Volo cancellato, Iberia prova a non pagare ma…

Caro direttore,
mi rivolgo alla sua rivista che ho sempre trovato attenta ai diritti dei consumatori, ed ultimamente ancor di più ai diritti dei viaggiatori. Le racconto la mia vicenda.
Iberia il 18 agosto mi ha comunicato la cancellazione del volo IB5468 con partenza prevista il 20 agosto da Bilbao con destinazione Milano Malpensa. Non avendo usufruito di alcun volo di copertura – neppure offertomi da Iberia –  ho chiesto con una pec il rimborso del costo dei biglietti relativi al volo cancellato e l’importo di 500 euro (250,00 per passeggero, eravamo in due)  quale compensazione pecuniaria prevista dal Reg. CE 261/2004, diritto dalla sua rivista ampiamente divulgato.
Dopo un mese non ho avuto neppure una risposta, ho mandato un sollecito – sempre via pec – anche in questo caso solo silenzio.
Ritengo inammissibile che non mi venga fornita per un così lungo tempo alcuna risposta e trovo sorprendente che in un mercato così competitivo ci sia una così scarsa attenzione al cliente da parte della compagnia.

A.P. Milano

Il caso esposto dal nostro lettore è decisamente interessante per capire come si regolano le compagnie di fronte alla richiesta dei loro clienti di rispettare quelli che sono i diritti più e più volte ribaditi dai regolamenti europei. Il rimborso dei biglietti e la compensazione pecuniaria sembrerebbero, in casi come questi, diritti acquisiti, perfino banali da far rispettare. Ma come testimonia il nostro lettore milanese, spesso si scontrano con il silenzio delle compagnie.

Iberia: “Noi non c’entriamo”

Un silenzio di cui abbiamo chiesto ragioni ad Iberia. Che almeno a Test-Salvagente ha voluto rispondere. Con una spiegazione che ci ha lasciato senza parole.

“Il volo IB5468 da Bilbao a Milano – ci risponde Consuelo Arias Hernández, della direzione della Comunicazione della compagnia spagnola – non è operato da Iberia ma dalla Vueling.  Iberia offre la tratta con il suo numero di volo in accordo con le normali procedure di code-sharing ma il responsabile per ogni problema con il passeggero è Vueling a cui si può rivolgere il vostro lettore”.

Per i voli valgono regole speciali?

Come dicevamo, una spiegazione che lascia interdetti per diverse ragioni. La prima, ovvia, è legata al silenzio della compagnia nei confronti del viaggiatore. Se non fosse intervenuto Test-Salvagente e Iberia non avesse deciso di risponderci, come avrebbe fatto il passeggero a sapere a chi chiedere il rispetto dei suoi diritti? Avendo comprato un biglietto Iberia, avendo ricevuto i messaggi della cancellazione da Iberia, come avrebbe dovuto immaginare di rivolgersi a Vueling?

Ma le perplessità non finiscono qui. Possibile, ci siamo chiesti, che per il settore aereo valgano regole diverse di quelle degli altri campi del consumo? Se un cliente compra un oggetto in un negozio, tanto per fare un solo esempio, e ha diritto a un rimborso, è al negoziante che lo chiede. Sarà l’esercente a rivalersi nei confronti del produttore…

“Niente scuse, Iberia deve pagare”

Per vederci chiaro abbiamo chiesto a Carmelo Calì, avvocato del direttivo di Confconsumatori e rappresentante del Consiglio nazionale consumatori utenti del Comitato Enac per la tutela dei diritti dei passeggeri. La persona giusta, insomma, per risolvere i nostri dubbi. E Calì smonta il goffo tentativo di Iberia di togliersi dagli impicci.

“Le responsabilità del vettore operativo non escludono quelle della compagnia aerea che ha venduto il biglietto, il cosiddetto vettore contrattuale” ci spiega. E aggiunge: “La loro responsabilità è solidale e il passeggero può liberamente rivolgersi sia all’uno che all’altro oppure a entrambi. La risposta della compagnia è quindi prima che illegittima, del tutto vessatoria in quanto frappone ostacoli e ritardi al riconoscimento di un diritto per il quale è stata chiesta tutela con modalità del tutto corretta. E potrebbe anche costituire pratica commerciale scorretta così come disciplinata dal codice del consumo”.