Disagi in vacanza? Ecco la guida al risarcimento

C’è chi è ancora in vacanza e chi, invece, in questi giorni ha fatto rientro in città. Purtroppo però non tutti possono dirsi soddisfatti della vacanza in corso o appena conclusa, disavventure ne capitano tante: l’hotel a 3 km dal mare quando il depliant diceva “adiacente alla spiaggia”, la piscina inutilizzabile, il servizio di mini club non attivo, e altre amenità del genere. Ma a questi disagi si può e si deve reagire. Basta conoscere i propri diritti. Vediamo quali.

COS’È UN PACCHETTO TURISTICO

I pacchetti turistici “tutto compreso” sono quelli che combinano più servizi per una vacanza o un viaggio che dura più di 24 ore o comprende almeno un pernottamento e restano una delle formule più gettonate per le vacanze degli italiani. Attualmente, sono regolati dalla direttiva 314/90 (articoli 32-51 del Codice del turismo) in attesa della nuova normativa comunitaria di prossimo recepimento.

Il pacchetto è preconfezionato e comprende almeno due dei seguenti servizi: il trasporto, l’alloggio, altri servizi che costituiscono una parte significativa del viaggio, come ad esempio la visita guidata in una città d’arte, un corso di wind surf, il trattamento in una Spa. È venduto a un prezzo forfetario che comprende tutti i servizi.

Normativa comunitaria e legge italiana sono dalla parte di chi acquista un pacchetto turistico, riconoscendogli una serie di diritti da far valere contro il tour operator in caso di disservizi.

RESPONSABILE È IL TOUR OPERATOR

Responsabile dell’intero pacchetto, anche se i singoli servizi sono forniti da imprese diverse, è sempre il tour operator, ovvero l’organizzatore della vacanza “all inclusive”. Proprio per questo, chi acquista il pacchetto ha diritto a conoscerne il recapito per inviare un reclamo durante la vacanza o chiedere un risarcimento al rientro; e ha anche diritto a conoscere un numero d’emergenza cui rivolgersi per assistenza in caso di difficoltà.

CHE FARE IN CASO DI DISAGI

I disservizi di cui si può essere vittime sono vari. Tra i più frequenti ci sono i casi in cui la struttura alberghiera prenotata non rispetta le promesse del catalogo: la camera non è quella richiesta, non c’è l’aria condizionata, la colazione non è servita in albergo ma in una struttura esterna, non c’è la spa che avevamo visto in foto, e via dicendo.

In questi casi – se, contattato immediatamente il tour operator, il suo rappresentante locale o l’accompagnatore, non si trova una soluzione alternativa – possiamo percorrere due strade: abbandonare la struttura, chiedendo il doppio della caparra versata, oppure restare nonostante i disagi, per poi chiedere il rimborso una volta tornati a casa. In entrambi i casi è bene “raccogliere le prove” dei disservizi, documentando le carenze della struttura con foto e video che andranno a corredare il reclamo e l’eventuale richiesta giudiziale di risarcimento del danno.

RECLAMO SCRITTO

La prima cosa da fare in caso di disservizi durante la vacanza è contattare immediatamente l’organizzatore o, eventualmente, il suo rappresentante locale. Sta a loro, infatti, intervenire per risolvere il problema.

Se però la soluzione non si trova e il disservizio persiste, meglio – come detto – raccogliere tutte le prove possibili mediante foto, filmati e testimonianze e inviare un dettagliato reclamo al tour operator una volta tornati a casa: si ha tempo 10 giorni per inviare una lettera raccomandata con ricevuta di ritorno per denunciare “l’inesatto adempimento e le difformità dagli standard qualitativi del servizio promessi o pubblicizzati” e chiedere quindi un indennizzo. Attenzione, l’invio da parte del turista della raccomandata con ricevuta di ritorno entro e non oltre 10 giorni lavorativi dalla data del rientro è facoltativo e serve per denunciare gli inadempimenti al fine di favorire una soluzione della controversia in via stragiudiziale. Quindi, anche in mancanza di invio o in caso di mancato rispetto del termine, il turista non perde i suoi diritti e può ugualmente agire in giudizio per ottenere il risarcimento del danno.

RISARCIMENTO DEL DANNO

Si ha diritto al risarcimento del danno quando il tour operator non riesce a dimostrare di aver esattamente adempiuto ai suoi obblighi (derivanti dal contratto che ha ad oggetto il pacchetto turistico “tutto compreso”) secondo un criterio medio di diligenza. L’organizzatore si salva solo se dimostra che il suo inadempimento è dovuto a caso fortuito o forza maggiore. Il viaggiatore, dal canto suo, deve dimostrare il danno subito, che non deve essere di minima importanza. Fondamentale è dunque conservare il titolo di viaggio e ogni ricevuta che attesti spese extra sopportate per far fronte ai disservizi, nonché le prove (fotografiche, video, testimoniali) che dimostrino al giudice gli inadempimenti dell’organizzatore.

Si può chiedere il risarcimento sia per i danni patrimoniali (per maggiori spese sostenute non previste) che per i danni morali da “vacanza rovinata” (sofferenze psichiche, stress, disagi, turbamenti), desumibili dalla mancata realizzazione della “finalità turistica” del pacchetto acquistato.

FONDO DI GARANZIA

In caso di insolvenza o fallimento del tour operator, l’acquirente del pacchetto turistico ha diritto al rimpatrio e alla restituzione dei soldi. Per questo può presentare, entro tre mesi dal suo rientro, l’istanza di rimborso e di risarcimento del danno al Fondo nazionale di garanzia del turista gestito dal dipartimento del Turismo presso la presidenza del Consiglio. In ogni caso il tour operator è obbligato ad avere un’assicurazione per “coprire” gli eventuali danni alle cose e alla persona del turista.

LA REVISIONE DEL PREZZO

Prima della partenza il prezzo può subire un aumento ma il rincaro non può intervenire negli ultimi 20 giorni precedenti la partenza, non può essere superiore al 10% del prezzo originario e deve essere sempre giustificato “da variazioni del costo del trasporto, del carburante, del tasso di cambio applicato o di diritti e tasse”. Se l’aumento supera il 10%, l’acquirente può recedere senza penali e con la restituzione di quanto già versato.

VARIAZIONE DI PROGRAMMA

Se prima di partire, l’organizzatore o l’agenzia, comunicano la modifica di uno o più servizi compresi nel pacchetto, con l’eventuale modifica del prezzo, il turista ha due giorni di tempo per scegliere tra tre opzioni: può accettare la modifica; recedere dal contratto con la restituzione di quanto già versato; accettare l’offerta di un pacchetto alternativo.

PARTENZA ANNULLATA

Se l’organizzatore non raggiunge il numero minimo di partecipanti, il viaggio può essere annullato, purché ciò avvenga entro il termine indicato nel contratto. Il turista, invece, per motivi personali non può decidere di non partire più, a meno che non sia disposto a pagare la penale prevista. Tuttavia può cedere il proprio contratto entro 4 giorni lavorativi dalla partenza a un’altra persona, comunicandolo per iscritto al tour operator. Il contratto, infine, può essere risolto – con conseguente restituzione delle somme già versate – nell’ipotesi di “sopravvenuta impossibilità di utilizzare la prestazione”, come in caso di malattia grave o di un lutto familiare oppure di epidemie, disastri naturali o conflitti sorti nei paesi di destinazione, segnalati dal ministero degli Esteri .

GARANTITI ANCHE NELLE FORMULE “ROULETTE”

La “roulette” è una nuova formula di viaggio che ultimamente sta riscuotendo un certo successo. Proposta da molte compagnie (ad esempio Costa Crociere e Blu Vacanze), permette di acquistare una vacanza “a scatola chiusa” ma con un risparmio che può arrivare fino al 40% dell’importo che normalmente si pagherebbe. In pratica, quanto all’albergo in cui soggiornare, il cliente sceglie solo destinazione e periodo ma non la struttura (che scoprirà solo al momento del suo arrivo). Per le crociere, invece, sceglie data e luogo di partenza e accetta la destinazione sorteggiata.

È una formula last minute molto apprezzata, che però non deve rappresentare una scusa per diminuire i diritti dei viaggiatori ai quali devono essere riconosciute tutte le garanzie minime previste dal codice dei consumatori. Ad esempio, su servizi, trattamento e prezzi le informazioni devono essere assolutamente trasparenti e non ingannevoli.

È comunque sempre buona norma farsi consegnare e leggere con attenzione il contratto prima di sottoscriverlo.