Caro Salvagente, il 26/27 settembre 2020 ho fatto richiesta di un cambio piano tariffario a Fastweb per la linea fissa e internet tramite l’area clienti di Myfastweb, operazione già effettuata in passato con successo. Purtroppo a un anno quasi di distanza continuo a pagare per il vecchio piano tariffario con un costo superiore di 5 euro mensili. Ai miei continui solleciti presso il call center vengo rassicurato che si sarebbe messo tutto a posto e che il disguido è stato causato da un non ben precisato problema tecnico. Ogni volta che chiamo il call center parlo con un operatore diverso che non sa come scusarsi e alla mia domanda se verrò rimborsato per la differenza di prezzo tra i due abbonamenti ogni volta cambiano risposta. Chiedo il vostro aiuto per poter risolvere il problema visto che continuo a scontrarmi con un muro di gomma.
Manolo Stano
Caro Manolo, un anno per un cambio di piano tariffario sembra una sorta di record… negativo. Abbiamo girato la sua mail a Valentina Masciari, responsabile utenze dell’associazione dei consumatori Konsumer Italia. Ecco cosa ci ha risposto.
Il sig. Stano dovrebbe avere la conferma della richiesta fatta tramite portale, cioè un numero pratica o una sorta di ricevuta della richiesta in questione, fermo restando che il servizio clienti ha sempre confermato l’esistenza di tale variazione.
In genere, per un cambio piano Fastweb, sono necessarie all’incirca 24/48 ore, anche se in effetti, diversi clienti hanno dovuto attendere qualche giorno in più prima che venisse espletata la modifica richiesta ma, i tempi di attesa che sta subendo il lettore sono veramente ingiustificabili.
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A questo punto, direi che invece di aspettare ancora la modifica e di sollecitarla solo telefonicamente, è il caso di avviare una formale contestazione scritta, nella quale non solo sollecita la variazione richiesta ma, contesta tutte le fatture ricevute dal momento dell’inoltro da portale ad oggi, richiede il rimborso di quanto pagato in più e un indennizzo per il ritardo nell’esecuzione della variazione (in genere circa 2 euro al giorno, fino ad un massimo di 100 euro).
Se Fastweb continuasse a non risolvere la cosa, è necessario avviare una conciliazione, magari paritetica, quindi direttamente con il gestore, per abbreviare i tempi, in modo da risolvere finalmente questa mancanza.
Comunque, la conclusione è sempre che, purtroppo in un’ottica limitata da parte dei 
gestori, la corretta gestione del cliente diventa sempre di più un miraggio.
Aggiornamento dell’11 agosto 2021
Fastweb dopo la pubblicazione del nostro articolo ci ha assicurato di aver risolto il problema del nostro lettore e ci ha scritto:
“Gentile Redazione,
ci scusiamo con il signor Stano per quanto accaduto e vi comunichiamo di aver effettuato il cambio piano richiesto. Il signor Stano riceverà nei prossimi giorni il rimborso di quanto versato in più”
Ne siamo lieti e consideriamo l’incidente risolto.
