Assistenza clienti sempre gratuita, in tempi ridotti rispetto agli attuali e con un facile contatto con una voce umana e non con risposte automatizzate. Il tutto, però, entro agosto 2025. È quanto fissa la nuova delibera dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni lasciando un anno di tempo alle aziende per adeguarsi.
L’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) ha adottato una nuova disciplina che introduce importanti novità per il servizio di assistenza clienti nei settori delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi. La delibera n. 255/24/CONS, impone standard più elevati in termini di accessibilità , trasparenza e qualità del servizio.
Call center: gratis e accessibili
Una delle principali novità introdotte dalla nuova disciplina è la gratuità dei servizi di assistenza clienti, che conferma e rafforza il quadro regolamentare vigente. L’assistenza telefonica, che rimane obbligatoria, deve essere accessibile senza costi aggiuntivi per gli utenti, garantendo un supporto umano disponibile nei giorni feriali dalle 8:30 alle 21:30, e fino alle 19:30 per i numeri dedicati all’assistenza clienti business.
I tempi di risposta
Per garantire un servizio più efficiente, l’Agcom ha ridotto i tempi di gestione dei reclami da 45 a 30 giorni, imponendo agli operatori una maggiore puntualità nella risposta alle segnalazioni degli utenti. Inoltre, la nuova disciplina prevede che gli utenti possano presentare reclami non solo telefonicamente, ma anche tramite raccomandata A/R e contatto digitale, ove disponibile.
Per facilitare il processo, i sistemi di risposta automatizzata (IVR) dovranno essere progettati in modo tale da permettere un accesso rapido e diretto all’assistenza umana, minimizzando i tempi di attesa. In questo senso, sono stati introdotti nuovi standard minimi di qualità : il tempo medio di risposta degli operatori non dovrà superare i 150 secondi, e il 90% delle chiamate dovrà essere servito entro 20 secondi.
Il monitoraggio degli utenti
Per garantire che queste nuove disposizioni siano effettivamente efficaci, l’Agcom ha previsto un sistema di monitoraggio periodico del gradimento degli utenti, realizzato anche in collaborazione con le associazioni dei consumatori. Questo permetterà di valutare l’efficacia delle misure adottate e di apportare eventuali correzioni in base ai feedback raccolti.
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Le nuove disposizioni saranno operative entro 12 mesi dalla pubblicazione della delibera, tempo durante il quale gli operatori dovranno adeguare i propri servizi ai nuovi standard imposti dall’Agcom.
