Carta dei servizi: cos’è, gli aventi diritto e come richiederla

carta dei servizi

La Carta dei servizi semplifica la vita del cittadino, accorcia le distanze tra comunità e Pubblica amministrazione, riduce gli sprechi e fa bene all’ambiente. Ma il percorso verso la trasparenza, la semplificazione e la sburocratizzazione della macchina amministrativa è stato lungo

La burocrazia italiana ha qualcosa di kafkiano e cervellotico. Ed è proprio allo scrittore Franz Kafka che si attribuisce una presa d’atto: “I ceppi dell’umanità tormentata sono fatti di carta bollata”. Giuseppe Alvaro, nel suo Dizionarietto, sostiene che “l’inefficienza della Pubblica Amministrazione (PA) contraddice l’essenza stessa della democrazia perché da essa trae alimento e forza una minoranza, mai la maggioranza e, tanto meno, la parte più debole dei cittadini”.

In effetti, l’articolo 97 della Costituzione italiana, entrata in vigore il primo gennaio del 1948, contiene i principi alla base della PA italiana.

  • Efficienza
  • Imparzialità
  • Buon andamento

Sono questi i 3 principi cardine della PA. Eppure ci son voluti decenni per arrivare a una legge sulla trasparenza: la numero 241 del 7 agosto 1990 firmata dall’allora presidente Giulio Andreotti. Un impianto normativo che ha rappresentato una notevole innovazione per l’attività della PA italiana e più in generale per il diritto amministrativo italiano, introducendo il diritto di accesso agli atti amministrativi in Italia.

Ma prima di arrivare a recenti documenti e dispositivi come la Carta dei Servizi, ci sono voluti decenni di percorso verso una riforma delle istituzioni. In ogni caso è da quel momento, ossia dalla legge del ’90, che sui giornali si cominciano a leggere termini come: trasparenza, sburocratizzazione, semplificazione della PA, semplificazione del linguaggio politichese e del burocratese. La distanza tra cittadini e apparati dello Stato si era fatta talmente abissale che bisognava intervenire.

Sette anni dopo quella svolta del 1990, con la maggiore diffusione della rete internet, si approderà alle leggi Bassanini (1997, governo Prodi): la semplificazione nel settore amministrativo segue un piano per rendere la PA più trasparente, efficiente ed efficace. Alla semplificazione delle procedure si associa la trasformazione delle attività, dei documenti e degli atti in forma elettronica ed alla loro gestione telematica, detta teleamministrazione.

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New Public Management e riduzione degli sprechi

Per far fronte ai limiti del modello burocratico e del burocratese, la PA oggi segue un nuovo approccio al governo delle amministrazioni pubbliche: il New Public Management. Questo modello non si limita più ad assicurare il solo valore legale degli atti, ma si preoccupa anche di responsabilizzare e motivare i dirigenti, e più in generale tutto il personale addetto agli uffici, al fine di ottenere risultati non solo formali ma anche sostanziali.

Si tratta dunque di un approccio che fa leva sulla meritocrazia, cioè sugli aspetti comportamentali del personale (anche attraverso un sistema di incentivi e sanzioni sulle retribuzioni) in modo da raggiungere risultati in termini di efficienza, efficacia ed economicità. In questo tipo di modello, inoltre, trova un posto d’onore anche il concetto di qualità dei servizi (si pensi a tutto il sistema di certificazione della qualità).

Risparmio e riduzione degli sprechi di carta e energia

Considerata la propensione verso un modello di New Public Management e l’approccio sempre più sentito all’efficienza e alla qualità, diventa determinante per le Pubbliche Amministrazioni muoversi verso una minuziosa riduzione degli sprechi. Punto di partenza della semplificazione amministrativa è la riprogettazione dei processi aziendali che consiste nel monitorare i vari passaggi intermedi nella realizzazione/erogazione di un bene/servizio, nell’individuare i passaggi inutili o ridondanti e nel configurare il nuovo modus operandi; in questo contesto può essere utile l’implementazione di tecnologie informatiche (vedi e-government). Tramite la semplificazione amministrativa si può quindi ottenere un servizio più efficiente ed una maggiore soddisfazione del cittadino/utente.

2004: arriva la Carta Nazionale dei Servizi

Facciamo un passo avanti. Quasi 20 anni fa, con il Decreto del presidente della Repubblica del 2 marzo 2004, il numero 117, è stato emanato il “Regolamento concernente la diffusione della Carta nazionale dei servizi (CNS)”, attuando in tal modo le disposizioni previste dalla legge 16 gennaio 2003, numero 3. Nasce così la Carta dei Servizi. Si impone un nuovo modello di fruizione dei documenti pubblici e personali. Un nuovo modello di interazione tra cittadini e PA, più efficiente e trasparente. Faldoni interi di carte scompaiono dagli uffici pubblici, mentre gli enti cominciano ad affidare a terzi la gestione delle banche dati digitali (si comincia a parlare di Big Data).

Ma cosa è la Carta dei servizi?

Ci sono diverse Carte dei servizi, per ciascun ente pubblico: si tratta di uno strumento di informazione e comunicazione dei diritti che descrive i principali servizi offerti e le modalità di accesso.

A cosa serve la Carta dei servizi?

La Carta dei servizi consente alla carta d’identità elettronica di fruire di vari servizi, sia erogati a livello nazionale (come quelli, per esempio, offerti dall’Inps o quelli regionali presso una delle regioni d’Italia), come la consultazione del fascicolo sanitario elettronico, ottenere esenzioni da reddito, sgravi per spese sanitarie, ricette del Servizio Sanitario Nazionale.

Consente, non solo di firmare digitalmente documenti informatici come bilanci, fatture o contratti, con lo stesso valore legale di una firma autografa apposta su carta, ma anche di accedere in rete ai servizi della PA, come bandi ed agevolazioni pubbliche.

Da chi è rilasciata la Carta dei servizi?

Può essere emessa solo delle pubbliche amministrazioni (regioni, comuni, etc.) o da altri enti come le Camere di Commercio. Il supporto fisico della CNS può essere una chiavetta USB o una smart card con un certificato digitale, che permette l’autenticazione personale certa su supporto fisico.

La Carta dei servizi dell’Inps

Con la Carta dei servizi l’Istituto Inps (Istituto Nazionale di Previdenza Sociale) stringe il proprio “Patto con l’utenza” garantendo trasparenza e responsabilità a tutti coloro che, a qualsiasi titolo, si rapportano con l’ente, dichiarando il proprio impegno al continuo miglioramento e al mantenimento di elevati standard di qualità nei confronti di cittadini, assicurati, aziende ed intermediari.

Obiettivo principale della Carta è consolidare la relazione di fiducia con gli utenti anche attraverso la possibilità di verificare l’effettiva qualità dei servizi erogati dall’Istituto.

La Carta dell’Inps dei servizi contiene:

  • Le informazioni generali, in cui vengono descritti ruolo, funzioni, storia e organizzazione dell’Inps;
  • Le modalità di erogazione e accesso ai servizi attraverso i vari canali, fisici e virtuali, messi a disposizione dell’utenza;
  • Le prestazioni e i servizi dell’Inps, articolati per macroambiti;
  • I procedimenti amministrativi dell’Inps, con l’individuazione delle unità organizzative di riferimento, dei responsabili dell’istruttoria e dei termini di conclusione degli stessi, come disciplinati dal “Regolamento per la definizione dei termini di conclusione dei procedimenti amministrativi”, nonché le modalità con le quali gli interessati possono ottenere informazioni relative ai procedimenti;
  • Gli strumenti di tutela in favore del cittadino e dell’azienda, con particolare riguardo all’accesso civico, all’accesso ai documenti amministrativi, al trattamento dei dati personali e a quelli in formato aperto (open data). Vengono, inoltre, trattati anche gli aspetti relativi al diritto di interpello, ai reclami, ai ricorsi, all’autotutela, agli interessi legali e ai termini di prescrizione e decadenza dei diritti;
  • La qualità dei servizi offerti e i sistemi di rilevazione, elencando oltre ai princìpi fondamentali anche gli standard e le dimensioni della qualità, i sistemi di misurazione e valutazione che l’Istituto adotta e le modalità di rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti.

La Carta dei servizi sanitari

Tutti i servizi sanitari e le attività sono contenuti all’interno di una tessera elettromagnetica: la CIE (Carta di Identità Elettronica). In questo caso, però, la Carta dei servizi sanitari ha l’obiettivo di consentire la fruizione dei servizi previsti per la CIE agli utenti che non dispongono ancora del nuovo documento elettronico e integra le funzioni della tessera sanitaria (TS) del servizio sanitario nazionale (SSN). La completa corrispondenza informatica tra Carta Nazionale dei Servizi e CIE assicura l’interoperabilità tra le due carte e la possibilità per i cittadini di accedere ai servizi online della pubblica amministrazione con entrambe le tessere.

Identifica uno standard secondo il quale possono essere emesse da enti diversi: ad esempio, la Carta regionale dei servizi (CRS) emessa dalle regioni Friuli-Venezia Giulia, Lombardia, Piemonte, Puglia, Sicilia, Toscana e Umbria e dalle province autonome di Bolzano e Trento è contemporaneamente TS e CNS, permettendo quindi l’accesso a tutti i servizi nazionali.

La carta nazionale dei servizi è una smart card che presenta un sistema di crittografia asimmetrica necessario per garantire l’autenticità della carta stessa. Al suo interno sono memorizzati i seguenti dati:

  • Codice PIN, necessario per accedere alla chiave privata della smart card;
  • Codice PUK, codice necessario per sbloccare la smart card in caso di 3 tentativi di accesso con PIN sbagliato;
  • Chiave privata RSA a 1024 bit, necessaria per firmare digitalmente documenti o garantire l’accesso ai servizi online;
  • Chiave pubblica RSA a 1024 bit, necessaria per controllare l’autenticità di documenti firmati digitalmente con la stessa smart card (esportabile);
  • Un certificato digitale in standard X.509;
  • ID della carta, per identificare univocamente la carta nel territorio nazionale;
  • Dati personali come il nome, cognome e il codice fiscale.

La Carta dei servizi è obbligatoria?

A fare da apripista sono stati gli enti erogatori di servizi sanitari, per cui la Carta è obbligatoria a partire dalla legge 273 del 1995. Ormai tutti i soggetti pubblici ne hanno una, dai Comuni alle Università, dalle aziende che erogano servizi pubblici locali (trasporti, rifiuti, acqua) alle compagnie telefoniche.