Caro Salvagente, dopo aver terminato il contratto con Tim per passare a Fastweb nel mese di settembre, mi è arrivata una fattura del mese di ottobre dove mi viene chiesto di pagare una rata di un servizio del quale non usufruisco più. Nella Carta dei Servizi ho trovato che anche dopo la cessazione del contratto, è un dovere continuare a pagare le rate riguardo a prodotti. Non risulta niente però riguardo a servizi, che in questo caso è il Tim Expert, servizio di assistenza tecnica. Quando ho chiamato il 187 mi hanno detto che potevo anche fare un reclamo ma che non sarebbe stato accettato.
Devo continuare a pagare?
Alessandro Natalini
Caro Alessandro, non si finisce mai di imparare da Tim e dai suoi call center. Nello specifico abbiamo chiesto a Valentina Masciari, responsabile utenze di Konsumer Italia, una risposta.
Torniamo a parlare di Tim Expert, che Tim ha “inserito” in una serie di nuove offerte fibra e adsl. È legato all’assistenza tecnica, e consente di avere un tecnico a domicilio; in particolare, si riferisce all’installazione e configurazione del modem Tim e comunque serve ad ottimizzare la connessione di casa. Il modem non viene consegnato tramite corriere ma, arriva direttamente a casa un tecnico, che lo porta e lo installa, occupandosi di tutte le configurazioni.
Nel momento in cui è stato inserito questo servizio, veniva considerato come obbligatorio per le nuove offerte che lo prevedevano, in aggiunta quindi ai costi già applicati per il modem Tim e, il costo non era nemmeno di poca rilevanza: parliamo di circa 330 euro, che potevano essere pagati a rate in fattura, anche fino a 48 rate.
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In seguito a delibera dell’Agcom, il servizio non è però più obbligatorio da gennaio 2019, così Tim Expert è diventato un servizio opzionale, attivabile solo su richiesta del cliente, per le offerte Tim Super. È cambiato anche il costo, che è pari a € 49 una tantum, se il servizio viene richiesto contestualmente all’adesione all’offerta ed effettuando l’acquisto del modem TIM. Se invece, il servizio viene richiesto successivamente all’attivazione dell’offerta oppure se non si è optato per l’acquisto del modem TIM, il costo sarà di € 99 una tantum.
Nel caso specifico del signor Natalini, con le nuove regole potrà continuare a pagarlo a rate ma, deve, in teoria, purtroppo pagarlo. Certo è strano perché non è più cliente Tim ma vista la formula utilizzata dal gestore, il cliente ha acquistato il servizio e comunque deve corrisponderlo per intero.
È evidente che ci sono aspetti assolutamente poco chiari e probabilmente una contestazione andrebbe comunque fatta per poi arrivare, se necessario, anche all’avvio di una procedura conciliativa, perché solo in tal modo è possibile mettere in luce le varie manovre perpetuate dai gestori a danno dei loro clienti.
Altro problema poi, è che molti clienti, a parte quelli attivati prima di gennaio 2019 per i quali l’attivazione era obbligatoria, anche dopo tale data si sono trovati in fattura il servizio in questione, attivato in teoria su richiesta ma in pratica senza che questi ne fossero effettivamente consapevoli perché non adeguatamente informati.
Inoltre, nonostante l’attivazione del servizio di assistenza, tantissimi clienti comunque si sono visti addebitare l’intervento del tecnico in caso di segnalazioni di disservizi, perché la casistica non rientrava in quelle previste da TIM Expert, come se, concretamente, solo la minima installazione iniziale rientrasse nell’area del costo mensile pagato…
Viene effettuata una vendita che ricorda molto quella seguita per il famoso servizio TIM Vision, che è inserito su quasi tutti i contratti Tim, senza che i clienti ne abbiano fatto esplicita e cosciente richiesta.
Quindi, Tim, da un lato elimina il costo del modem, su alcune offerte, nel caso in cui il cliente scelga il modem del gestore, dall’altro, ha trovato questa nuova voce di costo da 
inserire e, il risultato è sempre quello di avere in fattura delle rate, in tal caso, di servizi, e una sorta di vincolo sul contratto. Ennesimo caso di “togli un costo da una parte, lo inserisci dall’altra”… tanto è sempre il consumatore che paga
