A fine novembre, molti clienti Wind Tre hanno ricevuto due sms nel giro di un giorno circa. Nel primo venivano avvertiti di un aumento tariffario di 2 euro al mese, nel secondo che sarebbe bastato rispondere “Optin”, per non cambiare e anzi ricevere giga gratis. Con l’aiuto di un’esperta, capiamo cosa può esserci dietro
“In effetti WindTre sta inviando, in questi giorni, ad alcuni clienti (anche a me), due sms, a distanza di circa 24 ore uno dall’altro”. Risponde così al Salvagente, Valentina Masciari, responsabile Utenze di Konsumer Italia alla nostra sollecitazione rispetto allo strano caso. Masciari, per altro, è una delle persone che ha ricevuto il messaggio.
Il testo del primo sms
Con il primo sms, Wind Tre comunica una modifica contrattuale, per esigenze di mercato. Ecco il testo del messaggio: “Modifiche contratto: per esigenze di mercato, la tua MIA e le condizioni di contratto variano: dai rinnovi dopo il 31/1 il costo aumenta di 2E/mese. Per te anche la possibilita’ di raddoppiare i GIGA di questa offerta a 100 GIGA gia’ dal 14/12, inviando PLUS con SMS gratuito al 43143 entro 3gg. Per qualsiasi necessita’ vai in un negozio WINDTRE, su app o chiama il 159. Recesso senza costi entro 60gg da SMS con racc. A/R, PEC, 159, da Area Clienti e negozi WindTre o cambio operatore. Info: windtre.it/rtinfo”
In sostanza dai rinnovi dopo il 31/01/2023, il costo aumenta di 2 euro. Da anche la possibilità di raddoppiare i GIGA dell’offerta, a 100 GIGA, già dal 14/12/2022, rispondendo con un sms con scritto PLUS, entro 3 giorni. Eventualmente, non si accettasse la variazione, recesso entro 60 giorni, senza costi. “Già su questo, avevo il dubbio se i giga aggiuntivi comportassero un ulteriore aumento del costo o meno” spiega Masciari. Il giorno dopo, viene inviato un altro sms, con il quale si scrive che in riferimento alla variazione contrattuale comunicata il giorno prima, si dà la possibilità di mantenere invariati i costi dell’attuale offerta, inviando un sms con testo (strano) OPTIN, entro giorno 1/01/2023. Si potrà poi beneficiare, senza costi aggiuntivi, di un raddoppio di GIGA, dal 14/12 al 31/01/2023.
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Il testo del secondo sms
Vediamo il testo del secondo Sms: “Gentile Cliente, con riferimento alla variazione contrattuale comunicata ieri, ti diamo la possibilita’ di mantenere invariati costi e contenuti della tua attuale offerta inviando il testo OPTIN con SMS GRATUITO al numero 40400 entro il 1/1. In tal caso potrai comunque beneficiare senza costi aggiuntivi di un raddoppio a 100 GIGA sulla tua attuale offerta dal 14/12 al 31/1. In alternativa, puoi valutare altre offerte in un negozio WINDTRE o su app o chiamando il 159”
“Al primo impatto – commenta Valentina Masciari – io consumatore, magari mi indigno al primo sms, per la modifica contrattuale, poi però al secondo sms, mi rallegro per lo scampato aumento, e rispondo per come indicato, senza in effetti sapere cosa sto accettando. E qui, nasce il problema. Ma andiamo per gradi”.
La multa da 5 milioni dell’Antitrust
Valentina Masciari ricorda che WindTre è stata sanzionata dall’Antitrust per 5 milioni di euro proprio perché ha attuato già nei mesi scorsi tale tipologia di approccio con i clienti. “Sinteticamente l’Autorità – spiega – ha accertato la violazione dell’articolo 65 del Codice del consumo, cioè quello che prevede il consenso espresso del consumatore per qualsiasi pagamento supplementare (il cosiddetto opt-in)”. Invece, la possibilità di utilizzare il messaggio sms di WindTre, ha trasformato la modifica unilaterale in una vendita per opt-out, una sorta di silenzio-assenso in cui per evitare l’aumento di Giga a pagamento, l’utente deve rifiutare espressamente il servizio aggiuntivo ed il relativo addebito supplementare.
Cosa dice l’Autorità sul meccanismo di Opt-out
Ma su questo l’Autorità era stata chiara nelle conclusioni del provvedimento contro Wind: “Si ritiene che l’aumento di Giga a pagamento, per come configurato nelle manovre oggetto del presente procedimento (quella avviata a dicembre 2021 e quella avviata a maggio 2022), rappresenti un servizio aggiuntivo opzionale con un suo costo specifico, in quanto il consumatore ha la possibilità di rinunciare a tale opzione e mantenere le distinte condizioni contrattuali, anche economiche, precedenti. Tuttavia la scelta di aderire all’opzione supplementare è concessa solo in opt-out. In tal modo, l’attivazione del servizio che offre Giga aggiuntivi e il correlato addebito supplementare rispetto al piano tariffario principale dell’utente consumatore, avvengono automaticamente senza il preventivo ed espresso consenso da parte di questi. Di conseguenza, tale condotta obbliga i clienti a manifestare espressamente, nelle modalità e nei termini indicati dall’operatore, anziché il proprio consenso all’attivazione, il proprio eventuale rifiuto dell’opzione prestabilita, in assenza del quale Wind Tre procede automaticamente al relativo addebito. Il consumatore che non intende utilizzare il nuovo servizio è quindi costretto, per evitare l’addebito, ad attivarsi per rinunciare al servizio aggiuntivo e per mantenere invariato il contratto in essere”.
Perché Wind Tre ha mandato i due sms? I possibili collegamenti
E già , arrivati a questo punto, ci chiediamo perché Wind abbia deciso di utilizzare un meccanismo già ritenuto meritevole di sanzione dall’Antitrust, a distanza di poche settimane. Ma a ciò, per l’esperta da noi consultata, si aggiunge un altro aspetto poco chiaro, che però non riguarda la sanzione comminata.
Gli adeguamenti all’inflazione delle tariffe
“Da gennaio 2024 – ragiona Valentina Masciari – Wind Tre, avrebbe deciso di legare gli aumenti dei costi dei contratti, alle variazioni dell’indice dell’inflazione certificato dall’Istat e quindi, almeno le tariffe dei nuovi contratti, saranno legate a tale indice. In sostanza, verranno aumentate in automatico in caso di qualsiasi tasso di inflazione positivo, e comunque sarà minimo del 5%, ogni anno. Questa modalità , sarà prevista già al momento della sottoscrizione dei nuovi contratti”. Diverso è per i contratti già in essere, perché una clausola di questo tipo, non può essere introdotta unilateralmente e deve allora prevedere, nel caso in cui si decidesse di imporla, il diritto di recesso per il cliente.
I dubbi di Konsumer Italia
Torniamo a questo punto e  agli sms che stanno arrivando adesso. “Oltre la formula non per nulla variata, nonostante la sanzione, si pone un altro dubbio legato a quanto detto per l’aggiornamento delle tariffe all’indice Istat: e se questa ultima tipologia di messaggi, alla fine non abbia come scopo di far migrare, diciamo spontaneamente, il cliente verso un nuovo contratto con le tariffe indicizzate?” si chiede Valentina Masciari, aggiungendo: “L’utente medio, capirà questo termine, di cui ti dicevo sopra, cioè Optin? Il messaggio dice che resteranno invariati i costi dell’attuale offerta, ma il contratto? Chi ci assicura che non venga rinnovato alle nuove condizioni contrattuali che il gestore ha deciso di prevedere, cioè quelle con l’aggiornamento Istat? Altrimenti, che senso avrebbe tutto ciò? Il dubbio sorge spontaneo”. E gli stessi dubbi li abbiamo girati a Wind Tre, in attesa dei necessari chiarimenti.
