Caro Salvagente, da giugno dello scorso anno vivo una situazione a dir poco kafkiana con il gestore di telefonia TIM. Ho una linea ventennale e ho continui disservizi quali l’isolamento del telefono e il distacco della linea ADSL. Tutto questo si verifica in modo randomico ogni settimana 9 mesi ormai.
Il guasto mi viene comunicato risolto e dopo pochi giorni tutto ricomincia. Gli operatori e i tecnici hanno addotto le scuse più disparate: dall’Enel che ha tranciato i fili ADSL, fino a una fantomatica “piastra” alla centrale che smette di funzionare e per motivi oscuri non può essere cambiata.
Ho chiesto rimborsi che non sono mai stati accreditati, ho mandato mail certificate che non hanno mai sortito effetto e continuo a pagare un servizio che non mi viene di fatto assicurato.
Di recente ricevo una mail dall’ufficio di TIM, che mi comunica che il guasto è imputabile a “Calamità Naturale” e quindi non mi spetta alcun rimborso. Non viene specificata la calamità , né dove, né altro… e nella regione in cui vivo non ci sono (per fortuna) calamità da decenni, ma soprattutto possibile che in sette mesi tra tutte le scuse addotte nessuno si sia reso conto che c’era una calamità naturale a determinare il guasto?
Al momento non so cosa fare, sono un’invalida civile senza comunicazione con l’esterno e per lavorare devo ricorrere al web, che sistematicamente mi viene interrotto creando danni incalcolabili . Devo sostenere addirittura una seconda spesa per una linea di fortuna, pagando però le bollette TIM a prezzo pieno, per un servizio che non mi viene dato con regolarità .
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Nena Corsaro
Cara Nena, per essere il problema dovuto a calamità naturale, ci verrebbe da dire che questa debba essere stata abbastanza grave anche se lei non se ne è accorta…
A parte però la facile ironia, è chiaro che c’è un problema diverso su questa linea e abbiamo chiesto a Valentina Masciari, responsabile utenze dell’associazione di consumatori Konsumer Italia, di aiutarci a capire.
Se il problema fosse stato causato da calamità naturale, rientrerebbe in quella casistica non direttamente imputabile al gestore e che quindi, non segue i tempi standard di risoluzione, che in genere, sono pari a 72 ore dalla segnalazione fatta dal cliente. Nei casi in cui questo limite venga superato, scattano gli indennizzi previsti dalla Carta Servizi per il ritardo nella riparazione del guasto.
Questi indennizzi corrispondono a 7,50 euro per la linea voce, per ogni giorno lavorativo di ritardo, e a circa 5 euro per la linea ADSL, sempre per ogni giorno lavorativo di ritardo.
Attenzione però, perché ogni volta che viene comunicata la riparazione del guasto, si interrompe il calcolo dei giorni di ritardo; se poi il giorno successivo il disservizio si ripresenta, va avviato un nuovo computo dei giorni di ritardo, partendo dalla segnalazione del nuovo evento.
Visto però il periodo di disservizio, anche se saltuario ma ciclicamente costante, non credo possa essere imputato a un evento eccezionale che proprio per essere tale si verifica in occasioni particolari e che una volta risolto, anche se in tempi più lunghi, non si ripresenta. Mi sembra, in tal caso, che con la dicitura di evento riportabile a calamità naturale, si voglia nascondere la mancanza di azione concreta e puntuale del gestore.
Per certo, poi, la signora Nena sta pagando per un servizio che non è quello che ha sottoscritto, quindi ha ragione a lamentare tale situazione.
Altro dubbio che mi viene, è che magari Tim non abbia interesse ad effettuare un intervento risolutivo in quella zona, perché magari i costi che dovrebbe sostenere non sono giustificati da un bacino di utenza interessante… ma è solo un’ipotesi.
Considerando infine, che la lettrice ha anche scritto e contestato questi continui disservizi, le consiglio di avviare un tentativo di conciliazione, così da avere risposte certe alle sue 
giuste lamentele, procedendo tramite conciliazione paritetica o tramite Concilia Web e richiedendo tempi di risoluzione certi e azioni definitive, oltre che gli indennizzi per i disagi subiti.
