Konsumer Italia, che con il Salvagente ha attivato uno sportello di sostegno ai clienti Amazon che non riescono a ottenere il rimborso per i prodotti resi, ha chiesto spiegazioni al colosso che ha risposto in maniera vaga. Le prossime mosse dell’associazione dei consumatori
Konsumer Italia, che ha attivato uno sportello di sostegno ai clienti Amazon che non riescono a ottenere il rimborso per i prodotti resi, ha chiesto spiegazioni al colosso che ha risposto in maniera vaga. Dal costumer service di Amazon Italia, rispondono così alla Pec di Fabrizio Premuti, presidente Konsumer: “Amazon garantisce ai propri clienti il pieno esercizio dei loro diritti, incluso quello di ottenere il rimborso del prodotto eventualmente reso. Non c’è alcun limite al numero di articoli che i clienti di Amazon possono restituire e, in conformità alla normativa applicabile e nel rispetto delle nostre politiche di reso, essi sono pienamente legittimati ad ottenere il rimborso”.
Amazon nicchia
Secondo Amazon, poi, i casi in cui non si procede al rimborso dell’articolo restituito dai clienti si basano su circostanze eccezionali, e costituiscono un’extrema ratio. Ciò avviene in particolare quanto i nostri centri logistici ricevono resi non conformi (ad esempio, pacchi vuoti o contenenti articoli diversi da quanto orginariamente ordinato e ricevuto dal cliente), o quando le nostre indagini interne evidenziano un comportamento abusivo non occasionale. Quando un numero significativo di rimborsi viene concesso allo stesso cliente che abusa dei nostri processi interni, Amazon si riserva il diritto di non concedere ulteriori agevolazioni. In queste circostanze riteniamo che non si verifichi una violazione dei diritti dei consumatori, ma che anzi sia una violazione delle nostre Condizioni Generali di Uso e Vendita e delle politiche applicabili, accettate dai consumatori stessi al momento della creazione del loro account cliente Amazon”.
Il richiamo al servizio clienti
Peccato che, come riportato dal Salvagente, anche intervistando il fondatore della pagina Fb “Truffati da Amazon”, in molti raccontano di essersi visti accusati erroneamente di aver mandato scatole vuote o con prodotti diversi da quelli ordinati. Tutt’altra storia rispetto a quella che vedrebbe il no di Amazon solo a chi è un abituale truffatore. “Con riferimento alla questione dei resi da lei sollevata, la invitiamo a farci pervenire all’indirizzo Pec [email protected] i dettagli delle segnalazioni presentate dai suoi associati, e dei relativi ordini, in modo da consentire al nostro Servizio Clienti di contattare direttamente i consumatori coinvolti e affrontare le singole questioni” conclude Amazon nella lettera.
Konsumer: Non si tratta di pochi problemi di singoli
Ad Amazon, ha risposto Fabrizio Premuti: “In realtà quello che volevo evidenziare, in quanto associazione consumatori, non è l’azione rivolta alla soluzione di alcuni casi individuali, ma la possibilità di trovare una soluzione condivisa e di valenza collettiva poiché sulla rete i casi risultano essere molte migliaia. Proprio la percezione del ruolo di un player di mercato quale è Amazon, differisce notevolmente da i comportamenti denunciati dai troppi insodisfatti della politica dei resi di Amazon. Primo tra tutti l’impossibilità di poter controllare le motivazioni di diniego del rimborso che appaiono troppo generiche e non danno prova dell’effettivo contenuto del pacco reso, men che meno avviene la restituzione dell’oggetto ritenuto non conforme”.
La pagina Fb di Konsumer
Konsumer ha proposto ad Amazon di lavorare insieme per risolvere il problema, e nel frattempo, valutando l’ipotesi di intervenire a livello legale, ha aperto una pagina Fb presso cui si può raccontare la propria storia e chiedere assistenza legale.
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