“Alitalia, viaggio con mio figlio prenotato, gli hanno impedito di salire sul volo di ritorno”

Gentile Salvagente

In occasione delle ferie, ho comprato un biglietto Roma-Catania con Alitalia, per me per il mio bambino di due anni, andata e ritorno. Per una serie di motivi, il bambino è sceso col padre a catania all’andata, e quindi io sono dovuta partire da sola. La sorpresa è arrivata quando al ritorno, la compagnia mi ha vietato di usare il biglietto già pagato per il figlio, perché all’andata non era partito con me. E’ normale? C’è qualcosa che si può fare in questi casi per avere un rimborso?
Grazie,

Adriana, Roma

Cara Adriana, abbiamo girato la tua risposta a Carmelo Calì, responsabile Trasporti e Turismo di Confconsumatori:

Si tratta del cosiddetto no show rule, una regola tariffaria in virtù della quale al passeggero che non si presenti all’imbarco del volo di andata o, in caso di biglietto multi-tratta, del volo precedente, è imposta la cancellazione della tratta di ritorno o successiva prevista nel biglietto acquistato. Ci troviamo di fronte ad una prassi antica che, nonostante i provvedimenti sanzionatori dell’Antitrust continua, purtroppo, a trovare applicazione. In passato propria Alitalia è stata sanzionata dall’Antitrust sotto due profili: 1) la carenza di adeguata informazione ai consumatori sull’esistenza di limitazioni all’uso del biglietto, nel caso di mancata fruizione di una delle tratte di un biglietto aereo andata e ritorno o con destinazioni multiple, che determinavano l’annullamento del biglietto di ritorno o di quello sequenziale; 2) la mancanza di una specifica procedura tale da consentire ai consumatori di comunicare alla compagnia di voler effettuare comunque il volo di ritorno (o per la tratta successiva) pur non avendo fruito del volo di andata (o per la tratta precedente). Anche altre compagnie, di recente sono state sanzionate per gli stessi motivi.

Tornando ad Alitalia si può dire che la compagnia ha subito anche un ulteriore provvedimento sanzionatorio dall’Antritrust per inottemperanza. Fu a questo punto che la compagnia presentò degli impegni per dare la giusta informazione ai consumatori e prevedere una procedura specifica.
Cosa che realmente ha fatto. Ed anche per le condizioni generali di trasporto oggi vigenti, e quindi applicabili al caso avvenuta alla signora la compagnia prevede le modalità di conferma del volo di ritorno. E, in fase di acquisto effettivamente si trova l’avvertimento nella schermata che si apre dopo aver scelto il volo e la tariffa. Quindi sembrerebbe che Alitalia abbia formalmente adempiuto ai propri obblighi ma resta, a mio avviso, l’insufficienza di queste due modalità. Infatti l’informazione nella fase di acquisto non é adeguatamente messa in evidenza essendo inserita, con caratteri piccoli, all’interno di altre informazioni e senza una caratterizzazione /o distinzione. Tra l’altro non viene neanche compiutamente spiegato tutto in quanto vi é un rinvio alle condizioni generali di contratto con l’invito al consumatore a cliccare. Ma così facendo, cioé complicando le cose, é come se si volesse evitare al passeggero di leggere queste avvertenze mentre al contrario bisogna aiutarlo a comprendere i rischi cui va incontro qualora non prenda il primo volo.

Nè miglior sorte può avere la procedura di conferma di voler effettuare il volo di ritorno prevista dalle condizioni generali di contratto perché ha un tempo brevissimo di 24 ore. È vero che il tempo deve essere breve ma in 24 ore si rischia di non fare in tempo e quindi sembra stabilito per favorire il suo mancato rispetto. C’è anche la modalità di comunicazione della conferma, solo con un numero di telefono a pagamento (escludendo ad esempio la mail) e senza nessuna indicazione dei costi e con le modalità di risposta dei call center di Alitalia che purtroppo conosciamo. Anche questa non aiuta il passeggero ad esercitare il proprio diritto ma frappone ostacoli obbligandolo ad una sola modalità e spendendo dei soldi. E’ vero che a suo tempo l’Antitrust ritenne gli impegni di Alitalia sufficienti ma ciò é avvenuto rispetto al nulla che vi era prima e che aveva portato alla sanzione. Adesso a distanza di tre anni bisognerebbe rivedere queste modalità perché di fatto i passeggeri non vengono né informati adeguatamente né aiutati a sapere che bisogna confermare il volo di ritorno, né tantomeno ad avere plurime e congrue modalità di esercizio del diritto.
Consiglierei alla signora di contestare ad Alitalia quanto accaduto chiedendo il risarcimento delle somme perse i virtù di quanto sopra esposto. E magari inviterei l’Antitrust ad aggiornare la propria istruttoria sul punto verificando se la prassi adottata possa ritenersi sufficiente. A mio modesto avviso, non lo é!