Spett.le redazione de Il Salvagente, domenica scorsa, tornando dalle vacanze, scopro che il decoder di My Sky non si connette più a Internet tramite il modem Tim. Tutte le mie altre apparecchiature (pc, tablet, smartphone, si collegano senza problemi). Provo a reinserire la password, niente.
Chiamo l’assistenza Sky il cui operatore mi dice di provare a collegarlo all’Hot spot del cellulare: lo faccio e così il decoder funziona perfettamente. Mi dice che stanno ricevendo molte segnalazioni simili di problemi di connessione tra modem Tim e decoder Sky e che risolveranno a breve il problema.
Passano tre giorni e non succede nulla. Richiamo Sky il cui operatore mi chiede di fare una serie di ripristini che non sortiscono alcun effetto. Mi invita a contattare l’assistenza Tim. Lo faccio e vengo quasi deriso dall’operatore; il signore afferma che, visto che gli altri devices si connettono, il problema non può che essere di Sky, avanza anche maliziosamente l’ipotesi che sia una manovra voluta a valle della perdita da parte loro del “calcio”. Ricontatto Sky e vengo invitato a recarmi al punto assistenza di Legnano. Arrivato là verificano che il decoder funziona benissimo, senza alcun problema si connette alla loro rete Fastweb. Mi dicono che sono il quarantesimo caso che riscontra lo stesso problema con Tim nelle ultime due di settimane, questo solo in quel punto di assistenza. Il problema è quindi legato a Tim.
Li ricontatto e un operatore mi dice che ha appena affrontato la problematica e può essere risolta in remoto da un loro informatico con una riconfigurazione del modem Tim: costo 29 euro. Faccio presente che il modem è loro e che io pago un noleggio mensile e che il problema può solo essere stato creato, volutamente o meno, solo dalla stessa Tim causa un aggiornamento o qualche alta diavoleria.
Non ci sono discussioni, se voglio venirne fuori devo pagare i 29 euro, un puro e semplice ricatto.
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Accetto, quindi mi trasferiscono la chiamata al tecnico informatico che in pochissimi passaggi risolve il problema, dicendomi che ha dovuto procedere ad un reset completo del modem. Falso, perché dopo il suo intervento non devo neppure reintrodurre la password. Dopo meno di un minuto tutto funziona di nuovo perfettamente.
Riassumendo: nel solo punto assistenza Sky visitato da me, quaranta segnalazioni, moltiplichiamo per tutto il territorio italiano e per 29 euro dove si arriva?
Claudio Rigano
Caro Claudio, a pensar male si fa peccato ma spesso ci si azzecca, diceva Andreotti. Non sappiamo se davvero Tim abbia cambiato qualcosa nella configurazione dei suoi modem, magari per favorire il suo nuovo prodotto Tim Vision Calcio, che quest’anno, più che in passato, è concorrente a Sky. Se così fosse la vicenda che ha segnalato sarebbe davvero grave e forse meriterebbe l’attenzione dell’Autorità garante per le comunicazione al pari di quanto sta accadendo per i disservizi di Dazn.
È d’accordo con noi Valentina Masciari, responsabile utenze dell’associazione dei consumatori Konsumer Italia che spiega: “TIM potrebbe modificare ad insaputa dei clienti aspetti tecnici e poi per ridare la piena fruibilità del servizio, richiedere il pagamento dell’assistenza per una problematica che il gestore stesso ha eventualmente creato e comunque, in genere, può decidere di addossare al cliente, disservizi che invece derivano dallo stesso gestore e farli pagare al cliente”.
La responsabile di Konsumer Italia si domanda: “Sky dal canto suo, se è a conoscenza di queste situazioni, come sembra, non dovrebbe intervenire per chiarire la sua posizione?”
La Masciari commenta, la denuncia del nostro lettore come “un aspetto inquietante che abbiamo iniziato ad analizzare più nello specifico, raccogliendo le varie segnalazioni che stanno arrivando alla Konsumer Italia, così da capire se ci possano essere gli estremi per una segnalazione nelle dovute sedi”.
Noi del Salvagente, abbiamo comunque fatto avere questa segnalazione all’Agcom perché intervenga quantomeno per verificare il comportamento di Tim.
Quanto ai servizi di assistenza di Tim si apre un capitolo a parte.
Copme spiega Valentina Masciari: “Ormai quasi tutti gli interventi di TIM sono a pagamento perché in un modo o nell’altro, viene esclusa una responsabilità diretta di TIM e, di conseguenza, sono considerati nella quasi totalità, a carico del cliente”.
La responsabile delle utenze dell’associazione dei consumatori ipotizza che nel caso del nostro lettore si sia fatto ricorso a Doctor TIM Home, che è il servizio di assistenza tecnica a pagamento riservato ai clienti di linea fissa di TIM, tramite il quale viene fatta una richiesta di assistenza telefonica e che ha un costo di € 29,95″.
TIM stessa aggiunge nelle sue comunicazioni, che “il costo verrà addebitato direttamente in fattura esclusivamente se il problema segnalato non è dipendente da TIM.”
Concretamente, ogni richiesta di assistenza, è diventata quasi sempre, dipendente da problemi non riportabili a TIM, soprattutto per questioni molto simili a quella del lettore, anche perché il cliente non ha mai modo di verificare da chi dipenda il problema.
Aggiunge la Masciari: “Per la casistica esposta dal sig. Rigano. il fatto che sia stato necessario un semplice reset del modem, senza spiegarne le motivazioni, e che i casi simili sono numerosi, mi porta a pensare che ci sia stata la variazione di qualche parametro da parte di TIM magari dopo qualche cambiamento infrastrutturale dell’operatore”.
Un ipotesi confortata anche da casi simili, come spiega la Masciari: “Solo a titolo di esempio, TIM proprio pochissimo tempo fa, ha resettato un certo modello di modem (FritzBox 7590), senza avvisare gli utenti, fatto questo, che ha generato una serie di lamentele da parte dei clienti “colpiti” da questa variazione, i quali hanno perso ogni tipo di impostazione a livello di rete, che avevano configurato”.
