Senza linea: il passaggio da Tim a WindTre si rivela infernale. Come tutelarsi?

Caro Salvagente,

ho un problema che persiste da mesi con la linea telefonica aziendale. In sintesi: il 14/12/2020 abbiamo fatto il passaggio da Tim a WindTre con la linea aziendale Adsl + Voce. Ora al momento in cui scrivo, la linea telefonica e internet non funzionano. Siamo un’impresa edile con vendita diretta di appartamenti e per noi il servizio telefonico e Internet sono indispensabili.
Dal 14/12 in poi abbiamo chiamato più volte ogni giorno sia Wind per capire cosa stia accadendo sia Tim per chiedere se il passaggio è andato a buon fine. Telecom risponde che per loro il passaggio è avvenuto correttamente, Wind che per cause di forza maggiore non c’è la linea… cause che ad oggi non sappiamo da cosa siano dovute. Ho ricontattato Tim per rientrare con loro, ma ci vogliono 30 giorni… Wind non mi da mai alcuna risposta… Siamo disperati, non sappiamo più cosa fare:mi potete aiutare indirizzandomi ?

Lisa Da Re

La nostra lettrice ci pone una domanda specifica che riguarda una problematica ricorrente: quando si cambio di operatore spesso si entra in un limbo senza via di uscita. Che fare? Risponde la nostra esperta Valentina Masciari responsabile Utenze di Konsumer Italia:

Essendo una linea business, è evidente che i disagi e le conseguenze che la signora Lisa sta subendo sono più gravi, in termini di ripercussioni sul normale svolgimento dell’attività e quindi, probabilmente, anche sulle entrate dell’azienda, rispetto a un disservizio su linea consumer.

Comunque, è trascorso troppo tempo dalla richiesta di portabilità del numero, quindi c’è per certo qualcosa che non è andato a buon fine. Purtroppo, come un po’ tutti gli operatori, c’è sempre la cattiva abitudine di non fornire alcun riscontro concreto al cliente, per il quale sentirsi dire che la pratica è in lavorazione, ha ben poco senso.

Qualunque sia la problematica, deve essere condivisa con il cliente che deve essere consapevole della situazione in essere e quindi consapevolmente decidere sul prosieguo della richiesta; fra l’altro esiste in capo ai gestori, anche un onere informativo circa i tempi della realizzazione dell’intervento o di eventuali impedimenti, ma purtroppo, non viene quasi mai rispettato.

In questi casi poi, il rimpallo di responsabilità fra i gestori coinvolti è “normale”: è raro che si ammetta spontaneamente la propria responsabilità.

Ad ogni modo, non avendo una visione completa di cosa stia succedendo, è necessario che venga avviata una procedura di sollecito e contestuale contestazione, nei confronti del gestore che deve attivare il nuovo contratto. Allo stesso tempo, avviare contestazione nei confronti di Tim, operatore uscente, richiedendo riscontri sulla procedura per il rilascio della linea.

È fondamentale avviare un iter di questo tipo, in quanto deve rimanere traccia di quanto sta succedendo e soprattutto, deve rappresentare la base per una successiva richiesta di indennizzi da parte dell’azienda.

La regola prevede che la portabilità del numero, sempre considerando tutte le varie fasi del processo, ovvero la disattivazione dal precedente operatore telefonico, il nuovo allaccio della linea con l’operatore telefonico scelto, che sostituirà quello antecedente,  e la gestione dell’intera portabilità sino alla sua attivazione, debba avvenire al massimo entro 20/30 giorni lavorativi.

È evidente, che in questo lasso di tempo, il cliente non deve essere lasciato senza alcun servizio; è accettabile un minimo di disagio nel giorno della portabilità della numerazione ma per tutto il resto, non è possibile che si creino situazioni di questo tipo.

La signora Lisa, può anche avviare un tentativo di conciliazione su Conciliaweb e contestualmente, chiedere al Co.re.com l’adozione di un provvedimento temporaneo diretto a garantire la continuità nella fruizione del servizio.

A tal fine, si dovrà presentare telematicamente la richiesta tramite il formulario GU5, sempre sulla piattaforma Conciliaweb.

Come già detto, sono inoltre previsti anche degli indennizzi per omessa o ritardata portabilità del numero. La disciplina di settore, infatti, prevede che l’operatore responsabile del ritardo è tenuto a versare un indennizzo di 5 euro per ogni giorno di ritardo. Trattandosi di utenza business, l’indennizzo raddoppia diventando 10 euro per ogni giorno di ritardo.

Mi sembra di capire poi, che non sia stata attivata né la linea voce, né quella dati; in tal caso gli indennizzi vanno calcolati singolarmente per le due linee, cioè sia per il ritardo nella portabilità della linea voce, sia per il ritardo nell’attivazione della linea dati.

Per i danni subiti, invece, bisognerà agire in via giudiziale.