Ho chiesto il passaggio a Vodafone ma “c’è un problema tecnico”: posso recedere senza penali?

Caro Salvagente, il 24 agosto ho siglato un contratto per trasferire la mia linea da Telecom a Vodafone. Il contratto era per fisso + internet adsl. Dall’8 settembre mi hanno attivato virtualmente la linea ma senza che effettivamente potessi beneficiarne in quanto esiste un problema tecnico non meglio specificato (in centrale, nella cabina della mia zona, problemi di cavo, ecc.). Volevo sapere se posso chiedere la rescissione del contratto gratuita o sono comunque tenuto a versare delle penali, nonostante non sia io l’inadempiente.

Raffaele Iovine

Caro Raffaele, il suo non è il primo caso che dobbiamo registrare in cui un cliente scopre solo a contratto firmato che ci sono difficoltà nel dargli corso. Per capire come comportarci in questi casi, abbiamo chiesto aiuto a Valentina Masciari, responsabile utenze di Konsumer Italia.

Il lettore, a quanto leggo, ha chiesto la portabilità del suo numero di rete fissa, oltre all’attivazione della linea dati, ma ad oggi il servizio non è stato attivato per non ben specificati problemi tecnici di Vodafone e mi sembra che non sia partita ancora alcuna fatturazione. Ritengo quindi che il suo numero stia ancora funzionando con il suo vecchio gestore.

Concretamente, innanzitutto, Vodafone, come qualunque altro gestore, ha l’obbligo di informare il suo cliente della difficoltà ad attivare, specificandone la motivazione e comunque informarlo dell’impossibilità di procedere in tal senso.

Il cliente deve quindi essere messo nella condizione di conoscere lo stato della sua pratica, la causa di tali inconvenienti tecnici, e deve essere aggiornato sui tempi di attivazione che saranno più dilatati rispetto a quelli in genere previsti sulle condizioni contrattuali.

Anche in caso di modifiche all’offerta sottoscritta, modifiche scaturenti sempre da difficoltà o limiti tecnici, è sempre il cliente che deve decidere se accettarle o meno e quindi proseguire con un’attivazione differente da quella originaria.

Al cliente, in pratica, deve essere data la scelta se attendere la risoluzione del problema, se risolvibile o, se bloccare l’attivazione.

Formalmente se non è stato attivato quanto richiesto nel contratto, non possiamo parlare di vera e propria attivazione; ad esempio se è stata attivata una nuova linea provvisoria, in attesa di completare il processo di attivazione con anche la portabilità del numero, se mai si arrivasse a tale risultato  vista la concreta presenza di problemi tecnici, non reputo il cliente legato da alcun vincolo, dato che, ribadisco, non è stato attivato quanto richiesto.

Buona prassi vuole, inoltre, che al cliente, una volta comunicata l’impossibilità, venga anche comunicata la possibilità di recedere dal contratto chiaramente senza alcuna penale, anzi tale contratto che non è stato perfezionato, dovrebbe essere bloccato direttamente dal gestore.

Suggerisco di sollevare formalmente la questione, scrivendo a Vodafone e chiedendo l’annullamento dell’attivazione; contestualmente, va richiesta la non applicazione di qualunque tipo di costo scaturente da tale contratto e bloccare in tal modo, l’iter ancora in corso. Chiaramente, il tutto va motivato per cause non imputabili al cliente ma a un inadempimento del gestore.