Vueling fa la furba sulle cancellazioni dei voli

Caro Salvagente, vi inoltro questa mail ricevuta da Vueling, compagnia aerea che utilizzo spesso sulla tratta Firenze/Catania perché ho dei genitori anziani a Siracusa che ho piacere e bisogno di andare a trovare. So perfettamente che la compagnia può variare sia il giorno che l’orario del volo prenotato ma questa volta ha esagerato, il volo di ritorno lo ha spostato alla stessa data del volo di partenza con uno scarto orario di 45 minuti. Sarebbe impossibile  prendere questo volo, non avrei il tempo d’arrivare che dovrei ripartire, considerando che bisogna presentarsi all’imbarco 40 minuti prima della partenza. La Vueling non ha risposto alla mia rimostranza ed ho provato a cambiare giorno ma il sito si chiudeva senza darmi la possibilità di proseguire, il numero verde è un disco registrato che ti rimanda al sito. Sono delusa dal comportamento poco professionale ed inadeguato. Vi chiedo se posso seguire altre vie per pretendere che il cambio di volo ed orario, mio diritto vantato dalle linee guida del regolamento della compagnia, sia pertinente alle mie esigenze.

Grazie Elena Zappulla

Cara Elena, l’operato della compagnia é del tutto illegittimo sia in relazione al cambio del volo che per quanto riguarda la successiva gestione della richiesta di cambio volo.

A mio avviso non si tratta di un errore del sistema informatico, comunque non scusabile, ma di altro.

Andiamo con ordine. È bene chiarire che ci troviamo di fronte a una cancellazione del volo anche se la compagnia omette di dirlo trincerandosi dietro quella che definisce eufemisticamente una “Notifica di cambi nella prenotazione”. In seguito alla cancellazione il vettore aereo ha l’obbligo di offrire contestualmente la scelta tra il rimborso e l’imbarco su un volo alternativo e Vueling sembra farlo, almeno formalmente, ma non lo fa per nulla. Infatti la soluzione proposta per il volo alternativo é una condizione oggettivamente impossibile rispetto alla quale la passeggera non può operare nessuna scelta.

Vueling, ben consapevole di ciò cosa fa? Nella stessa mail scrive: “Accetti il cambio proposto?”. Naturalmente la passeggera non può accettare, la proposta sarà stata classificata di conseguenza e Vueling in tal modo cerca di dare per assolti i propri obblighi del Regolamento Comunitario n. 261/2004 in virtù del quale deve appunto offrire le due alternative. Ma le cose stanno diversamente come conferma la circostanza che alla passeggera é stato impossibile cambiare il volo collegandosi al sito e telefonando al numero verde, il cui operatore avrebbe potuto e dovuto risolvere il problema in cinque minuti.

Ne consegue che la compagnia non ha offerto nessuna possibilità di scegliere tra rimborso e imbarco sul volo alternativo e soprattutto non ha offerto nessun volo alternativo. Violando così il Regolamento che la obbligava a farlo e, in qualche modo, potremmo anche dire tentando di aggirarlo.

Quali sono in questo caso i diritti della lettrice? Se la compagnia dovesse decidere unilateralmente di rimborsare il costo del prezzo pagato, come a questo punto é presumibile, la passeggera ha diritto a un ulteriore rimborso della differenza di prezzo con il nuovo biglietto in condizioni di trasporto comparabili, che dovrà acquistare anche presso altro vettore. La compagnia dovrà rimborsare altresì qualsiasi ulteriore spesa a cui la passeggera dovesse andare incontro a causa della cancellazione.

Purtroppo non spetta la compensazione pecuniaria perché l’informazione della cancellazione del volo é pervenuta oltre due settimane prima del giorno e dell’orario di partenza previsto.

Ma quanto rappresentato dalla passeggera contiene due significativi profili di illegittimità. Innanzitutto come sopra esposto la violazione del Regolamento Comunitario n. 261/2004 per la quale potrebbe farsi segnalazione all’ENAC chiedendo l’apertura del relativo procedimento sanzionatorio. Attenzione da questo punto di vista alla forma perché la segnalazione può essere fatta anche attraverso la modalità di un reclamo ma bisogna aver chiaro che la gestione dei reclami da parte dell’Enac attiene esclusivamente all’accertamento delle violazioni del Regolamento e non comporta la definizione della controversia tra compagnia e passeggero.

In secondo luogo  può configurarsi anche una pratica commerciale scorretta ai sensi del Codice del Consumo da segnalare ad altra Autorità, in questo caso l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Antitrust). Infatti le modalità descritte costituiscono quanto meno una frapposizione di ostacoli al legittimo esercizio dei propri diritti da parte del consumatore.

Consiglierei quindi alla lettrice di formulare le superiori contestazioni per iscritto alla compagnia con l’invito ad offrire altro utile volo su cui essere riprotetta oppure, se ha già provveduto ad acquistare altro biglietto, chiedere tutti i rimborsi per come sopra indicati.