“Scusate dobbiamo atterrare in Martinica”, l’odissea del volo Air France

Caro Salvagente,

vorrei farti la cronaca di quanto abbiamo vissuto col volo (AF483) che doveva portarci da Lima a Parigi il 7 gennaio per arrivare nella capitale francese l’8 gennaio. Il volo, partito in orario, dopo 7 ore di viaggio per un problema tecnico deve essere dirottato a Fort de France in Martinica, dove ci spiegano alcuni tecnici lavoreranno sul problema, costituito da una perdita di ossigeno.

Prima la business, poi i russi…

Il volo atterra in effetti la mattina presto dell’8 gennaio a Fort de France. Il desk di Air France, preso d’assalto, non è pronto per l’accaduto (anche se da ore sanno del problema). Gli addetti iniziano a dare risposte vaghe e iniziano con il risolvere i problemi di chi viaggiava in business (vengono distribuiti ticket per taxi e alberghi) e in secondo luogo vengono “sistemati” i passeggeri di provenienza russa (chissà perché).

Ci viene detto informalmente che chi può è meglio provveda a bloccare un albergo e successivamente mandare la fattura ad Air France per il rimborso (si spera). A questo punto prenotiamo tramite web un albergo e ci dirigiamo in taxi verso la struttura. Il volo (con problema di ossigeno riparato) è previsto per il giorno dopo (9 gennaio) alle ore 7.00.

In albergo iniziano ad arrivare decine di passeggeri che andranno a riempire la struttura. Passeggeri che dovranno recarsi intorno alle 4.00 di notte di nuovo in aereoporto per fare il check in.

L’alzataccia per scoprire il nuovo ritardo

Sveglia alle 3.00. scendiamo alla reception e sul desk è presente un cartello: il volo è stato rimandato alle ore 19.55; i passeggeri dovranno recarsi in aereoporto intorno alle ore 15 per sbrigare le formalità.

Incredulità e sgomento.

Molti dei passeggeri, cittadini europei, hanno coincidenze per altre città, italiane e non: Torino, Roma, Milano, Bologna, Marsiglia, Ginevra, Amsterdam…

Per un guasto hanno perso 2 giorni di viaggio (e almeno per ora a loro spese).

Il volo dovrebbe partire stasera da Fort de France alle 19.50; dovrebbe. Nel momento in cui ti scrivo possolo solo sperarlo.

Air France impreparata

La situazione è stata gestita dagli addetti Air France con molta leggerezza e superficialità. C’erano molti bambini e persone di una certa età sul volo che non sono stati tutelati nella maniera giusta (neanche un servizio distribuzione acqua e snack all’aeroporto, dove abbiamo passato molto tempo in piedi o seduti dove capitava.

Fin qui la cronaca del nostro lettore che, alla fine, è riuscito a prendere il volo per Parigi dove è atterrato questa mattina (il 10 gennaio) alle 10.

Resta, invece, l’episodio in tutta la sua gravità, sottolineata per il Salvagente da Alessandro Cossu, di Cittadinanzattiva.

Questa storia ripropone, purtroppo, dei problemi che troppo spesso sentiamo da parte dei viaggiatori.

Esistono delle norme a tutela del viaggiatore, non solo aereo, che la UE ha emanato, e  che sono applicabili a tutti i viaggiatori europei in partenza da uno stato membro, o che rientrino nella UE se il volo è operato da una compagnia che ha ottenuto la sua licenza in uno dei paesi europei. Più che evidente che nel caso di questo volo, operato dalla francese Air France, il regolamento sia più che valido.

Anzitutto però salta agli occhi la consueta impressione di fastidio e inadeguatezza che molti di noi hanno potuto riscontrare ai check in delle compagnie quando ci si trova di fronte a un problema del genere. Purtroppo, al di là delle dichiarazioni pubbliche, è evidente che resti moltissimo da fare in materia di approccio al cliente, e di attenzione allo stesso. Certo, qui per fortuna non ci troviamo di fronte agli eccessi attuati da altre compagnie, ma è evidente come incida, nella percezione degli utenti, trovarsi di fronte a degli operatori che sembrano impreparati all’emergenza, se non addirittura infastiditi dalle richieste dei loro clienti.

Ma andiamo per ordine.

Assistenza “privilegiata”?

Anzitutto la scelta del privilegiare i clienti business e russi. Molto fastidioso, e al limite del comportamento illecito. In nessuna carte dei servizi o  Carta dei diritti del passeggero è previsto che si debba privilegiare nell’assistenza il cliente di un tipo di classe. È una scelta operata dalla compagnia. E come tale deve essere gestita senza che interferisca o ritardi l’assistenza agli altri clienti. Sarebbe bastato, visto che dell’atterraggio di emergenza il personale a terra doveva essere al corrente, prevedere del personale in più, di cui una parte, ad esempio, dedicata a determinati clienti, in contemporanea a quanto si faceva per tutti.

Informazioni serie

In secondo luogo non può e non deve esistere “informalità” nelle informazioni fornite. Le norme europee impongono testualmente che “le compagnie aeree sono tenute a informare i passeggeri sui loro diritti sia al momento della partenza che nelle successive fasi del viaggio”. Inoltre, le stesse norme impongono, “per ritardi superiori a quattro ore per le tratte aeree superiori a 3500 km al  di fuori dell’Unione Europea, il diritto del passeggero a forme di assistenza quali pasti, bevande, chiamate telefoniche e sistemazione in albergo o di altro tipo quando è necessario il pernottamento, e al trasporto tra l’aeroporto e il luogo di sistemazione. Qui leggiamo che sono i passeggeri stessi ad aver cercato una sistemazione, mentre sarebbe dovuta essere la compagnia a farsene completo carico, senza chiedere l’anticipo delle somme da parte dei passeggeri.

In generale, infine, è riconosciuto un diritto ad una compensazione pecuniaria (da 125 a 600 euro) di diverso valore a seconda della lunghezza della tratta, a cui la compagnia può opporsi solo se in grado di dimostrare che si sia trattato di circostanze eccezionali.

Siamo solo polli da spennare?

La sensazione amara che resta però, leggendo tutto, è che anche una delle compagnie leader del trasporto aereo, non brilli per cura dei propri clienti. Informazioni informali e a singhiozzo, l’aver obbligato i passeggeri alla seconda beffa (cioè alzataccia per poi scoprire che il volo era stato spostato) sono due facce di una stessa medaglia:  la dimostrazione che troppo spesso noi cittadini siamo molto interessanti quando devono convincerci a comprare, molto fastidiosi poi quando il servizio acquistato viene richiesto nella sua pienezza.

Ora, che resta da fare a questi cittadini? Attivare tutte le possibilità per il risarcimento e tutela dei propri diritti rivolgendosi ad una associazione dei consumatori, e maggiori informazioni all’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile attraverso il numero verde dedicato 800898121.