Il numero di assistenza clienti di H3g è un labirinto: le risposte automatiche sono troppo lunghe e articolate e il consumatore finisce per perdere il filo del discorso. A dirlo è l’Agcom che ha multato il gestore con una sanzione pari a 300 mila euro. Adesso H3g avrà 60 giorni di tempo per ricorrere al Tar e cercare argomentazioni convincenti per farsi annullare la multa. Non è la prima volta che l’Autorità multa un gestore per questo motivo: a maggio era toccato a Tim cui è stata irrogata una sanzione di 360 mila euro.
Quando mettono in piedi un call center – scrive Aldo Fontanarosa su Repubblica – le società telefoniche dovrebbero rispettare le regole che il Garante ha scritto nella delibera 79 del 2009. La delibera prevede che le risposte automatiche siano brevi, chiare e amichevoli; che l’utente possa sempre parlare con una persona in carne ed ossa (ad esempio per denunciare la perdita o il furto della sim); che un qualsiasi reclamo sia accolto anche al telefono. Il 133 messo in campo dalla Tre non risponde a questi requisiti di qualità .
Nella sua sentenza, l’Agcom è entrata nel dettaglio della violazione spiegando che il risponditore automatico dovrebbe sempre permettere, a un certo punto, di parlare con un essere umano: cosa che il call center di H3g non permette. L’unica “concessione” che fa al consumatore è quella di fissare un appuntamento con un operatore in carne ed ossa che non richiamerà prima delle 48 ore.
Il call center – ancora – dovrebbe accettare un qualsiasi reclamo dell’utente ed assegnare anche un numero alla pratica aperta. Il Garante scopre invece che gli operatori, soprattutto quando fanno capo a ditte in appalto di paesi lontani, invitano il cliente a reclamare con un fax (e siamo nel 2016) oppure attraverso il sito della società . Le uniche criticità che gli operatori sanno gestire sono l’avaria tecnica, i guasti; e i problemi di fatturazione.
La società non ci sta ad incassare e replica: il risponditore automatico ci consente di essere più rapidi nelle risposte ai nostri clienti.
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