Il giochetto di easy jet per non rimborsare i suoi passeggeri

Caro Salvagente, ai primi di marzo contatto Easy jet (volo di andata 04.04.20) e transavia (volo di ritorno 07.04.2020) chiedendo se c’è la possibilità di spostare il volo o ottenere un voucher vista la mia impossibilità a partire a causa della zona soggetta a restrizioni da coronavirus in cui mi trovavo, ovviamente sapendo che se non c’è cancellazione e le compagnie operano il servizio non è previsto il rimborso della somma.
Transavia senza leggere la mia mail, nel frattempo cancella il volo e mi rimborsa e riaccredita immediatamente.
Con Easy jet le cose vanno differentemente.
La chat non funziona. Il numero di telefono a pagamento da cellulare, mi lascia in attesa per oltre 40 minuti.
Sono costretta a compilare un form dal quale si può ricevere una risposta entro 28 giorni dalla richiesta. Risposta che infatti arriverà allo scadere dei 28 giorni.
Nel frattempo allo scadere dei 14 giorni dalla data di partenza mi arriva una mail con cancellazione del volo con la spiegazione per richiedere il rimborso, collegarsi alla propria pagina della prenotazione e comunicare la modalità di storno della cifra pagata.
Faccio la richiesta di rimborso con riaccredito sul metodo di pagamento utilizzato. Mi rispondono che hanno tempo 7 giorni per il riaccredito.
Mi arriva una mail tre giorni fa (due settimane dalla mia richiesta di rimborso) in cui mi dicono che mi hanno emesso un voucher,valido sei mesi, utilizzabile solo chiamando un numero, e con un documento per accettazione nel quale io solleverei easy jet da poter avanzare qualsiasi richiesta. Ovviamente non lo compilo ne firmo,e ribadisco che io ho richiesto il rimborso tramite il portale come da loro comunicato senza ricevere risposta.
Provo a contattarli su facebook, i cvommenti di tantissime persone messe come me e che hanno fatto la mia procedura. Vengono contattate in privato e quando poi provano a spiegare non ricevono più risposta. Provo ad inviare due pec a easy jet .
Oggi scrivo un commento su fb che mi rivolgerò ad un legale. Poco dopo mi contatta un’operatrice che mi comunica che io avevo richiesto un voucher nella mia mail dei primi di marzo e quindi loro a seguito cancellazione, hanno tenuto come scelta da parte mia il voucher richiesto in un’altra condizione.
Ma stiamo scherzando?
Tra l’altro io non ho più la prenotazione visibile nel mio account perché loro l’hanno cancellata ritenendo la posizione chiusa,e che non posso più cambiare idea.
Siamo in tantissimi in questa situazione,e easy jet risponde solo con voucher ignorando se qualcuno chiede o ribadisce il rimborso.
Che devo fare?
Sono molto amareggiata

Chiara Maci

Il comportamento di easyJet oltre che essere illegittimo é molto grave sotto diversi profili. Ma il primo che metterei in evidenza é il tentativo di confondere la passeggera con risposte e soluzioni del tutto contraddittorie e, prima ancora, non corrispondenti a  quanto previsto dal Regolamento Comunitario n. 261/2004.

Partiamo dalla confusione sul rimborso o voucher. Nel momento in cui ha cancellato il volo la compagnia doveva accogliere la richiesta di rimborso formulata dalla passeggera. Infatti in seguito alla cancellazione del volo é dovuto al passeggero che lo richiede il rimborso del prezzo pieno del biglietto, senza nessun tipo di decurtazione. Se la compagnia non adempie si tratta di una violazione del Regolamento sanzionabile dall’ ENAC. Inoltre lo stesso regolamento prevede che i diritti dei passeggeri sono irrinunciabili e la compagnia lo sa a tal punto che nel richiedere l’espressa accettazione del voucher ha preteso che la passeggera sottoscrivesse di sollevare easyJet da qualsiasi richiesta. Ma, oltre a  commettere una grave irregolarità, ha dimenticato che l’irrinunciabilità del diritto avrebbe reso nulla l’eventuale dichiarazione sottoscritta. Quindi ha cercato di indurre in errore la passeggera sottoponendole la sottoscrizione di una dichiarazione non proponibile, e non le ha dato prima le informazioni sui suoi diritti e successivamente non glieli vuole riconoscere. Per esser chiari anche per altri che si potrebbero trovare nella stessa situazione: anche se la passeggera avesse sottoscritto, ma non la ha fatto, la dichiarazione sarebbe nulla ed il diritto al rimborso resterebbe.

A conferma bisogna ricordare che il 18 marzo 2020 la Commissione Europea ha pubblicato una “Comunicazione” proprio sugli “Orientamenti interpretativi relativi ai regolamenti UE sui diritti dei passeggeri nel contesto dell’evolversi della situazione connessa al Covid-19” finalizzata a “.. fornire chiarimenti in merito ai diritti dei passeggeri … come pure in merito ai corrispondenti obblighi dei vettori”.

La Commissione, nel ribadire che in caso di cancellazione di un volo da parte delle compagnie aeree (indipendentemente dalla causa), l’articolo 5 impone al vettore aereo di offrire al passeggero di scegliere anche il rimborso, ha precisato espressamente al punto 2.2. che “L’offerta di un buono da parte del vettore non può pregiudicare il diritto del passeggero di optare, in alternativa, per il rimborso”. Posizione poi ribadita in queste ultime ore dal commissario europeo alla Giustizia, Didier Reynders.

Ma il comportamento della compagnia é censurabile anche sotto altri profili. Innanzitutto per la modalità di gestione della richiesta pervenuta dalla passeggera: chat non funzionante,  numero di telefono a pagamento da cellulare con oltre 40 minuti di attesa, compilazione di un form dal quale si può ricevere una risposta entro un lasso di tempo irragionevole e non adeguato di 28 giorni dalla richiesta. E’ chiaro che si tratta di comportamenti vessatori, che cercano di far scoraggiare il consumatore e che non garantiscono quella facilità di gestione del singolo caso che sarebbe dovuta. Comportamenti come questi, in passato, sono stati ritenuti pratica commerciale scorretta da parte dell’Antitrust, che ha sanzionato le società  che le mettevano in atto. Con l’aggravante oggi che tali comportamenti vengono messi in atto nel periodo  di emergenza che stiamo vivendo.

Consiglierei quindi alla lettrice di insistere nelle proprie richieste facendo presenti i motivi sopra esposti.