Contatore rotto e bollette stimate troppo alte. La mia odissea con Eni (che risponde)

Caro Salvagente,

vi scrivo per chiedervi informazioni su come comportarmi in merito ad un disservizio che sto avendo con Eni relativamente al mio contatore del gas, e conseguentemente in relazione alle bollette del gas che ricevo.
A dicembre sono passati gli addetti alla rilevazione dei consumi del gas, ciò nonostante la bolletta successiva relativa al periodo ottobre-dicembre 2017 era stata calcolata stimando i consumi. Ho così controllato il contatore e mi sono accorta che non funzionava poichè il display che avrebbe dovuto indicare il valore dei metri cubi consumati non si accendeva, pertanto mi era impossibile sapere il mio reale consumo. Presumibilmente il contatore era già rotto nel momento in cui il letturista era venuto a dicembre, ma io non sono stata avvisata. Ho inviato un fax ad Eni per rendergli nota la rottura del contatore e per chiedergli la sostituzione e ho contestato anche la stima che era stata fatta dei metri cubi consumati presente nell’ultima bolletta ricevuta, nettamente sproporzionata rispetto ai miei consumi storici pregressi ed in loro possesso, chiedendo l’annullamento e il ricalcolo di una nuova bolletta che tenese conto della media dei miei consumi pregressi.
La risposta di Eni conteneva uno schema nel quale mi si indicavano esclusivamente le stime sulla base delle quali era stata calcolata la bolletta e mi consigliava solo di rivolgermi alla Società Distributrice. Cosa che ho fatto, e il distributore puntualmente mi ha rinviato ad Eni… In questo rimpallo di competenze i giorni sono passati e nonostante mie ulteriori comunicazioni scritte sia ad Eni che al distributore non ho ottenuto la sostituzione del contatore rotto e nemmeno il riconteggio delle bollette sulla base dei miei consumi storici.
Solo il 5 febbraio sono riuscita ad ottenere la sostituzione del contatore, ottenuta recandomi come ultimo tentativo presso una sede del Distributore (sede operativa tecnicamente non aperta al pubblico) ed esponendo il mio caso. Ad oggi tuttavia rimane il problema del conteggio delle bollette. Cosa posso fare per ottenere il ricalcolo della bolletta e cosa mi devo aspettare relativamente alla prossima bolletta che riceverò? La bolletta da me contestata è nel frattempo scaduta, sono tenuta a pagarla lo stesso?

Lettera firmata

Ricapitoliamo il quesito della nostra lettrice: che fare in caso di consumi stimati che si ritiene eccessivi? E di fronte a una lettura del contatore quanto tempo ha l’azienda per tenerne conto? E cosa accade se il contatore si guasta. A questi dubbi abbiamo chiamato a rispondere Valentina Masciari, responsabile utenze dell’associazione dei consumatori Konsumer Italia.

Partiamo dal primo dubbio, quello cui consumi stimati, chiarendo che è normale e consentito, avere fatture di periodo emesse su stime; è chiaro che se ci si rende conto che le stime sono eccessive rispetto ai propri consumi, si deve comunicare l’autolettura al  fornitore, il quale deve provvedere ad aggiornare le stime su quei parametri forniti.

Sull’aspetto riguardante la rilevazione della lettura nel mese di dicembre da parte del tecnico,  non poteva essere presente nella fattura di ottobre-dicembre, in quanto già in corso di fatturazione e quindi emissione. È molto probabile quindi, che tale lettura rilevata, se c’è stata, risulterà sulla fattura successiva, che quindi dovrebbe contenere anche i ricalcoli in base ai dati reali di consumo.

Se il contatore si guasta

Quanto al contatore, la lettrice ha correttamente richiesto la sostituzione ad Eni, che doveva semplicemente fornirle un apposito modulo da compilare per girare la richiesta al distributore.
Il venditore avrebbe dovuto informare il cliente dei costi eventualmente da sostenere e, una volta ricevuta conferma, trasmettere la richiesta al distributore entro 2 giorni lavorativi.

Che accade se dalla verifica del contatore emergono errori nella misura, un guasto o una rottura? In questo caso il distributore:

• Ricostruisce i consumi registrati erroneamente;
• Entro 15 giorni lavorativi dall’invio del resoconto della verifica, trasmette al venditore l’informativa relativa alla metodologia di ricostruzione utilizzata;
• Non addebita alcun costo per la prestazione.

Ad ogni modo, se il guasto del gruppo di misura, non consente di ricostruire i consumi rilevati, la regola stabilita dall’Autorità, oggi ARERA, per queste casistiche, è che il calcolo dei consumi venga effettuato in base a criteri definiti dalla normativa vigente che tengono conto della percentuale di errore riscontrato, del consumo storico del cliente, dei profili di prelievo o di altri elementi giustificativi del consumo, a seconda del tipo di guasto.

Una volta ricevuto, tramite il proprio venditore, il resoconto della verifica e la documentazione relativa alla metodologia utilizzata per la ricostruzione, il cliente può inviare reclamo sulla ricostruzione dei consumi al proprio venditore entro 30 giorni dalla ricezione dello stesso e il venditore non può richiedere la sospensione della fornitura  per morosità finché non fornisce una risposta motivata al reclamo scritto relativo alla ricostruzione dei consumi a seguito di malfunzionamento accertato  del gruppo di misura.

Alla luce di ciò, la lettrice dovrà attendere innanzitutto la risposta di Eni al reclamo già inviato per la fattura precedente prima di pagare e poi, una volta ricevuta la prossima fattura e  verificati i dati di consumo che riporterà, se questi non terranno conto del cambio misuratore e soprattutto della procedura che va seguita in tali casi, potrà contestare anche questa fattura e la contestazione, lo ricordo, sospende il pagamento fino a risoluzione della controversia.

L’aggiornamento del 21 febbraio

Ci scrive Eni: “In merito all’articolo “Contatore rotto e bollette stimate troppo alte. La mia odissea con Eni”, pubblicato lo scorso 19 febbraio sulla vostra testata, Eni gas e luce precisa che la fattura emessa riporta una lettura stimata che verrà conguagliata in base alla lettura rideterminata dal distributore che ha provveduto a sollecitare. Eni gas e luce ha inoltre già provveduto a informare e a rassicurare la cliente”.