Caro Salvagente,
intendo denunciare il gravissimo disservizio che migliaia di Italiani residenti nel Regno Unito stanno subendo. Trattasi di una semplice pratica per rinnovo/rilascio passaporto. Il sito del consolato generare d’Italia a Londra fornisce “innumerevoli” (come dice il tizio alla reception del building del consolato a Farrington in Londra) canali per poter prenotare, ripeto, solo prenotare, un appuntamento per l’ufficio passaporto. Peccato che questi canali non funzionano. C’è un numero di telefono gratuito 020 7583 1634 da comporre in determinate fasce orarie ma è praticamente impossibile prendere la linea. Vi giuro che è un mese che come si suol dire, in giorni ed orari diversi, provo a comporre questo numero ma niente. C’è poi un numero a pagamento, lo 0906 753 0251, che costa 75p al minuto. Bene. Paghiamo. E invece no!! Il numero “has not been recognized” ovvero l’hanno staccato. Il terzo metodo, e fate attenzione perche questo è la prova dell’evoluzione dell’assistenza al cittadino riservataci, consiste nel collegarsi in determinati giorni della settimana “qualche minuto prima delle 19” per prenotare online. Praticamente ogni giorno a quell’ora aprono “una” data prenotabile e viene da se che, o sei sfacciatamente fortunato ad aggiudicartela oppure riprovi l’indomani con il rischio di ritrovarti allo stesso punto di partenza ovvero di non aggiudicarti un appuntamento. Di conseguenza la data di scadenza del passaporto si avvicina e si rischia di rimanere senza un documento valido per tornare dai propri cari.
Ribadisco il gravissimo disservizio che ci stanno riservando. Oggi mi sono recato personalmente all’ambasciata sperando di ottenere un’eccezione e non vi dico dell’indignazione di tanti connazionali! Addirittura un ragazzo ha minacciato di farsi arrestare se non fosse riuscito ad ottenere un appuntamento! Chi puó biasimarlo dato che questa benedetta pratica è così difficile da sbrigare?!
Vi prego di diffondere ed aiutare me e moltissimi altri connazionali che stanno subendo questa sventura.
Fabio Santoro
Caro Fabio,
Abbiamo contattato l’Ambasciata italiana a Londra per ottenere una risposta alle tue rimostranze. L’Ambasciata ha passato la lettera al Consolato generale d’Italia a Londra, che è l’ente titolato a rilasciare i passaporti. Riportiamo di seguito i punti salienti della risposta del Console generale, Massimiliano Mazzanti:
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“Questo Consolato Generale è, nella rete consolare italiana, il primo in Europa e il secondo al mondo dopo Buenos Aires per dimensioni della collettività ed è il primo al mondo per numero di passaporti rilasciati (24.160 nel solo 2016). In totale, una struttura di circa 50 persone è chiamata a fornire servizi ad una comunità di oltre mezzo milione di italiani con le esigenze più disparate.
A riprova di quanto detto, alla luce delle segnalazioni pervenute nel corso degli anni in merito al sistema di prenotazione di appuntamenti “Prenota Online”, che peraltro è un sistema centralizzato ed è diffuso presso tutte le Rappresentanze italiane nel mondo, dallo scorso febbraio il Consolato Generale ha affiancato alla prenotazione online un Call Centre interno, per la prenotazione telefonica degli appuntamenti presso l’Ufficio Passaporti. Il Call Centre è composto da 3 operatori che gestiscono 6 linee in tutto, due linee ciascuno. Il numero è lo 02075831634, è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 12.45 e dalle 13.45 alle 15.00 e non prevede il pagamento di costi aggiuntivi se non quello di una telefonata verso linea fissa. Se risulta occupato è perché centinaia, se non migliaia di connazionali compongono quel numero e riescono a prendere la linea. In soli 2 mesi di attività, il Call Centre ha già ricevuto circa 4.000 chiamate e assegnato oltre 2.000 appuntamenti, poiché non sempre la situazione anagrafica del connazionale è tale da consentire la concessione di un appuntamento per il rilascio del documento.
Se il connazionale che vi scrive avesse poi speso due minuti di tempo per visitare il nostro sito web, avrebbe visto che il numero a pagamento 0906 753 0251, appartenente alla Società VFS Global (unico percettore dei 75p), non è più attivo: Il motivo per cui è stato disattivato sta proprio nelle lamentele dei connazionali in merito al costo della linea.
Il Consolato Generale prevede poi, ogni giorno, la ricezione di connazionali con comprovate situazioni di emergenza, per il rilascio del passaporto in assenza di un appuntamento: Il Consolato Generale svolge inoltre missioni con un funzionario itinerante, nelle località non altrimenti servite da sedi consolari onorarie, per l’acquisizione dei dati biometrici finalizzati al rilascio del passaporto.
Se l’aiuto che il connazionale chiede è quello di saltare una lunga lista di attesa di cittadini italiani che, invece di rivolgersi ai giornali, hanno pazientemente provato a prendere un appuntamento, non credo che sia vicenda meritevole di pubblicazione.
Auspico infine che il connazionale ci scriva direttamente, qualificandosi con nome e cognome, anche per ragioni di correttezza, all’indirizzo [email protected], che è a disposizione di tutti gli italiani che vogliano entrare in contatto, anche per segnalare disservizi, con questo Consolato Generale”.
Ringraziamo il Console per la lunga e dettagliata risposta, in cui lo stesso ammette che esiste una ” lunga lista di attesa di cittadini italiani” e che il call center è affidato soltanto a “3 operatori che gestiscono 6 linee in tutto”. Non mettiamo in dubbio la buona fede e la dedizione del personale del Consolato italiano per far avere i passaporti in un tempo ragionevole ai nostri connazionali, ma se le rimostranze e la frustrazione arrivano ai livelli citati dal signor Santoro, evidentemente c’è qualcosa che va migliorato.
