Caro Salvagente, siamo gli eredi di una persona deceduta ad agosto 2019, e che a gennaio dello stesso anno aveva sottoscritto TIM CONNECT XDSL Gold, un’offerta per la linea fissa con internet. Abbiamo provato a fare il subentro, ma ci è stato risposto che, poiché c’è un’offerta fibra attiva, il subentro non può avvenire.
In pratica, la moglie del deceduto non può decidere sulla linea telefonica, ma le viene richiesto di continuare a pagare le fatture.
La linea fibra non occorre all’erede del defunto, che vorrebbe conservare il numero di telefono posseduto da anni, senza la necessità di un servizio internet così sofisticato. Ma la signora è stata minacciata, in caso di passaggio ad altro operatore, di subire addebiti con penali salatissime (centinaia di euro), senza però fornire un costo dettagliato dei costi da sostenere – e quindi privandola della possibilità di decidere serenamente se passare o meno ad altro operatore.
Sembra che l’offerta attiva sia soggetta a dei vincoli, e ci chiediamo se questi vincoli sussistano dopo il decesso della persona che ha sottoscritto il contratto; inoltre, non ci spieghiamo come sia possibile minacciare l’erede di applicare delle penali, quando la fornitura continuerebbe ad essere intestata alla persona morta, poiché si è negato il subentro.
Siamo al paradosso giuridico e abbiamo bisogno di un parere, in quanto il servizio assistenza Tim non ha risposte chiare.
lettera firmata
Cari lettori, un vero paradosso, come giustamente lo definite voi. Abbiamo chiesto quali sono i modi per uscirne a Valentina Masciari, responsabile utenze dell’associazione dei consumatori Konsumer Italia. Ecco cosa ci ha detto.
La risposta data da Tim agli eredi, è corretta solo in parte o comunque non è completa. Per poter effettuare il cambio intestazione del contratto attivo su tecnologia fibra, c’è differenza tra clienti che sono sulla vecchia piattaforma (CRM acronimo di Customer Relationship Management), e quelli che invece sono sul nuovo sistema (DBSS acronimo di Data Base Summary Sheet).
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In concreto, si tratta di sistemi che, in generale, servono a gestire in modo più efficace le relazioni con i clienti e sono legati al concetto stesso di fidelizzazione del cliente, proprio nell’ottica di una gestione ottimale. Questa la teoria.
Nella pratica, in Tim coesistono due sistemi che non dialogano fra di loro e che concretamente non agevolano di certo la gestione del cliente. Quindi, se il cliente è sulla vecchia piattaforma, non si potrà fare il cambio intestazione per limiti tecnici, se invece il cliente è sul nuovo sistema, anche se ha la tecnologia fibra, la voltura potrà essere fatta.
In base a quello che scrivono i nostri lettori, suppongo che sia stato detto che la voltura non è fattibile, la linea, dunque, sarà verosimilmente sulla vecchia piattaforma e quindi, fin quando il cliente non verrà migrato sulla nuova, se mai avverrà, non potrà veder soddisfatta la sua giusta richiesta.
Relativamente alla questione delle penali o meglio alla minaccia di addebiti spropositati se si verificasse l’eventualità della cessazione del contratto, innanzitutto i costi per recesso anticipato in caso di fibra, sono pari a 99 euro; a questi andrebbero aggiunte le rate del modem, che però si può decidere se pagare in un’unica soluzione o a rate.
L’aspetto fondamentale da tener presente, è che il cliente è “costretto” a chiudere il contratto in questione, perché Tim, non riesce a dargli il servizio richiesto.
Di conseguenza, l’addebito dei costi di cessazione, è giusto che venga contestato e Tim dovrebbe prevederne lo storno per una forma di correntezza commerciale, oltre che scusarsi con il cliente, visto che il problema nasce da un limite dei propri sistemi e non certo minacciare l’addebito di non ben precisati costi.
Da questo quadro, emerge una realtà aziendale, che oltre ai ben noti problemi di gestione dei clienti che oramai conosciamo bene, vedi le mancate cessazioni dei contratti, i servizi quali Tim Vision applicati a tutti i clienti indistintamente e così via, è bloccata da sistemi che non dialogano tra di loro e ha un’organizzazione a comparti non comunicanti, che fa sì che un settore non sa mai quello che fa un altro. A nulla servono, in quest’ottica, gli annunci fatti dall’azienda di impegni per migliorare la qualità dei servizi, l’integrazione fra i sistemi, il miglioramento dei processi e delle competenze degli operatori, se poi continuiamo a subire i disservizi più disparati con l’aggiunta che invece di andare incontro al cliente, cercando di trovare una soluzione, gli operatori avanzano “minacce” di costi per una cessazione che, in fondo, il cliente è obbligato a fare.
Vista l’impossibilità di ottenere la voltura del contratto di rete fissa, fra l’altro intestato ad una persona defunta, diventa consequenziale la sua necessità di chiudere il contratto e in caso di fattura finale emessa da Tim con l’addebito di eventuali costi di cessazione, la signora avrà tutto il diritto di contestarli.
