Il contratto fibra Wind? Costa meno on line… ma poi non lo attivano

Caro Salvagente, il 9 ottobre sono andato in un centro Wind per valutare le offerte riservate alla linea fibra. Le trovo meno convenienti di quelle on-line e decido di attivare via web la linea fibra Wind.
Nella mail di conferma del contratto, si assicura che in pochi giorni verrò contattato per ricevere il modem e per il tecnico. Il 15 ottobre decido di chiamare il 155 per avere informazioni sulla spedizione del modem, ma niente, il numero di telefono e il codice cliente non viene riconosciuto, non posso quindi parlare con l’operatore. Richiamo una settimana dopo con lo stesso esito. Decido allora di utilizzare il numero di telefono del mio cellulare (ho Wind), dopo ben 2,35 ore di tentativi, riesco a parlare con una operatrice del servizio commerciale del 159. Mi chiede il codice fiscale a cui è intestato il contratto e scopro cosa è successo: il portale web non ha registrato correttamente il contratto. L’operatrice mi dice che possiamo fare un nuovo contratto (alle nuove e più costose condizioni economiche), oppure andare in un centro Wind con l’email del contratto stampata e vedere cosa dicono. Vado in un centro Wind, spiego tutto l’accaduto e dopo in maniera molto rude mi dicono che se voglio posso sottoscrivere un contratto in negozio dopo che gli avevo specificato più volte che voglio semplicemente attivare il contratto che ho già sottoscritto.
Non ho ne PEC ne voglio spendere altri soldi per raccomandate, come posso risolvere questa situazione?
Mario Petrella

Caro Mario,

abbiamo chiesto a Valentina Masciari, responsabile utenze e telefonia di KonsumerItalia, di aiutarci a dirimere l’intreccio che la tiene ostaggio di Wind e le impedisce di godere di un contratto che pure avrebbe sottoscritto. Vediamo cosa ci ha risposto.

La stragrande maggioranza dei fornitori, prevedono l’attivazione di un contratto on line a prezzi più vantaggiosi rispetto all’attivazione tramite altri canali (call center, negozi, consulenti).
Il contratto online è più conveniente per questi semplici motivi:

  • Minor costo di intermediazione: per stipulare un contratto “tradizionale” l’azienda dovrà pagare ad esempio, gli operatori interni, il consulente telefonico, il consulente fisico. Online, viene invece pagato solamente l’operatore interno all’azienda.
  • Pagamento con RID: questo tipo di contratti prevedono esclusivamente il pagamento con RID, evitando di conseguenza alle società, maggior costi legati alla gestione del credito.
  • Assistenza online: l’azienda risparmia anche sui costi dell’operatore, in quanto si sfrutteranno i canali social, i portali e le App.

In genere non ci sono difficoltà particolari nelle modalità di adesione e poi di attivazione delle offerte richieste anche se si registrano casi di contratti fatti on line ma poi non attivati, perché ad esempio, era stato raggiunto il numero massimo delle attivazioni previste tramite questo canale…

Nello specifico, va considerato che si tratta della richiesta di un’offerta fibra, per la quale, nonostante quello che viene promesso dai gestori, i tempi di attivazione sono molto più lunghi rispetto all’attivazione di una normale linea adsl.

Generalmente, i tempi di attivazione, possono essere conosciuti consultando la Carta Servizi dell’operatore e magari verificare gli obiettivi di qualità che questo si è prefissato.

In ogni caso, se non fosse possibile attivare il servizio entro il termine contrattualmente previsto, l’operatore deve informare il cliente comunicando contestualmente le ragioni del ritardo e la data di attivazione. Inoltre, nel caso di mancata o ritardata attivazione, il cliente ha diritto agli indennizzi previsti sempre dalla Carta dei Servizi.

È però possibile che la mancate attivazione, a prescindere da ciò che hanno spiegato al lettore, possa essere dovuta a una impossibilità tecnologica e in questo caso l’operatore non ha obblico all’indennizzo ma rimane sempre la mancanza di informazioni nei confronti del cliente e il fatto che se il contratto non può essere attivato on line, non può essere attivato neanche in negozio o tramite il servizio clienti, perché in caso contrario si delineerebbe un comportamento a dir poco scorretto, da parte dei gestori.

In questi casi, meglio segnalare la situazione per iscritto, anche via mail o fax, così da lasciare traccia di tutto ciò che viene fatto, farsi dare il codice dell’operatore con il quale si parla e fare aprire delle segnalazioni che devono necessariamente avere un codice identificativo.