Che succede con i resi Amazon? Come racconta un lettore del Salvagente, e conferma un gruppo Facebook da 10mila persone, sono in tantissimi a lamentare rifiuti di rimborsi da parte del colosso, che sostiene di non aver ricevuto il prodotto inviato. Konsumer e Salvagente invitano i consumatori a segnalare i casi per valutare una conciliazione o un’azione collettiva
A scrivere al Salvagente per segnalare il problema con un reso Amazon, è Renato G., che spiega: “Un paio di giorni fa sono stato contattato da uno ‘specialista dell’account’ che, in una serie di email surreali (sempre le stesse frasi ripetute meccanicamente) mi ha comunicato che al posto della merce da me restituita il mese scorso avrebbero ricevuto un non meglio specificato ‘il componente metallico in condizioni usate/danneggiato’. Ho provato in ogni modo a spiegare che la merce (un paio di scarpe) è stata da me restituita con ogni diligenza entro pochi giorni dall’acquisto, nuova, con etichetta originale e imballata, ma ogni volta mi hanno risposto che se non restituirò la merce entro il 1 febbraio (cosa impossibile in quanto è quello che ho già fatto!) mi verrà riaddebitata”. Renato prova a spiegare all’azienda l’assurdità della situazione ma si trova davanti solo un muro di gomma.
Il muro di gomma
“Il servizio clienti si dichiara incompetente sulla vicenda – continua il nostro lettore – solo questo “specialista” è autorizzato a parlarne, ma ovviamente è solo la mia parola contro la loro. Ho avviato una procedura di reclamo/conciliazione tramite Odr (piattaforma di conciliazione europea, ndr) ma mi chiedo se servirà. Ho anche notato che altri 4 resi fatti nel corso del 2022 risultano, come questo, “in transito” (non completati da loro) e quindi potenzialmente la storia potrebbe ripetersi in qualsiasi momento”.
Un gruppo Fb da oltre 10mila persone
Il caso di Roberto, non è isolato, così come non è la prima volta che il Salvagente riceve segnalazioni del genere. Su Facebook esiste un gruppo chiamato “Truffati da Amazon“, con oltre diecimila iscritti che descrivono problemi simili. Ne citiamo uno a titolo esemplificativo: a Carlo C., Amazon risponde che non avrà il rimborso del reso perché invece dell’Hard disk comprato ce n’è uno diverso, ma lui risponde quasi incredulo, “Incredibile. Il pacco reso era ancora sigillato coi loro sigilli originali”.
La “non-risposta” di Amazon
Il Salvagente ha subito contattato Amazon per avere una risposta per il singolo caso di Renato G., e per capire, in generale, cosa stesse succedendo tanto da spingere oltre 10mila persone a formare un gruppo per lamentarsi dei resi non rimborsati. La risposta di Amazon, però, è stata tutt’altro che soddisfacente. Se nel caso del nostro lettore, ci fanno sapere che il rimborso verrà infine inoltrato (e a questo punto viene spontaneo chiedersi se l’intervento del Salvagente abbia determinato un cambio di direzione in tal senso), per quanto riguarda il problema in generale, otteniamo solo una risposta generica: “Lavoriamo duramente per creare un’esperienza di acquisto affidabile proteggendo i clienti, i partner di vendita e Amazon da frodi e abusi, e abbiamo sistemi in atto per rilevare comportamenti sospetti”. E ancora: “L’obiettivo di Amazon è garantire che i nostri clienti siano completamente soddisfatti dei propri acquisti e, in caso contrario, facciamo quanto possibile per soddisfarli. In caso di segnalazioni specifiche, siamo a disposizione per le opportune verifiche. Tuttavia, se un cliente dovesse avere qualche dubbio sull’acquisto, lo incoraggiamo a contattarci direttamente al nostro Servizio Clienti”. insomma, per risolvere il problema contattare il servizio clienti che è parte del problema.
Sollecitati ulteriormente da noi, da Amazon ci rispondono che il mancato rimborso si verifica solo in casi “eccezionali e estremi”, ma non ci sa spiegare quali con precisione e perché colpiscano così tante persone che sostengono di aver seguito con diligenza la procedura di reso, in totale buona fede.
Il Salvagente e Konsumer insieme per aiutare i consumatori rimasti senza rimborso
Di fronte alla “non-risposta” di Amazon, abbiamo deciso di smuovere le acque insieme a Konsumer Italia. Fabrizio Premuti, presidente dell’associazione di consumatori spiega: “Manderemo una pec ad Amazon in cui chiediamo conto delle troppe lamentele che giungono sulla politica dei resi e la richiesta di un incontro; contemporaneamente comunichiamo ai consumatori interessati l’instaurazione di una procedura di approfondimento e conciliazione sui casi individuali. Per chi volesse segnalare il proprio caso, basta scrivere [email protected], specificando bene i particolari- Successivamente alla presa visione dei casi – aggiunge Premuti – chiederemo a quelli sostenibili se vogliono essere assistiti, previa iscrizione all’associazione con quota minima, indispensabile per procedere. Se Amazon non accettasse l’incontro e la procedura di conciliazione, faremo un esposto all’autorità e avvieremo un’azione collettiva contro Amazon”.
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