Tanti spunti su cui riflettere e qualche provocazione. Con questo risultato si è concluso il convegno “Telemarketing e attivazioni non richieste: le soluzioni contro il mercato selvaggio” organizzato dal Test-Salvagente e che ha visto la partecipazione delle Authority (Agcm, Agcom, Aeegsi), del Garante della Privacy, di aziende del settore dell’energia e della telefonia e di alcune associazioni dei consumatori.
Il dibattito, moderato dal direttore del mensile Riccardo Quintili, è stato l’occasione per fare il punto su un problema che assilla tanti cittadini: le telefonate moleste degli operatori dei call center che propongono offerte commerciali, cui a volte (non raramente) seguono attivazione di forniture non richieste o “estorte” ingannando la buona fede di chi è all’altro capo del telefono.
LE SANZIONI NON SONO UN DETERRENTE AI COMPORTAMENTI SCORRETTI
Dagli interventi degli ospiti è emersa innanzitutto l’idea comune che le sanzioni irrogate dalle Authority alle aziende responsabili di pratiche commerciali scorrette non sono sufficienti a bloccarle. Da un punto di vista economico, rappresentano un danno relativo per colossi della telefonia e dell’energia. Resta ancora l’aspetto “reputazionale” – sottolineato da Giovanni Calabrò, dell’Antitrust – ma non ha un vero effetto deterrente. Il fatto che le attivazione non richieste continuano a verificarsi nonostante le multe, lo dimostra ampiamente.
“Il problema maggiore – secondo Fabrizio Premuti di Konsumer Italia – è trovare un canale di dialogo con le aziende, per stabilire accordi visibili e trasparenti, aperti anche ad altre associazioni dei consumatori, con l’obiettivo comune di applicare le regole a garanzia dei cittadini”.
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CONSUMATORI, NON PAGATE LE FORNITURE NON RICHIESTE
Ma al di là del rapporto con le aziende, ci si aspetta molto anche dalle Autorità. Quella che sembra adesso maggiormente in ritardo sul campo della tutela del consumatore è l’Autorità del settore energia e gas, l’Aeegsi (presente all’incontro con Cristiano Artizzu). L’Authority, infatti, disattendendo una norma del codice del consumo – secondo cui in caso di fornitura non richiesta il consumatore non deve pagare le bollette del fornitore non voluto – ammette al contrario che la fattura sia onorata.
Cosa inaccettabile secondo Antonio Longo, presidente del Movimento difesa del cittadino: “Le fatture conseguenti ai contratti non richiesti non vanno pagate. Lo dice il codice del Consumo e lo stanno confermando le sempre più numerose sentenze emesse non solo dai giudici di pace ma anche dai giudici dell’appello”. Ma Longo lancia anche un’altra provocazione: “Vorrei vedere un’azienda costituirsi parte civile contro le società di call center truffaldine. Questo sì che sarebbe il segnale di un’inversione di tendenza”.
Sul pieno riconoscimento del diritto di non pagare le bollette del nuovo fornitore non voluto è assolutamente d’accordo Alessandro Notargiovanni di Federconsumatori, che chiede ancora di più: “ricevere un indennizzo dall’azienda che ha estorto il nostro consenso”.
INDENNITÀ E RIMBORSI: UNA REALTÀ NEL SETTORE DELLA TELEFONIA
Da questo punto di vista certamente l’Autorità per le comunicazioni è quella che fornisce maggiori garanzie: “Con due recenti delibere, la 519 e 520 del 2015 – ha detto Enrico Maria Cotugno, vicedirettore Tutela dei Consumatori di Agcom – abbiamo dato risposte concrete ai cittadini rafforzando i loro diritti in tema di forniture non richieste. In questi casi, infatti, l’operatore non voluto, non solo non può pretendere il pagamento delle bollette, ma dovrà anche dare un indennizzo al consumatore e rimborsarlo di tutte le spese affrontate per tornare alle condizioni precedenti”.
Se questa è certamente una buona notizia, le tante criticità del sistema restano. A evidenziarle è stato Roberto Lattanzi, del Garante della Privacy, secondo cui “la telefonata che riceviamo a casa da un operatore di call center è solo l’ultimo tassello di una filiera ben più lunga” in cui i problemi sono tanti, dalle poche risorse per far funzionare bene l’ufficio alla scarsa informazione dei cittadini. E le aziende e i call center più aggressivi aggirano le leggi con disinvoltura: “chiamano con numero nascosto, effettuano le telefonate mute o chiamano a ripetizione cittadini iscritti nel Registro delle Opposizioni”.
