Le telefonate mute (comprese quelle che terminano con un “Goodbye”) sono generate da call center per fini commerciali. I paletti posti dal Garante della privacy e lo scudo del Registro pubblico delle opposizioni
Tra le molte chiamate che si ricevono a fini promozionali capita, spesso, di essere i destinatari di telefonate che arrivano da un numero sconosciuto e che non hanno dall’altra parte delle cornetta nessuno. Solo le cosiddette chiamate mute, strumento che il Garante per la protezione dei dati personali ha definito come le “chiamate effettuate da call center per finalità commerciali, nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun interlocutore”. Un fenomeno molto comune, al quale spesso non viene dato il giusto peso, ma che rappresenta un attività commerciale in piena regola. Viene da chiedersi quale sia lo scopo, visto e considerato che non vi è alcuna comunicazione commerciale. La realtà è che le telefonate mute sono un modo con cui i call center ottimizzano i tempi.
Chiamate mute, a cosa servono
Per comprendere a pieno il funzionamento e l’utilità – per i call center – delle telefonate mute è necessario avere ben chiaro il meccanismo che sta dietro l’operatività di un centro di chiamate commerciali. Gli operatori non effettuano ogni telefonata alzando la cornetta e compilando il numero, ma utilizzano dei sistemi automatizzati in grado di generare più chiamate rispetto al numero degli operatori disponibili a gestirle. Quando nessun operatore può parlare con l’utente, la telefonata resta muta, almeno fino al momento in cui non si libera un addetto alle chiamate. È un sistema basato dunque sulla velocità e sulla quantità di potenziali clienti contattati: ne vengono chiamati più di quanti ne possono essere gestiti, nel tentativo di riuscire ad arrivare a quante più persone possibile. L’unico rischio, per il call center, è che la telefonata resti muta e che il contattato chiuda la comunicazione.
Per porre in essere tale meccanismo i call center utilizzano il VoIP, ovvero il Voice over IP (voce tramite protocollo internet) e il predictive dialer, un software gestionale che permette all’operatore di non dover compilare a mano i numeri di telefono. Tutto è progettato per una riduzione netta dei tempi, con le chiamate che vengono effettuate in automatico e inserite in un circolo, con la loro gestione che viene affidata al primo operatore disponibile.
Da quanto detto appare evidente come le chiamate mute siano per il call center una grande risorsa per poter contattare quante più persone possibili, in un meccanismo che porta il predictive dialer ad effettuare più telefonate di quanto possano essere in realtà gestite dagli operatori. Un altro vantaggio per chi possiede un call center è che, con le telefonate mute, viene assicurato il fatto che gli operatori abbiano sempre una chiamata da gestire e che dunque vengano annullati i tempi morti tra una comunicazione commerciale e l’altra.
L’invasività delle chiamate mute
Per un consumatore ricevere una chiamata muta è sempre un’esperienza spiacevole. Sul proprio cellulare o numero di casa arriva una telefonata da parte di un numero sconosciuto e, rispondendo, non si riceve nessuna comunicazione dall’altra parte. È una situazione che può condurre a dubbi e sospetti, alla paura di essere sotto un attacco cibernetico o di essere finiti nel mirino di ladri e malviventi intenzionati a studiare le proprie abitudini. A descrivere questo stato paranoico e di ansia è stato il Garante per la privacy al termine di uno studio condotto sull’effetto che le chiamate mute hanno sui cittadini. Oltre alla paura e alla sensazione di essere vittime di un truffa o altra attività illecita, i contattati da una telefonata muta accuserebbero anche un forte senso di impotenza e frustrazione data dall’impossibilità di agire contro tale fenomeno. A sostegno dei consumatori sono state comunque previste delle forme di tutela che impongono ai call center di agire nel rispetto delle regole.
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Le tutele contro le telefonate mute
Al fine di tutelare il consumatore contro il telemarketing aggressivo e le telefonate mute, il Garante della privacy ha stabilito, nel suo provvedimento del 20 febbraio 2014, che:
- la chiamata muta deve interrompersi trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente;
- a seguito di una chiamata muta deve essere preclusa la possibilità di richiamare quella stessa utenza per almeno cinque giorni;
- non si possono effettuare più di 3 telefonate mute ogni 100 andate a buon fine;
- l’eventuale successivo riuso di quel numero deve avvenire in modo da assicurare la presenza di un operatore.
I call center, inoltre, sono obbligati a tenere traccia delle chiamate mute, conservando i report statistici delle telefonate mute per un periodo non inferiore a due anni. Con questi accorgimenti il Garante ha voluto rendere residuale la possibilità per l’utente di ricevere una chiamata muta, prevedendo delle dure sanzioni da parte dell’Agcom per chi non dovesse rispettare le regole.
Come riconoscere una telefonata muta
Come detto in precedenza, le telefonate mute riescono a creare uno stato di ansia nel ricevente. Quest’ultimo, tuttavia, ha dalla sua le tutele del Garante della privacy e alcuni strumenti che possono permettergli di riconoscere fin da subito che la telefonata muta ricevuta è opera di un call center che vuole semplicemente contattare più persone di quante ne riesca a gestire.
Tra questi strumenti il più importante ed intuitivo è il rumore ambientale, il cosiddetto comfort noise, con voci di sottofondo, squilli di telefono o brusii. A prevedere questo elemento è stato il Garante che ha stabilito che l’utente non possa essere messo in attesa silenziosa, ma che debba poter ascoltare il comfort noise. Si tratta, come evidente, di una forma di rassicurazione per chi riceve la telefonata muta che sarà meno silenziosa. Il destinatario potrà in questo modo avere la possibilità di capire che la telefonata provenga da un call center o da un luogo di lavoro, escludendo così ogni ipotesi malevola sulle intenzioni dello sconosciuto chiamante.
Le telefonate mute Goodbye
All’interno del fenomeno delle telefonate mute rientrano anche le cosiddette “telefonate mute Goodbye”. Si tratta di una modalità operativa dei call center diversa rispetto a quella che abbiamo fin qui visto e che ha il principale obiettivo di verificare se un numero è attivo. Il ricevente in questo caso, dopo aver risposto alla telefonata anonima, sente un silenzio iniziale seguito dalla parola “Goodbye”. È una chiamata senza dubbio inquietante per chi la riceve, che riporta agli stati d’ansia e apprensione già descritti per le semplici telefonate mute, ma che ha solo finalità commerciali: i call center verificano se un numero è ancora attivo e, qualche giorno dopo, lo contattano per proporre prodotti e servizi.
Il Registro pubblico delle opposizioni
A tutela ulteriore dei consumatori contro il telemarketing aggressivo, dal 27 luglio 2022 è stata estesa la possibilità di registrarsi al Registro pubblico delle opposizioni anche ai telefoni cellulari. La presenza in questo registro impedirà ai call center operanti nel territorio nazionale italiano di contattare tali recapiti telefonici. Con l’iscrizione, il consumatore annulla i suoi consensi all’utilizzo dei dati da parte degli operatori, i quali saranno obbligati a consultare periodicamente il registro e comunque prima dell’avvio di ogni campagna pubblicitaria.
Per iscriversi al Registro pubblico delle opposizioni, i cittadini interessati possono muoversi in vari modi:
- compilando un apposito modulo elettronico sul sito del Registro pubblico delle opposizioni;
- telefonando al numero verde 800 957 766 per le utenze fisse e allo 06 42986411 per i cellulari;
- inviando un apposito modulo digitale tramite mail all’indirizzo [email protected].
Gli operatori di telemarketing hanno l’obbligo di rispettare le volontà di chi ha scelto di inserire il proprio contatto nel registro delle opposizioni. Questo vuol dire che i call center che utilizzano per le proprie campagne i numeri presenti negli elenchi telefonici pubblici sono tenuti a registrarsi al sistema e a comunicare preventivamente al Gestore del registro le liste dei numeri che intendono contattare. È un vero e proprio scambio di contatti e analisi incrociate, per evitare che vengano contattati utenti che hanno espresso volontà avversa a tale fattispecie. Le liste, ricevute dai call center, saranno restituite dal Gestore del registro entro le 24 ore successive alla richiesta prive delle numerazioni dei cittadini che si sono iscritti al servizio opponendosi alla pubblicità telefonica. Tali documenti avranno una validità di 15 giorni, in quanto il nuovo servizio di iscrizione al registro delle opposizione anche per i telefoni cellulari ha ottenuto fin da subito un largo consenso e, giorno dopo giorno, sono sempre di più coloro che decidono di dire no al telemarketing aggressivo.
