Caro-bolletta, con il rimpallo di telefonate di Hera ho perso la possibilità di risparmiare

Di fronte a una bolletta triplicata a causa delle crisi energetica, una nostra lettrice cerca una tariffa più conveniente. Le viene proposta da un operatore Hera ma poi si alza un muro di gomma e… Ci aiuta a capire come tutelarsi Valentina Masciari, Konsumer Italia

Caro Salvagente,
ho ricevuto una bolletta del gas triplicata rispetto a quella dello scorso anno.
Il mio fornitore è Hera. Ho richiesto un’interlocuzione con Hera e mi hanno richiamata, prima della scadenza del pagamento della bolletta, per aggiornare l’offerta e sono successe diverse cose imbarazzanti.
La prima operatrice con cui ho parlato, mi aveva fatto una buona proposta che io avrei accettato anche subito, ma la sua risposta è stata che avrei dovuto attendere che un collega incaricata mi chiamasse per renderla operativa, in quanto lei non era addetta.
Ho aspettato circa 10 giorni e non ho ricevuto alcuna chiamata da parte loro. Perciò mi sono rimessa in contatto ed ho parlato con un’altra operatrice la quale mi ha riferito che la richiesta precedente non era partita e che ormai quell’offerta era scaduta. Pure questa operatrice mi ha detto che qualcuno mi avrebbe chiamato per chiarire la situazione, ma ancora nulla. Ho chiamato per la terza volta, ma addirittura volta l’operatore non era in grado di prendere in carico la mia richiesta e si è limitato a dirmi che potevo aderire ad una nuova offerta online sulla quale lui non aveva voce in capitolo.
Ho inviato due e-mail e ho ricevuto da parte loro solo una comunicazione che definisco a questo punto “falsa”.
Ho ricevuto una chiamata da parte di un altro operatore il 25 marzo, il quale mi ha riferito di aver ricevuto le mie e-mail e che un altro operatore mi avrebbe telefonato per avviare la procedura di attivazione dell’offerta che avevo richiesto. Sono ancora in attesa di ricevere comunicazioni.
Posso essere aiutata a capire come posso fare per avviare un reclamo ed essere risarcita del danno che questo rimpallo di operatori mi ha arrecato e che continua ad arrecarmi?

Isabella Pavarini

Il caso sollevato dalla nostra lettrice è molto interessante e quanto mai attuale: di fronte al caro-energia, che non accenna a diminuire, i consumatori cercano riparo provando a cambiare fornitore oppure semplicemente tariffa. Scontrandosi però molto spesso con il muro di gomma delle aziende. Cosa fare? Ci aiuta a capirlo Valentina Masciari, responsabile Utenze di Konsumer Italia:

Come purtroppo oramai sappiamo bene, le bollette di luce e gas sono notevolmente lievitate a causa dell’aumento dei prezzi delle materie prime.

Partendo da questo presupposto, si può spiegare la bolletta triplicata del gas, ricevuta dalla signora Pavarini, che probabilmente aveva un’offerta a prezzo variabile.

Altro discorso però, è il rimpallo di telefonate e vaghe giustificazioni di cui è stata oggetto la stessa signora.

Se viene proposto un cambio offerta, nell’ottica di caring del cliente e per fare in modo che subisca un  po’ meno l’aumento di cui parlavo, è necessario che poi ciò venga effettuato.

Per come ci scrive la signora, sembrerebbe che Hera abbia solo accampato una serie di scuse per temporeggiare e non applicare alcuna condizione migliorativa del contratto.

Purtroppo, siamo di fronte a una promessa fatta telefonicamente da un operatore; la signora non ha quindi una richiesta scritta riguardante la nuova offerta ed è possibile, che avviando una eventuale contestazione, il fornitore possa sostenere che non risulti nulla sui suoi sistemi…

Ad ogni modo, la signora può avviare comunque tale contestazione evidenziando anche il comportamento poco trasparente dei vari operatori con i quali ha interloquito. Per il resto, esiste un libero mercato e può fare sempre le sue dovute valutazioni.