Binter Canarias ha annullato i voli e Gotogate non vuol rimborsare: che fare?

Il caso di una nostra lettrice che prima prenota sul portale 5 biglietti poi scopre che la compagnia aerea ha disdetto tutti i voli: “Nessuno vuol rimborsarmi”. Risponde Carmelo Calì, responsabile nazionale Trasporti e turismo di Confconsumatori

Buongiorno,

ho acquistato su Gotogate 5 biglietti aerei Firenze-Gran Canaria per novembre, della compagnia Binter Canarias. Tutti i voli dall’Italia operati da Binter sono stati cancellati da novembre a marzo, ma Gotogate non ha neppure aperto una pratica di rimborso perché sostengono che Binter Canarias non gli risponde, mentre se li interpello direttamente mi dicono che devo interfacciarmi solo con Gotogate. Gotogate ha solo assistenti virtuali che mi rimbalzano fra attese infinite e risposte mancate, e ad oggi non so se e quando verrò rimborsata. Ma è possibile che una compagnia apra il calendario alle prenotazioni, prenda i soldi poi chiuda il calendario e arrivederci a tutti? A me sembra una truffa bella e buona e il loro atteggiamento non mi fa ben sperare. Potete suggerirmi che mosse potrei fare ancora? Grazie!

Alessandra Taddei

Abbiamo girato il caso all’avvocato Carmelo Calì, responsabile nazionale Trasporti e turismo e vicepresidente di Confconsumatori. Ecco il suo parere

 Lo sport più praticato nel trasporto aereo, lo “scarica barile” o, più correttamente, lo scarico di responsabilità assume, nel caso della lettrice, le vesti di Gotogate e Binter Canarias. È bene precisare innanzitutto che nella vendita dei biglietti aerei Gotogate ha svolto la funzione di intermediario/venditore di un servizio, il contratto di trasporto aereo in questione, che si è concluso tra la passeggera e la compagnia aerea Binter Canarias.

Ma, a vario titolo, entrambe le società hanno degli obblighi nei confronti del passeggero acquirente. Nel momento in cui Gotogate ha confermato la prenotazione e ricevuto il pagamento il contratto tra la passeggera e la compagnia aerea si è concluso e quindi da tale momento Binter Canarias ha emesso i biglietti ed era ben consapevole che tra i passeggeri di quei determinati voli vi erano la lettrice e gli altri nominativi.

Andiamo alla cancellazione ed allo scarica barile. Né Gotogate né Binter Canarias hanno comunicato alla passeggera la cancellazione dei voli. Doveva farlo Binter Canarias ma non lo ha fatto, e la compagnia potrebbe obiettare che poiché il biglietto era stato acquistato tramite Gotogate aveva solo l’obbligo di comunicarlo all’intermediario il quale a sua volta lo avrebbe dovuto comunicare alla passeggera. Giustificazione del tutto pretestuosa perché in ogni caso i titolari del biglietti erano a pieno titolo contraenti di Binter Canarias e quest’ultima aveva assunto nei loro confronti tutti una serie di obblighi, innanzitutto quelli del trasporto a destinazione ma prima ancora quelli precedenti di informazione come quelli in questione. Quindi qualsiasi sia la prima ipotesi di scarica barile che venisse addotta la stessa è del tutto infondata perché in ogni caso entrambe le società, ciascuna secondo le rispettive posizioni contrattuali e responsabilità, avevano l’obbligo di informare tempestivamente della cancellazione. E ciò a prescindere da quanto previsto nelle condizioni di contratto Gotogate le cui clausole di esclusione di responsabilità, in tutte le possibili ipotesi sarebbero comunque nulle.

Fermo restando quanto sopra esaminiamo altri possibili scenari. Binter Canarias ha comunicato a Gotogate, ma quest’ultima per motivi che per il momento non approfondiamo, decide di non comunicarlo alla passeggera o si dimentica di farlo. Se é accaduto questo è chiaro che, fermi restando gli obblighi informativi di Binter Canarias, anche Gotogate è venuta meno ai propri quale intermediario.

Ma Gotogate, come visto, “casca dal pero” e fa presente di non essere a conoscenza delle cancellazioni operate dalla propria partner commerciale. E casca a tal punto dal pero che di fronte alla richiesta della passeggera di conferma della cancellazione, che si ricorda ha scoperto da sola controllando sul sito della compagnia, “scambia” questa richiesta con una richiesta di rinuncia al volo e di cancellazione della prenotazione da parte della passeggera. E quindi mettendo in atto una pratica di rimborso del tutto diversa e fuori luogo piuttosto che dare risposta sulla cancellazione da parte della compagnia.

Poi vi può certamente essere l’ultima opzione, le strade dello scarica barile, si sa, sono infinite. La mancata comunicazione da parte della compagnia, e qui è chiaro che oltre ad un inadempimento nei confronti della passeggera vi sarebbe un inadempimento di Binter Canarias nei confronti del proprio partner commerciale/ venditore.

Ci siamo soffermati sull’esame di tali diverse possibilità non per dilungarci pedantemente ma per far capire ai lettori quanti e quali siano le “alchimie”  in danno dei passeggeri partendo da quanto accaduto in passato, e accade purtroppo ancor oggi, in tutti i casi similari. Non si tratta infatti di un caso isolato e circoscritto a tali due sole società, ma a un fenomeno purtroppo incombente e diffuso. Consigliamo quindi tutti i lettori a prestare la massima attenzione quando acquistano on line dei biglietti aerei di una compagnia non direttamente dalla stessa ma da intermediari.

Tornando al nostro caso è chiaro che la passeggera avrebbe rischiato di scoprire la cancellazione, mai comunicata, magari a ridosso della partenza. Ma una cosa è certa: quello che è accaduto fino ad oggi ha determinato, con invenzione di lacci e laccioli, il mancato immediato rimborso delle somme. Anzi addirittura la qualificazione diversa della cancellazione da parte di Gotogate come richiesta dalla passeggera e non operata dalla compagnia, che potrebbe portare ad una complicazione della pratica di rimborso dovuta non certamente dalla lettrice.

Come procedere

La signora ha comprato 5 biglietti per dei voli della compagnia Binter Canarias, li ha pagati al venditore Gotogate, che ha inoltrato al vettore tali somme, al netto delle proprie provvigioni. Tali somme devono essere rimborsate, totalmente e senza nessuna decurtazione. Consiglierei intanto di formulare richiesta di rimborso ad entrambe le società con unico reclamo a loro indirizzato evidenziando quanto accaduto ed inviandolo a mezzo raccomandata a.r. o pec e non utilizzando diversi e singoli canali delle due società. Sulla base delle risposte, in caso di mancato rimborso, è chiaro che il contratto si è concluso tra la passeggera e Binter Canarias, e quest’ultima deve rimborsare. Ma ciò non esclude una responsabilità del venditore nella gestione di tutta la pratica salvo rivalse e/o compensazioni tra i due partner commerciali. Partner commerciali che quando si è trattato di rimborsare la passeggera non si sono comportati come tali tentando, con fine palesemente dilatorio, di assumere posizioni da compartimenti stagni. E, in fondo, le condizioni generali di contratto di Gotogate sembrano più una preventiva excusatio non petita che chiarimenti preventivi ai passeggeri. In ogni caso si ripete, anche il venditore ha i suoi obblighi e responsabilità.

Invierei anche un esposto all’Enac per chiedere l’apertura di un procedimento sanzionatorio nei confronti della compagnia per non aver informato i passeggeri della cancellazione dei voli. E valuterei, sulla base delle risposte che perverranno anche la possibile scorrettezza, ai sensi del codice del consumo, a vario titolo e secondo le rispettive responsabilità, della pratica commerciale messa in atto dalle due società.

Infine, a chiarimento, oltre al danno la beffa. Alla cancellazione si applica il Regolamento comunitario n. 261/2004 ma i passeggeri non potranno avere la compensazione pecuniaria spettante perché i voli sono stati cancellati in un tempo superiore alle due settimane prima della partenza.

Dopo la pubblicazione dell’articolo la compagnia aerea Binter Canarias ci ha inviato una precisazione alla quale diamo spazio in attesa di verificare la risoluzione del caso della nostra lettrice:

“In relazione alla notizia pubblicata dal vostro mezzo su una presunta mancanza di diligenza da parte della compagnia Binter nella comunicazione e nel rimborso dei biglietti per i voli cancellati tra Firenze e le Canarie a partire da novembre, desideriamo chiarire quanto segue:

Binter sta assistendo tutti i clienti colpiti da questa situazione attraverso i canali abituali.

La compagnia ha contattato Gotogate affinché comunichi ai clienti interessati la procedura da seguire per il rimborso del prezzo dei biglietti.

Inoltre, Binter ha come rappresentante ufficiale in Italia Tal Aviation Italy, che può essere contattato al numero +39 0654242546 o via email all’indirizzo [email protected].

Rimaniamo a disposizione per qualsiasi informazione aggiuntiva di cui possiate avere bisogno”.