Caro Salvagente,
ho inviato alla Tim una richiesta rimborso per il mancato servizio (sia telefonico che Adsl) a causa di una interruzione della linea dal 18/01/2018 al 24/03/2018.La risposta che mi è stata data è la seguente (prot.C20259787):
“A seguito della segnalazione pervenuta il 14/05/2018, la informiamo di aver effettuato le dovute verifiche dalle quali non sono emersi elementi che ci consentano di accogliere la sua richiesta in quanto, la ritardata riparazione del guasto è causato da eventi non imputabili a TIM. Le comunichiamo, come previsto dalle Condizioni generali di Abbonamento, che nulla è dovuto a titolo di indennizzo”.
Questa è la risposta che io considero evasiva perché parla di “elementi”, ”guasto”, “riparazione” omettendo di indicare causa e responsabile dell’accaduto. Desidero avere il vostro parere. Grazie
Fabrizio Gobbi
Caro Fabrizio ci pare anche a noi una risposta troppo evasiva. Per avere un parere tecnico abbiamo chiesto a Valentina Masciari responsabile Utenze di Konsumer Italia. Ecco le sue valutazioni:
Vorrei premettere che è troppo comodo per un’azienda del calibro di Tim rispondere in tal modo ai reclami dei propri clienti. Purtroppo la tendenza di questo operatore è quella di non rispondere ai reclami o rispondere con delle lettere standard, tipo prestampati, che non soddisfano di certo le richieste dei clienti, né chiariscono la situazione. Quella del Sig. Gobbi, è quindi una casistica ricorrente per Telecom. La Carta Servizi di questo operatore, dice che i guasti su linea voce di casa, vanno risolti entro i 2 giorni lavorativi successivi alla segnalazione, riconoscendo un indennizzo pari a € 5,00 per ogni giorno di ritardo.
Per la linea dati, è previsto sempre il termine di risoluzione di 2 giorni lavorativi successivi alla segnalazione, con il riconoscimento di un indennizzo pari a € 7,80 per ogni giorno di ritardo.
Sempre nella Carta Servizi, viene riportata tale dicitura: “In caso di forza maggiore o di eventi non direttamente imputabili a Telecom Italia (esempio calamità naturali, mancato/ritardato rilascio permessi/autorizzazioni) non sarà riconosciuto alcun indennizzo”.
A questo punto, torno alla giusta domanda del lettore: cosa ha provocato concretamente il guasto che per circa tre mesi ha lasciato un cliente isolato?
È semplicistico affermare che la ritardata riparazione del guasto non sia imputabile a Tim; a parte il fatto che la Carta Servizi parla di eventi che hanno causato il guasto che non possono essere imputati a Tim, come ad esempio un cavo che viene tranciato da terzi e che provoca la caduta della linea. Ma, se la causa è esterna a Tim, non così è per i tempi di risoluzione che sono, invece, riportabili a Tim, la quale, se non rispetta quanto dichiarato, deve corrispondere gli indennizzi.
Per tornare all’esempio fatto, il cavo è stato tranciato da terzi ma il ripristino deve farlo Tim nei tempi previsti e se non li rispetta, deve pagare gli indennizzi così come sopra quantificati.
Venendo alle soluzioni, il sig. Gobbi ha già effettuato una contestazione e non avendo ricevuto una risposta soddisfacente, può avviare una conciliazione per ottenere ragione.
Può avviarla tramite il Co.Re.Com di competenza nella sua regione, scaricando il modulo da compilare, secondo le istruzioni riportate, proprio dal sito deln Corecom, allegando a tale modulo, copia della contestazione fatta e copia della risposta di Tim. Si deve poi inviare il tutto o per posta elettronica, o via fax o per raccomandata A/r , ai recapiti indicati sempre sul sito del Corecom della propria regione.
Attenda quindi comunicazione di fissazione dell’incontro, incontro nel quale potrà partecipare personalmente o farsi rappresentare da un suo delegato (un avvocato o da un’associazione consumatori).
Ci faccia sapere gli eventuali sviluppi della vicenda.
