Chi non ha mai dato un’occhiata ai giudizi emessi dai clienti dei ristoranti prima di decidere in quale andare a mangiare alzi la mano. L’idea ormai celeberrima di Tripadvisor è nata con le migliori intenzioni: permettere ai clienti di elogiare o dare un giudizio negativo dopo aver pasteggiato in un locale pubblico al fine di aiutare la gente a scegliere in modo consapevole il luogo dove pranzare o cenare, al di là degli slogan pubblicitari. Ma, come dice il proverbio, “fatta la legge, trovato l’inganno” e così ecco svelati gli altarini dietro i quali si celano truffe e persino ricatti.
Il Movimento difesa del cittadino ha elaborato un questionario al riguardo e lo ha somministrato a 678 soggetti. Non si tratta di un campione rappresentativo ma l’indagine dà delle indicazioni su come si comportano clienti e ristoratori quando sono alle prese con il fenomeno delle recensioni online.
Tanto per cominciare quasi l’intero campione intervistato ha risposto di aver recensito un ristorante online: solo il 14% non l’ha mai fatto. Ma alla domanda se le recensioni siano state sempre veritiere ecco che arriva la sorpresa: la maggioranza risponde di no. Le recensioni raccontano il falso.
Logico, dunque, che alla domanda sul rapporto tra recensione e risultati misurati il 22% degli intervistati abbia giudicato la recensione del tutto falsa, l’11% non l’abbia trovata rispondente all’aspettativa. Più sorprendente che nel 14% dei casi il risultato della prova è stato migliore di quel che ci si aspettasse in base alla recensione letta.
Che ne pensano i ristoratori e gli chef di questi giudizi online sul loro operato? Sono alquanto perplessi: se per il 34% la recensione online risulterebbe un ottimo strumento se veritiero, per il 29,5% le recensioni online possono essere un’arma a doppio taglio: infatti molti hanno lamentato la ricezione di mail in cui si offriva un servizio di recensioni a pagamento. Non solo: alcuni clienti utilizzano questo strumento per chiedere sconti e agevolazioni “minacciando” la struttura di scrivere recensioni negative sia sul servizio sia sulla cucina.
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Come difendersi? Marcello Fiore, direttore generale di FIPE-Confcommercio (Federazione Italiana Pubblici Esercizi racconta l’ esperimento che la federazione ha deciso di fare in Toscana, in cui si insegna ai clienti come leggere una recensione, perché il consumatore deve essere educato a farlo e sapere che ha anche la possibilità di rispondere alle recensioni che vengono fatte. Si tratta di dare un giudizio sul giudizio dopo essere stati nel locale raccomandato o denigrato.
Legalmente inoltre l’utente deve ricordare una cosa: può essere querelato per diffamazione dal ristoratore. Cosa che avviene già e può avvenire sempre più spesso se la gente esagera con i giudizi negativi. Bisogna sapersi limitare e non essere offensivi.
Di recente ci sono state diverse persone, scoperte per aver scritto recensioni false, querelate.
Un altro modo per evitare che il fenomeno delle finte recensioni continui, è quello di stabilire se chi le scrive è stato veramente nel locale. Una proposta è quella di poter allegare la ricevuta del ristorante al commento. Un altro modo, già applicabile, è quello del sistema di prenotazioni del ristorante: si prenota un tavolo e si dice che poi si farà la recensione, affinché rimanga traccia della veridicità del commento.
Ma è sufficiente tutto ciò ad evitare che si scriva poi il falso? Non del tutto perché – come spiega Anna Zollo, direttore editoriale di Frodi Alimentari – la maggioranza delle persone che hanno dichiarato di non aver scritto ciò che pensavano, si è giustificata dicendo che conosceva il titolare del locale o il cuoco e che quindi non se la sentiva di deluderli.
La maggioranza delle recensioni false, in base all’indagine realizzata da MDC e FA, è positiva. A farle di solito sono le donne, mentre gli uomini preferiscono pensare alle prenotazioni.
Le recensioni online sono dunque la “bestia nera” dei ristoratori, dal momento che il vero valore di un ristorante lo stabilisce proprio la sua buona reputazione. E se su alcuni fattori oggettivi non si può non mentire (c’è l’aria condizionata, c’è la sala poco illuminata, ci sono i tavoli piccoli, ecc.) su altri ci si gioca il tutto per tutto: per esempio il gusto del cibo o il servizio. Il dato sul servizio per esempio è decisamente soggettivo e il giudizio varia da persona a persona in base al proprio stile di vita, alle proprie abitudini, al proprio carattere e al proprio modo di pensare e di percepire le situazioni. Quindi attenzione a dare il giusto peso a ciò che scrive il recensore e a valutare se si tratta di informazioni oggettive o soggettive.
