I guai non vengono mai soli per Alitalia. La società, in amministrazione controllata e in crisi da anni, sta fronteggiando anche la rabbia di numerosi soci del club Mille miglia, che si sono sentiti presi in giro non avendo potuto convertire le “miglia” accumulate con i viaggi degli ultimi cinque anni in voli gratis. A spiegare al Salvagente la situazione è il lettore Pierluigi Properzi: “Il programma mille miglia Alitalia conclusosi nel 2017 prevedeva la possibilità entro il 31 marzo 2018 di trasformare le mia 22mila miglia accumulate in biglietti premio. Alitalia ha reso impossibile per molti prendere questi biglietti premio, e siamo rimasti fregati in molti”. In effetti sono diverse le proteste riversate direttamente sulla pagina Fb sull’account Twitter della compagnia.
centralini sempre occupati e problemi sul sito
I biglietti premio, infatti, si potevano prendere attraverso 2 canali: il sito internet e il call center 892010. “Nella pratica – sostiene Properzi – Alitalia lo ha reso impossibile, perché nel sito internet mi avevano cancellato le miglia accumulate e il canale non era funzionante. Anche al call center gli operatori non rispondevano. Attese lunghissime, costose e inutili. il call center è anche a pagamento e pure caro, perciò abbiamo speso decine di euro inutilmente. solo una volta mi ha risposto un’operatrice. le ho chiesto alcune destinazioni e regolarmente mi ha risposto che non c’era disponibilità per quei voli. allora le ho chiesto: mi dica lei quali voli sono disponibili. a quel punto la linea è misteriosamente caduta. non sono più riuscito a parlare con Alitalia, nonostante i lunghi e costosi tentativi”.
E in effetti la testimonianza di Properzi è tutt’altro che isolata. Alessandra D’Angelo scrive su Fb alla compagnia: “Buongiorno, vero che mi sto muovendo tardi, insieme a tutti quelli che hanno le miglia in scadenza, ma non si riesce a prenotare nulla, nemmeno tramite il sito. E voi non siete raggiungibili. Tra l’altro con il numero a pagamento si finisce per pagarsi un biglietto interno”. Fiammetta Piccione invece scrive: “Purtroppo sono giorni che provo a mettermi in contatto con il numero dedicato per l’utilizzo delle miaglia residue ma non riesco mai a mettermici in contatto, probabilmente a causa delle linee sovraffollate. Anche il sito web non funziona correttamente. Vi sarei grata se potete almeno riaccreditare le miglia in scadenza, per daci la possibilità di utilizzarle anche nei giorni successivi”.
La difesa di Alitalia
Il Salvagente ha girato le proteste all’Alitalia, che ha risposto così:
- Il Programma MilleMiglia deve ottemperare alla legislazione italiana che stabilisce una durata massima di 5 anni per le operazioni a premio. Pertanto, la scadenza delle miglia relative all’edizione 2013-2017 del Programma era stata comunicata alla clientela con largo anticipo, sin da agosto 2017. Da allora, oltre 20 comunicazioni sono state fatte per invitare i clienti a spendere le miglia, per un totale di 16,5 milioni di comunicazioni solo negli ultimi sei mesi.
- Il 12 maggio 2017 è stata creata una pagina web sul sito Alitalia, aggiornata settimanalmente, con evidenza delle rotte a maggiore disponibilità di posti.
- Per agevolare i soci MilleMiglia nell’utilizzo delle miglia accumulate fino al 31 dicembre 2017, Alitalia aveva deciso già dallo scorso ottobre di estendere dal 31 gennaio al 31 marzo 2018 il periodo entro il quale spendere le miglia.
- Per agevolare l’utilizzo delle miglia residue per tutti coloro che hanno atteso gli ultimi giorni di marzo per prenotare biglietti premio, Alitalia aveva sin dallo scorso febbraio raddoppiato il numero degli agenti del call center dedicato (da 110 a 225 addetti), nonché prolungato gli orari di apertura delle linee telefoniche, estendendo il servizio dalle 07.00 alle 22.00 (rispetto al precedente orario 09.00 – 20.00) nei giorni feriali e dalle 09.00 alle 20.00 (anziché alle 17.00) nel weekend. Nonostante questi importanti sforzi, le chiamate solo per il programma fedeltà, nelle ultime settimane sono cresciute del 100% rispetto al 2017 (circa 200.000 chiamate rispetto alle 100.000 dello scorso anno).
- I clienti avevano poi l’ulteriore possibilità di emettere via web il loro biglietto con le miglia, tanto che, grazie a questa possibilità del web, la percentuale di biglietti premio emessi via call center è diminuita dal 71% del 2013 al 49% di questi giorni.
Possibilità di misure extra?
Secondo Alitalia, dunque, il grosso dei disguidi sarebbe dovuto al concentrarsi delle richieste negli ultimi giorni di marzo che avrebbe affollato le linee telefoniche e all’incapacità di molti di utilizzare l’apposita pagina sul sito internet. Eppure, Properzi ci racconta un’altra storia: “Già a febbraio avevo provato a utilizzare le miglia per un biglietto premio tramite il sito ma non c’ero riuscito”. E non è il solo a lamentarsi della mancato funzionamento del sito riguardo la procedura per il club millemiglia. Alla domanda su una soluzione che permetta a chi si è trovato vittima di questi disguidi di non perdere le miglia accumulate in anni, Alitalia non ha risposto. Il Salvagente spera che non abbandoni i soci Millemiglia dopo avergli promesso un premio che non è mai arrivato, senza alcuna colpa da parte dei clienti furiosi.
