scorso. Poiché di tale intervento – il tecnico era intervenuto a seguito di un grosso temporale che aveva interrotto la linea e messo ko il modem – non mi era stato rilasciato alcun rapporto tecnico dove si evinceva che il guasto era stato da me causato, ne chiedo documentazione. Documentazione mai trasmessa . In compenso ho ricevuto un sollecito immediato che se non provvedevo al pagamento avrebbero interrotto la linea.
Lettera firmata (Pioltello)
Cara lettrice,
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abbiamo chiesto lumi a un’esperta, la responsabile del servizio utenze di Konsumer Italia, Valentina Masciari. Ecco la sua risposta.
Per quanto riguarda il primo problema sollevato dalla lettrice, direi che il comportamento di Telecom, attualmente Tim, non è estremamente corretto.
Se il decoder è stato restituito dalla cliente, secondo procedura, l’importo non doveva essere addebitato ma, una volta effettuato tale errore, andava subito corretto con lo storno dell’importo non dovuto.
Ciò non è stato fatto e la somma anticipata dalla signora, non è stata ancora rimborsata.
Visto che il concetto generale per i nostri fornitori/gestori, è quello di richiedere il pagamento delle somme dovute pena la disattivazione del servizio, appena si avvicina la data di scadenza delle fatture, mentre a restituire le somme incassate impropriamente è sempre difficoltoso, direi di procedere con una formale richiesta scritta nella quale si diffida ad adempiere alla restituzione della somma indebitamente pagata, magari richiedendo anche gli interessi.
Per il secondo aspetto legato ai costi per intervento tecnico, Telecom ritiene di sua pertinenza tutto ciò che si verifica nella parte esterna, fino alla borchia principale. La regola di Telecom prevede però anche, che il tecnico attesti se l’intervento sia a carico del cliente e fa quindi firmare il modello dell’intervento con la descrizione di quello che ha fatto e la cifra che verrà addebitata. Il cliente deve firmarlo per accettazione.
In questo caso, la signora, potrebbe contestare questa fattura per l’addebito di somme non dovute e quindi nella stessa contestazione, richiedere che le venga esibito il verbale del tecnico con l’intervento fatto e il relativo costo. Nelle more della risoluzione il pagame
nto della fattura stessa, rimarrebbe sospeso.
Se invece la fattura fosse già scaduta o la signora l’avesse già pagata, può fare sempre una contestazione per richiedere il verbale dell’intervento tecnico e contestualmente la restituzione delle somme non dovute.
