“Ho inviato un reso ad Amazon ma si sono rifiutati di rimborsarmi. E siamo in tanti”

“Mi trovo costretto a segnalare una situazione che ha dell’incredibile che riguarda decine se non centinaia di persone, tra cui io, che stanno subendo numerose vessazioni con i resi di Amazon.it, il noto sito di e-commerce”. A scriverci è un lettore del Salvagente, Emanuele Maccarone, che ci racconta la sua storia. “Il 17 Novembre ho effettuato il reso di Iphone13 recandomi in posta. In data 6 Dicembre, buyer-returns@amazon.it ha scritto che io avrei spedito un articolo diverso nel pacco e mi dice che il 14 dicembre mi sarà addebitato di nuovo il costo del telefono”.

La storia di Emanuele

Emanuele accoglie con stupore la risposta del colosso dell’e-shop e decide di denunciare presso la polizia di stato tutta la situazione. “Ho segnalato il codice IMEI alla polizia postale in modo che possano bloccare il telefono qualora fosse ritrovato – scrive – Non bastasse, questa sera, ricevo un’altra email di un’altro reso di un pacco dal valore esiguo (12 euro). In questo caso affermano di aver ricevuto un pacco vuoto”. Secondo Emanuele, “È chiaro, ed è opinione di molti che ci siano evidenti problemi nella fase dei resi e che Amazon scarichi la colpa sui clienti facendo addebiti o negando i rimborsi. Amazon non fornisce alcuna prova video o fotografica che i pacchi siano arrivati vuoti o con articoli diversi. Inoltre, tutti noi consumatori abbiamo provato a segnalare le problematiche all’assistenza clienti, ma essa stessa afferma di non poter fare nulla per aiutarci”.

Migliaia di persone con lo stesso problema

In effetti, in un caso del genere, è difficile difendersi: è la parola del consumatore contro quella di Amazon. Secondo Emanuele, il suo caso non è isolato: “Tantissime persone sono nella mia stessa situazione. Amazon avverte con un’email che il reso è arrivato con un pacco vuoto o con un articolo diverso e negano i rimborsi o effettuano nuovamente gli addebiti. È stato creato anche un gruppo Facebook che conta quasi 3200 persone”

La risposta di Amazon

Il Salvagente ha girato al colosso di e-commerce il caso di Emanuele e segnalato la presenza di un gruppo facebook con migliaia di lamentele simili. Ecco la risposta ufficiale. Nel caso specifico: “Abbiamo rianalizzato il caso e il Consumer Service condividerà l’esito direttamente con il cliente. Confermiamo quindi la risoluzione positiva del caso”. In generale: “L’obiettivo di Amazon è garantire che i nostri clienti siano completamente soddisfatti dei loro acquisti e, in caso contrario, facciamo quanto possibile per soddisfarli. In caso di segnalazioni specifiche, siamo a disposizione per le opportune verifiche. Inoltre, se un cliente ritiene che abbiamo commesso un errore, lo incoraggiamo a contattarci direttamente al nostro Servizio Clienti”. Sempre da Amazon ci fanno sapere che “i casi in cui i rimborsi non sono concessi ai clienti a seguito della restituzione dei prodotti si basano su circostanze eccezionali e costituiscono un caso estremo”. Secondo l’azienda questo accade quando le loro politiche sui resi e rimborsi non vengono rispettate. Una risposta che non entra nel merito, e che lascia aperti tutti i dubbi. Quali sarebbero le politiche sui resi che Emanuele non avrebbe rispettato? E fosse anche che ha sbagliato qualche passaggio, davvero non c’è modo per rimediare, magari ripetendo la procedura e poter accedere al rimborso di una cifra non irrilevante come quella relativa a un iPhone?