Con 150 secondi di attesa prima di parlare con un operatore e un non brillante indicatore di livello di servizio (92% come rapporto tra utenti che hanno richiesto di parlare con un operatore e il numero effettivo di persone che riescono a parlare con un operatore) il call center di Acea Energia Spa è risulta il peggior call center tra i fornitori di energia. La maglia nera l’abbiamo ricavata spulciando il Rapporto sulla qualità dei call center 2018 pubblicato oggi dall’Arera, l’Autorità di regolazione per Energia, reti e ambiente, prendendo a riferimento i maggiori fornitori di luce e gas in Italia a cominciare dai colossi di Eni Gas e Luce Spa, Enel Energia Spa e continuando con A2A, Hera, Edison e E.On.
Sono 52 milioni le chiamate ricevute nel 2018 dai venditori di energia elettrica e gas monitorati nel quarto rapporto dell’Arera. Dal Rapporto sono escluse le telefonate al pronto intervento e quelle che i cittadini ricevono con proposte di operatori concorrenti.
Parlare con un operatore? Difficile
Partiamo dall’Indicatore livello di servizio espresso come “rapporto tra numero di telefonate che hanno richiesto di parlare con operatore e numero di telefonate che hanno parlato con operatore”. Il livello ottimale è 100% non raggiunto da nessuna delle aziende decine di fornitori monitorati dall’Arera.
Acea nel 2018 su 100 persone che hanno chiamato richiedendo un operatore in 92,90 ci sono riuscite effettivamente. Fa appena meglio Enel con il 93,73, mentre decisamente meglio Hera che totalizza 95,63%, Eni che totalizza il 96,05, A2A con il 96,69%, Edison Energia il 97,51. Addiruttura E.On raggiunge il 98,12% e Engie Italia 98,03%.
Tempo (perso) in attesa
Passando a valutare il Tma, il Tempo medio di attesa, espresso in secondi, “intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore”, ancora una volta tra le grandi è Acea a vestire la maglia nera: il tempo medio di attesa per l’ex municipalizzata sfiora i 150 secondi (149,25, la peggiore in assoluto), per A2A 122, per Enel 109, per Eni 106. Bene Hera: l’attesa è di “soli” 78 secondi.
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Tanti reclami. Specie per bollette gonfiate
Se dal rapporto emerge un calo delle telefonate per informazioni, l’Arera registra un aumento di pratiche e reclami. Sono circa 500mila i reclami scritti, su quasi 54 milioni di clienti elettrici e gas analizzati e 550 venditori. Sia per i reclami, sia per le richieste di informazione scritti si registra una diminuzione rispetto al 2017, rispettivamente -8,9% e -22,7% nel mercato libero, -17,4% e -16,4% in quello tutelato. In controtendenza solo i reclami dei clienti elettrici alimentati in media tensione (in genere utenze professionali) i cui contratti presentano maggiore complessità. La fatturazione rimane il tema principale dei reclami e delle conciliazioni.
