Quella vissuta da Angela Ferro, una nostra lettrice, è una di quelle esperienze che a volte capitano, dop un acquisto importante. Succede, purtroppo, ma a fare la differenza tra un episodio spiacevole e uno che ci crea pesanti disagi e, perché no, anche diversi danni è il comportamento delle aziende di fronte ai primi reclami. Insomma, la loro prontezza ad assicurarci i diritti che pure abbiamo quando si parla di garanzia.
Un anno… sottozero
Veniamo ai fatti, necessariamente sintetizzati dalla viva voce di Angela, che ci ha voluto descrivere una vicenda durata un anno intero, per la precisione da settembre 2019, quando la lettrice acquista un frigorifero HotpointAriston dal negozio Unieuro di Collegno (To), premumendosi addirittura di comperare l’ulteriore garanzia di un anno oltre i due legali.
Passa appena un mese e Angela si accorge che il frigorifero è troppo freddo, gela tutti gli alimenti. Prova tutte le possibili soluzioni (“spengo e riaccendo, alzo la temperatura, abbasso la temperatura. Preciso che ha solo 5 gradi di temperature: 2-4-5-6-8. Io lo tenevo a 6 ma ho provato anche a tenerlo ad 8 per diverse settimane” ci racconta), ma nulla…
Inevitabile chiamare l’assistenza che consiglia di tenere il frigo alla temperatura massima (8 gradi) per una settimana intera. Una prova necessaria, secondo l’assistenza, che pure la cliente aveva già fatto. E che decide di ripetere, senza però risolvere.
A fine novembre 2019 Angela riesce a fissare l’appuntamento. Il tecnico dà una diagnosi inattesa: manca un componente fondamentale per la regolazione della temperatura.
Ordina il ricambio e dopo un paio di settimane torna e lo sostituisce.Il frigo sembra finalmente funzionare bene. Almeno fino a febbraio 2020 quando il problema si ripresenta costringendo la nostra lettrice a chiedere un nuovo appuntamento all’assistenza.
I tecnici che si susseguono e si danno il cambio di settimana in settimana in 4 interventi, non riscono a risolvere il problema.
A questo punto anche la pazienza di Angela, notevole per la verità, si esaurisce. “Richiamo per l’ultima volta minacciando di denunciali (perché io ho avuto il frigo rotto in pieno lockdown, con una bimba piccola a cui dovevo preparare gli alimenti specifici, ed ho dovuto letteralmente buttare tantissimo cibo, verdura in particolare, perché andavano a male o marcivano dal troppo freddo!)”.
Secondo frigorifero, stessi problemi
A questo punto il tecnico chiede la sostituzione in quanto irriparabile.
Dice Angela: “Io non volevo lo stesso modello, perché ero convinta che fosse proprio un modello difettoso, pretendevo i soldi indietro e non avere più a che fare con questa azienda. Ma ovviamente dicono che possono solo sostituirlo”.
Siamo a giugno e arriva finalmente il nuovo frigorifero. A fine agosto però l’apparecchio ritorna a fare lo stesso identico problema.
“Ho perfino messo un termometro dentro al frigo, nel cassetto della frutta, e nel primo ripiano subito sopra: il termometro segnava -6 gradi!” racconta la lettrice. E si ricomincia.
Raffaella Grisafi: “L’art. 130 del Codice del Consumo è chiaro”
Perché è così difficile, anche in queste vicende così estreme, far rispettare il proprio diritto a risolvere un contratto, riavendo indietro i propri soldi? Il Salvagente lo ha chiesto a Raffaella Grisafi, avvocato e vicepresidente di Konsumer Italia, associazione dei consumatori che proprio sul tema della garanzia ha condotto diverse allarmanti analisi del mercato.
“A mio avviso qui siamo in una ipotesi in una cui la signora può richiedere la risoluzione del contratto” esordisce la Grisafi senza preamboli.
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E spiega: “Nel caso di difetto del prodotto infatti la garanzia prevede la riparazione o la sostituzione. Contando che la prima strada era già stata tentata senza successo, secondo l’articolo 130 del Codice del Consumo, e dato che ha arrecato notevoli inconvenienti, il consumatore può chiedere la risoluzione del contratto. Va tenuto presente che nel determinare la somma da restituire, si tiene conto dell’uso del bene”.
Casi come questi, dunque, sono inquadrati dalla legge che garantisce i diritti del consumatore. Peccato – e non è solo il caso del gruppo Whirpool – che convincere i produttori a ridarci i soldi, anche dopo una riparazione e addirittura una sostituzione che non ha risolto il problema, sia quasi impossibile.
Whirlpool interviene
Il gruppo Whirlpool, interpellato dal Salvagente, ha deciso di no sottrarsi al confronto sul caso della lettrice. “Innanzitutto siamo spiacenti di apprendere che un nostro elettrodomestico non abbia soddisfatto le aspettative di una nostra cliente”, ci spiega il servizio clienti.
Sull’argomento garanzia, l’azienda conferma che “la garanzia offerta dal produttore copre gli eventuali difetti di conformità degli elettrodomestici, accertati e riscontrati dal personale del servizio assistenza tecnica autorizzato dal produttore, garantendo la sostituzione o riparazione gratuita delle parti componenti l’apparecchio che risultino difettose sin dall’acquisto per vizi di fabbricazione”.
Whirlpool ci tiene però a precisare che “Come anche riscontrabile nel documento di garanzia a corredo del bene, è possibile provvedere alla sostituzione del prodotto, in luogo della riparazione, solamente nel caso in cui quest’ ultima sia oggettivamente impossibile o eccessivamente onerosa”.
Secondo l’azienda “Nel caso specifico, in base al riscontro del centro assistenza interessato ed autorizzato, ci risulta che all’esito dei vari controlli effettuati sul prodotto, sia stato ripristinato il funzionamento del frigorifero.
Nonostante ciò, in ragione della reiterata insoddisfazione della consumatrice, confermiamo la nostra disponibilità, in un’ottica esclusivamente di attenzione al cliente, alla sostituzione in garanzia del prodotto con il modello scelto dalla nostra cliente. Una sostituzione che non pregiudica i termini e la decorrenza della garanzia legale acquisiti”.
Insomma una storia a lieto fine, testimoniata anche dalla soddisfazione di Angela. E della quale bisogna dar atto a Whirlpool di essere intervenuta e di aver anche voluto spiegarsi pubblicamente. Resta il dubbio, non risolto, che riguarda un po’ tutti i marchi: ma cosa serve per far rispettare l’articolo 130 del Codice del Consumo che garantisce al consumatore, seppure in ultima analisi, il rimborso di quanto speso per un bene difettoso?
