Tim mi fa pagare 30 euro per un intervento tecnico via telefono: ma è giusto?

Caro Salvagente,

ho un problema con Tim per ciò che riguarda la fibra. A maggio scorso a seguito di un mancato funzionamento del Wi-fi, ho contattato il 187 servizio clienti il quale mi ha messo in contatto con un tecnico. Ci tengo a precisare che ho chiarito da subito con l’operatore che non ero intenzionato a pagare nulla, poiché il disservizio non poteva essermi imputato, salvo ovviamente si fosse reso necessario l’intervento di un tecnico a domicilio. L’operatore ha recepito la mia disposizione, confermandomi che, salvo il caso di intervento fisico in loco, un eventuale ripristino da remoto non era, neppure da contratto, a me addebitabile.
Nonostante ciò mi sono visto addebitare il costo di circa 30 euro, per intervento software. Ho fatto immediatamente reclamo telefonico, seguito da reclamo scritto per raccomanda, con richiesta di chiarimenti sul guasto e sul tipo di intervento da loro effettuato, chiedendo altresì che mi fosse inviata una copia del mio contratto, in quanto, al momento della sottoscrizione c/o un centro tim di zona, non mi era stata rilasciata. Ne è seguita un risposta sbrigativa via mail da parte dell’operatore, nella quale si confermava semplicemente che l’addebito era dovuto.
Successivamente ho contattato in più occasioni il 187 per chiarimenti e obiezioni, ricevendo ogni volta risposte diverse e contrastanti tra loro, delle quali peraltro, ho registrazione telefonica, ma non ho ancora ricevuto la documentazione richiesta e la Tim continua a sollecitarmi la fattura scaduta e non pagata.
Chiedo cortesemente un vostro parere, su quali siano i miei diritti e in che modo esercitarli alla luce di quanto premesso sopra.
Nel ringraziarvi anticipatamente, saluto cordialmente.

Riccardo Baroni

Caro signor Baroni abbiamo girato il suo caso alla dottoressa Valentina Masciari, responsabile Utenze di Konsumer Italia: ecco la sua risposta.

La questione degli addebiti per interventi tecnici, purtroppo, sta diventando alquanto diffusa. Regola generale è che i costi per intervento tecnico, non sono a carico del cliente per tutto ciò che si verifica esternamente e fino alla borchia principale, tutto il resto è a carico del cliente perché rientra “in casa”. Elemento fondamentale, è che il cliente sappia preventivamente se un intervento del tecnico per la risoluzione del guasto, è a suo carico o meno, e quindi deve accettarlo; il tecnico, poi,  se l’intervento è a carico del cliente, deve far firmare apposito modello in cui viene descritto quello che è stato fatto e quindi la cifra che verrà addebitata in fattura. Il cliente lo deve firmare per accettazione.

A conferma di questa logica, Tim sta ultimamente offrendo ai suoi clienti, un’assistenza tecnica, chiamata SOS PC, che si può richiedere anche on line, nelle cui condizioni viene chiaramente indicato che il costo verrà addebitato direttamente in fattura esclusivamente se il problema segnalato non è dipendente da Tim.

Il sig. Baroni, parla di un guasto risolto da remoto, quindi, per logica, senza l’uscita di un tecnico. A maggior ragione non dovrebbero esistere dubbi sulla competenza del guasto, che è in carico a Tim. Viene da chiedersi: è un nuovo metodo utilizzato da Tim per fare cassa? I dubbi sembrano legittimi, visto che al sig. Barone, per rimanere sul suo caso, non viene neanche esibito un documento nel quale sono evidenziate le operazioni compiute dal tecnico. È fin troppo semplice ma tipico di Tim, rispondere con documenti che sembrano preconfezionati per svariate casistiche. D’altro canto, non è assolutamente corretto addebitare somme che non siano state adeguatamente documentate e giustificate.

Il sig. Barone ha già contestato la fattura con l’addebito, a questo punto conviene avviare una procedura di conciliazione, paritetica o davanti al Corecom, sostenendo le proprie ragioni, così da riuscire a risolvere la questione ed avere le risposte finora non ottenute.