Due mesi senza linea del cellulare. E Poste fa melina sugli indennizzi

Caro Salvagente, ti interpello per un quesito al quale gli operatori del call center di Poste mobile non hanno forse potuto rispondere. A seguito della tromba d’aria che ha colpito l’inverno scorso la provincia di Latina, per oltre due mesi non ho potuto utilizzare il cellulare nel comune di Campodimele dove lavoro, isolata dai contatti familiari per oltre 36 ore settimanali. Recentemente a mesi di distanza e senza calamità naturali o altri eventi catastrofici tutti gli abbonati Poste mobili e Wind non hanno potuto utilizzare il cellulare per 8 giorni nel comune di Itri (LT), dove risiedo. Ho ottenuto risposte vaghe sia sul ripristino del servizio sia sul diritto al risarcimento che, benché simbolico rispetto al danno ricevuto (ho un madre 93enne che vive in altra regione), va riconosciuto. Vi chiedo quale sia il modi di richiedere un risarcimento e se vi siano modalità di ottenere informazioni trasparenti in questi casi, per poter decidere liberamente se cambiare operatore
M. Rosaria Perna
Cara Maria Rosaria, abbiamo chiamato a risponderla Valentina Masciari, responsabile utenze dell’associazione Konsumer Italia. Ecco cosa ci ha risposto.

In genere i gestori telefonici hanno una Carta Servizi, nella quale indicano anche gli indennizzi da corrispondere per eventuali disservizi sui propri clienti. Adottando una forma di correttezza commerciale, i gestori indicati dalla signora Perna, sapendo perfettamente che c’erano stati problemi di linea nelle zone indicate, avrebbero dovuto riconoscere automaticamente degli indennizzi ma come sempre succede in questi casi, se il cliente non solleva il problema, non avrà mai nulla da parte del suo operatore.

Certamente, la signora non ha usufruito di un servizio per il quale ha pagato, quindi è giusto che venga indennizzata tramite il riconoscimento di un importo in fattura se trattasi di contratto, o tramite accredito sulla ricarica se si tratta di sim pre pagate.

Il gestore potrebbe sostenere il fatto che il disservizio non sia a lui imputabile ma per fare ciò deve adeguatamente documentare il tutto.

Sull’ammontare dell’indennizzo, ripeto, ogni gestore nella propria Carta Servizi stabilisce dei parametri e visto che con la segnalazione telefonica non ha ottenuto nulla, direi di procedere con una formale contestazione scritta nella quale richiedere quindi gli indennizzi per i giorni di disservizio.

Nel dettaglio, per Poste Mobile, la Carta Servizi prevede un indennizzo pari a 2 euro al giorno, per ogni giorno di disservizio, fino ad un massimo di 100 giorni. Nulla è dovuto per ritardi che non superino i 2 giorni lavorativi. L’indennizzo deve essere corrisposto entro 45 giorni dalla segnalazione e verrà erogato, come già detto,  sotto forma di traffico per sim prepagate e sotto forma di sconto in fattura, per le sim in abbonamento.

Per Wind, le regole sono simili: indennizzo di 2 euro per ogni giorno di ritardo e comunque non superiore complessivamente a 100 euro. Se il cliente è titolare di tre o più sim, è previsto un indennizzo non superiore a 250 euro.

L’indennizzo sale a 2,50 euro, nei casi di guasti eccezionali e generalizzati.

Sull’aspetto relativo al recesso, la signora, può decidere se rimanere o meno con il suo fornitore, verificando prima l’eventuale esistenza di vincoli che potrebbero far scattare l’applicazione di costi di cessazione, anche se la mancanza continua del servizio, potrebbe essere causa di recesso senza penali.