Caro Salvagente, la Tim mi ha addebitato per un intervento non avvenuto e un intervento dopo 2 giorni di un tecnico che mi ha allacciato la linea mancante, non per causa mia. Mi avevano assicurato che non avrei dovuto pagare nulla, invece mi trovo un addebito in fattura di 189,85 euro. Aggiungo che il tecnico ha impiegato un minuto ad allacciarmi la linea al modem – non funzionava, dando un codice che neanche il tecnico ha saputo spiegarmi -, e alla mia domanda se fosse stata colpa mia mi aveva risposto di no.
Maria Basilotta
Cara Maria, questo tipo di problemi e di reclami – a quanto ci assicura Valentina Masciari, responsabile utenze dell’associazione dei consumatori Konsumer Italia – purtroppo è abbastanza diffusa con TIM.
Valentina Masciari cosa aggiunge.
In genere, anche se ci fossero interventi a pagamento, è necessario che nel momento in cui il cliente ne ha necessità e quindi richiede tale tipo di supporto, gli debba essere preventivamente comunicato che la sua richiesta avrà un costo e quindi deve avere la possibilità di  accettare o meno quell’intervento in piena consapevolezza.
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Trasparenza e correttezza vuole, che andrebbe fatta anche una registrazione vocale per manifestare il proprio consenso e quindi la propria disponibilità a pagare per quell’intervento tecnico.
Se poi fosse stato previsto una sorta di diritto di chiamata, questo va sempre indicato nelle condizioni contrattuali sottoscritte per quel determinato contratto e sempre ricordato al momento del concreto intervento.
Venendo al caso della lettrice, da quanto scrive, sembra che l’intervento sia stato richiesto per un problema non imputabile al cliente e comunque, in fattura, vengono addebitate ben tre quote di contributo per assistenza tecnica: la quota più alta è per l’assistenza a domicilio ma ribadisco che il cliente doveva essere preventivamente avvisato del costo, sempre se la problematica fosse stata a lui imputabile.
Si hanno poi ben due addebiti per assistenza telefonica e questa cosa mi sembra veramente poco giustificabile, o comunque, poco chiara: e se il supporto telefonico, ad esempio,  non fosse stato adeguato alla risoluzione del problema,  perché il cliente dovrebbe accollarsi due interventi di questo tipo, per negligenza di chi ha gestito il supporto tecnico? Da quanto si legge, inoltre, sembra che comunque,  la signora non abbia richiesto assistenza telefonica in senso stretto, quindi gli addebiti, a maggior ragione, sembrano strani.
Ritengo poi, che non possa essere neanche valutata la possibilità di una mancata comprensione da parte della signora, perché visto il numero di casi di questa natura e le contestazioni in tal senso, tendo di più a protendere per una pratica poco trasparente in danno dei consumatori.
Ad ogni modo, consiglio alla signora Maria, di contestare la fattura in questione, per addebiti non dovuti.
Se poi TIM non rispondesse, cosa probabile, entro 30 giorni dall’invio della contestazione, si faccia ricorso subito al tentativo di conciliazione, tramite Conciliaweb o tramite Conciliazione Paritetica, che probabilmente le assicurerà tempi più brevi di risoluzione,  la cui procedura è consultabile sul sito dell’operatore.
Nelle more della contestazione e della Conciliazione, il pagamento della fattura rimarrà sospeso, fino a definizione del contenzioso.
