Caro Salvagente, il 17 dicembre scorso ho attivato con Fastweb, tramite agente, un contratto di telefonia Fibra + 2 sim. A distanza di quasi due mesi sono state attivate solo le due sim e per la Fibra la previsione, procrastinata quotidianamente di qualche giorno, è arrivata al 18 febbraio 2022. Fastweb sostiene che la causa del ritardo è riconducibile al fatto che io non risponderei alle chiamate del tecnico incaricato di attivare la linea, mai ricevute ovviamente (se non uno squillo …!). Ho chiesto di avere i recapiti telefonici di questi tecnici per chiamarli io ma mi è stato risposto che si tratta di collaborazioni esterne di cui non si conoscono i riferimenti.
Ho il dubbio che si tratti di “scambi di cortesie” atteso che il gestore precedente Vodafone mantiene con i vecchi clienti tariffe esorbitanti per servizi inferiori e preferisce non cederli.
Luciano Mattonelli
Caro Luciano, abbiamo chiesto lumi alla nostra esperta, Valentina Masciari, responsabile utenze per l’associazione dei consumatori Konsumer Italia. Ecco la sua risposta.
È normale che le sim vengano attivate prima rispetto ad una linea fissa, in quanto oramai per questo tipo di servizio, la portabilità avviene entro due/tre giorni lavorativi.
Situazione diversa è per la portabilità e quindi attivazione della linea fissa, soprattutto se parliamo di tecnologia in fibra, che in genere, avviene in tempi più lunghi, sempre che vadano a buon fine le necessarie verifiche tecniche.
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Comunque, secondo la regola generale, l’AGCOM prevede che in caso di cambio operatore, siano necessari, in media, almeno dagli otto ai dodici giorni per completare la pratica.
Le tempistiche, nel dettaglio, vengono poi indicate dai singoli gestori, nella Carta Servizi e il mancato rispetto di tali tempistiche, comporterà il riconoscimento di alcuni indennizzi per ritardo nella portabilità.
L’indennizzo è calcolato come importo fisso, moltiplicato per i giorni di ritardo.
Anche l’importo degli indennizzi, è indicato nella Carta Servizi, che si può trovare sul sito ufficiale di ogni singolo operatore.
Nel caso concreto di Fastweb, sulla Carta Servizi viene riportato un tempo massimo di attivazione pari a 60 giorni, dalla ricezione della proposta di abbonamento, senza fare quindi distinzione tra le varie tecnologie.
In sostanza, prima di firmare qualunque contratto, è conveniente verificare anche questi aspetti, per non trovarsi poi in situazioni come quella del sig. Mattonelli.
È però anche vero, che una comunicazione più attenta verso il cliente, così che venga puntualmente informato dello stato della sua pratica e di eventuali ritardi, consentirebbe di evitare fraintendimenti e di fornire la giusta assistenza, evitando, magari, di dare giustificazioni alquanto lacunose, come il fatto che il cliente è costantemente irrintracciabile…
Assumersi le proprie responsabilità, da parte del gestore, e risolvere le
problematiche, sarebbe estremamente proficuo per evitare certe situazioni.
La risposta di Fastweb
Dopo la pubblicazione del nostro articolo, l’azienda ha voluto rispondere. Ecco cosa ci ha scritto.
“Ci scusiamo con il signor Mattonelli per quanto accaduto, imputabile ad una anomalia già risolta sui nostri sistemi. Cogliamo inoltre l’occasione per comunicarvi che nessun importo relativo all’abbonamento di rete fissa è stato fatturato al signor Mattonelli”.
