Caro Salvagente, venerdì 25 ottobre dovevo partire per un weekend con un volo SwissAir per Zurigo con rientro domenica 27, prenotato tramite agenzia online Flyuvet. Il 24 ricevo un sms dalla SwissAir dicendo che il volo di andata è stato cancellato e che se voglio riprenotarlo devo farlo tramite la loro chat su Facebook. Premesso che è la prima volta che mi succede una cancellazione volo e che non so che la compagnia aerea garantisce solo la protezione per le 24 ore, comincio a chattare prima con un chatbot poi con un umano che mi dice che può prenotarmi il volo per sabato 26 alle 9:40, e non chiedendo neanche se a me va bene, mi riprenota il volo. A questo punto visto l’inutilità del restare così poco tempo con la mia famiglia chiedo la cancellazione della prenotazione che mi ha fatto e anche del volo di ritorno.
La Swissair mi dice però che non può cancellarmi i voli visto che sono stati prenotati tramite l’agenzia Flyuvet. Cerco di mettermi in contatto con la Flyuvet per cancellare i voli ma non c’è modo di parlare con nessuno, solo communicazione tramite moduli online.
In seguito mi arriva una mail dalla Flyuvet:
Dai nostri dati abbiamo rilevato che Lei ha subito un ritardo durante un volo aereo. In collaborazione con la società di tutela del consumatore Ifdelayed.com Le offriamo assistenza per ottenere un risarcimento per il ritardo ai sensi del regolamento CE 261/2004.
Scopro che la ifdelayed.com chiede il 30% del rimborso come pagamento per i loro servizi.
Come faccio a farmi rimborsarmi almeno una parte del biglietto?
Serena Rotunno
Cara Serena, per districarsi in questa vicenda, che mostra bene come i viaggiatori che subiscono un disservizio e dovrebbero poter far valere i propri diritti, pur conquistati, finiscano in un labirinto difficile da superare, abbiamo chiesto aiuto a Carmelo Calì, responsabile trasporti di Confconsumatori.
Ecco cosa ci ha risposto.
Il rapporto contrattuale è intercorso tra il passeggero e la compagnia aerea, mentre l’agenzia Flyuvet si è limitata a fare da intermediario vendendo il bigletto. Quindi è SwissAir che risponde dei disservizi causati dalla cancellazione del volo e deve rimborsare il prezzo pieno, senza decurtazioni, dei biglietti non utilizzati, sia di andata che di ritorno, e la compensazione pecuniaria nella misura di euro 250. Oltre il risarcimento degli ulteriori eventuali danni subiti.
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Del tutto “singolari” le questioni relative alla riprotezione da ottenere contattando la compagnia tramite chat su facebook o altro. Infatti quando opera una cancellazione la compagnia ha l’obbligo di offrire al passeggero di propria iniziativa una riprotezione nel più breve tempo possibile e non sfiancarlo costringendolo ad un vero e proprio percorso ad ostacoli tra chat, mail o quant’altro. Sarà poi il passeggero di fronte alla proposta di riprotezione a scegliere se accettarla o meno. Se l’accetta bene, ma gli spetta sempre la compensazione pecuniaria, se non l’accetta altrettanto bene perché ha diritto anche al rimborso del prezzo dei biglietti non utilizzati. Se poi vogliamo ulteriormente approfondire quanto accaduto al lettore possiamo dire che la procedura messa in atto da SwissAir può costituire pratica commerciale scorretta come qualificata dal Codice del Consumo e sanzionabile dall’Antitrust in quanto rappresenta un serio ostacolo al risarcimento. Infatti frapporre tutti questi adempimenti o comunque lungaggini burocratiche non fa altro che ostacolare appunto il legittimo riconoscimento dei diritti del passeggeri. In altri termini si cerca di sfiancare il consumatore affinché questi, sfiduciato, getti la spugna, e non vada oltre.
Infine in merito al “servizio” offerto dall’agenzia Flyuvet proponendo una società al fine di ottenere il risarcimento la questione si commenta da sé. Infatti ferma restando la libertà di chiunque di proporre dei servizi, o direttamente o tramite altri soggetti con cui stipula rapporti di collaborazione, come in questo caso, si richiede un compenso e nella misura di quasi un terzo della somma recuperata. Desta poi perplessità la proposta di una “società di tutela del consumatore” non solo perché è cosa diversa da “un’associazione”, ma perché la tutela del consumatore da parte di una società, che svolge, per sua natura e legittimamente, un’attività imprenditoriale è palesemente una contraddizione in termini.
