“Sono davvero arrabbiato, un’azienda come Amazon che riesce a recapitarti i nuovi acquisti in meno di 24 ore, ti lascia in attesa di una riparazione in garanzia per più di un mese”. Luca Biagini scrive al Salvagente per sfogare la sua arrabbiatura. E in effetti la storia colpisce perché si tratta di una compagnia simbolo nel mondo per velocità e efficienza. Ma solo fino a quando non ci si trova di fronte a un guasto, a giudicare da quanto racconta Luca.
Il guasto e… il calvario
“A fine giugno compro uno smartphone Poco X3 della Xiaomi. Sono molto soddisfatto dell’acquisto e del prezzo, e soprattutto della consegna. In 24 ore, grazie al servizio Prime, che mi costa 36 euro l’anno, mi arriva a casa” racconta Luca, “purtroppo, dopo un mese circa, mi accorgo che il touchscreen non funziona a dovere. Improvvisamente si attiva in alcuni punti a caso, come se stessi premendo con il dito, cosa che mi rende impossibile una normale navigazione e che, in epoca di social network, mi mette a rischio di qualche figuraccia”. Luca decide di approfittare della garanzia, e mandare in riparazione lo smartphone. Amazon garantisce una riparazione entro 25 giorni. Il 9 settembre lo consegna a un punto Poste e da lì inizia l’attesa interminabile.
20 giorni per arrivare da Roma a Padova
“Innanzi tutto – spiega – la prima cosa fastidiosa è che per recapitare al centro riparazione il mio smartphone, Amazon non usa i suoi soliti canali superveloci ma ha evidentemente un accordo con Poste che ha fatto sì che il mio pacco per arrivare da Roma a Padova ci abbia messo 20 giorni! Se lo avessi portato a piedi a mano ci avrei messo di meno”. Il pacco arriva a Padova il 29 settembre e viene consegnato al centro riparazione di Xiaomi due giorni dopo. “Da allora, comincio a martellare l’assistenza clienti Amazon via chat. Loro sono sempre molto gentili ma poco utili. Intanto – spiega Luca – scopro che i 25 giorni sono “lavorativi” e che dunque la riparazione, contando i vestivi, potrebbe essere svolta entro 30 giorni solari. E se non bastasse, non è chiaro se entro quella data dovrebbe essermi recapitato il telefono o se verrà spedito. E se, in questo caso, ripartirà la via crucis di 20 giorni con Poste o no”.
Come è finita la storia
Il dubbio rimane, perché quando arriva il 13 ottobre, il giorno entro cui il telefono dovrebbe essere pronto, Luca scopre dall’assistenza clienti che in realtà la riparazione è cominciata in quello stesso giorno. Contattato il centro riparazione Xiaomi gli viene risposto che il prodotto verrà aggiustato entro ulteriori tre giorni. “Considerando i festivi di mezzo, se tutto va bene il mio smartphone viaggerà verso casa dopo 35 giorni da quando l’ho mandato a riparare. Più di un mese di disagio, in cui ho dovuto arrangiarmi con un cellulare in prestito, del tutto inadeguato alle operazioni che faccio quotidianamente, dal pagare le bollette ad altre che richiedono doppie password e abilitazioni di dispositivi che mi rendono la vita complicata”. Alla fine, Amazon propone una sostituzione dato che, spiega, “Al momento non abbiamo tempistiche precise da poterti fornire”. Luca accetta come minore dei mali, nonostante la frustrazione di dover attendere un nuovo prodotto da impostare da capo. Un caso emblematico di come spesso le compagnie siano il tuo migliore amico fino a quando non sganci i soldi, per noi trattarti come uno scocciatore o quasi.
