Più tutele per i consumatori italiani: il decreto legislativo n. 21 del 21 febbraio 2014, in vigore dal 14 giugno dello stesso anno, ha recepito la direttiva europea n. 83/2011 sui contratti a distanza, introducendo molte importanti novità soprattutto in caso di vendita telefonica di beni o servizi (il cosiddetto “teleselling”): dall’ampliamento della durata del diritto di recesso ai tempi stretti per ottenere il rimborso di quanto pagato. Alcune novità introdotte dal decreto riguardano anche i contratti stipulati nei locali commerciali.
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Contratti a distanza
Ecco le maggiori novità introdotte dal d.lgs. 21/2014 in materia di contratti a distanza.
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- Nessun costo “nascosto”
I consumatori dovranno essere pienamente consapevoli che un’offerta (ad esempio le suonerie da scaricare sul cellulare) è a pagamento, per cui dovranno dare il loro consenso esplicito all’acquisto. Ciò significa che se l’ordine deve essere effettuato con un click, il pulsante o il link da cliccare devono indicare in modo inequivocabile che il click obbliga il consumatore a pagare una somma di danaro. Se l’informazione non è chiara, il consumatore non è vincolato al contratto o all’ordine e, dunque, non è obbligato a pagare.
- Contratti telefonici validi solo dopo la firma
I contratti a distanza devono essere confermati dal consumatore che è dunque vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto, anche mediante firma elettronica. In caso di servizi, in particolare, la conferma da parte del professionista deve avvenire prima dell’erogazione del servizio stesso.
In ogni caso, è previsto che il servizio non sia erogato (inclusa la fornitura di acqua, gas o elettricità, o teleriscaldamento) nei 14 giorni che il consumatore ha a disposizione per recedere dal contratto, a meno che non sia lui stesso a richiedere esplicitamente la prestazione del servizio anche durante quel periodo di tempo.
- Prezzi trasparenti e comprensivi di tutte le voci
Il venditore è obbligato a informare espressamente il consumatore del costo totale del prodotto o servizio offerto, comprensivo di qualsiasi extra, prima che il consumatore faccia l’ordine. In caso contrario, non sarà dovuto alcun costo aggiuntivo.
- Termine per il recesso: 14 giorni per ripensarci
Per le vendite a distanza (su internet, via telefono e comunque fuori dal negozio) il tempo a disposizione del consumatore per esercitare il diritto di recesso è di 14 giorni (prima era di 10).
Il consumatore disporrà, invece, di 1 anno e 14 giorni per recedere se il venditore non lo ha adeguatamente informato sull’esistenza del diritto stesso (il decreto stabilisce quali sono le informazioni standard che devono essere fornite al consumatore). Se il venditore viola gli obblighi informativi, il consumatore non deve sostenere neppure il costo diretto di restituzione dei beni.
- Rimborsi più veloci in caso di recesso
Il consumatore che esercita il diritto di recesso dovrà ricevere il rimborso di quanto pagato entro i 14 giorni successivi (prima il termine era entro 30 giorni), con lo stesso strumento di pagamento utilizzato per acquistare il bene o il servizio.
I costi di spedizione saranno a carico del venditore (mentre al consumatore spettano i costi di restituzione).
- Modello standard per il recesso dal contratto
Il legislatore ha predisposto un modello standard (inserire link), valido per tutti i paesi europei, per esercitare il diritto di recesso, ma l’utilizzo non è obbligatorio da parte del consumatore; questi, infatti, potrà utilizzare qualsiasi altra forma di espressione della volontà di recedere, purché tale volontà sia espressa in modo inequivocabile.
- Informazioni chiare sui costi della restituzione della merce
Il venditore che voglia addebitare i costi della restituzione del bene al consumatore che ha esercitato il diritto di recesso deve informarlo sull’esistenza e sull’entità massima di tali costi. In mancanza di adeguate informazioni, quindi, le spese di restituzione resteranno a carico del venditore.
- I contratti esclusi
Restano fuori dal campo di applicazione della nuova normativa alcuni contratti: quelli negoziati fuori dai locali commerciali che prevedono un corrispettivo per il consumatore non superiore ai 200 euro; i contratti di credito al consumo; i contratti a distanza di servizi finanziari; la multiproprietà; i contratti stipulati con l’intervento di un pubblico ufficiale (ad esempio i notai); i contratti turistici.
- I poteri dell’Autorità
L’Autorità garante per la concorrenza e il mercato ha gli stessi poteri istruttori e sanzionatori previsti per le pratiche commerciali scorrette, per cui potrà comminare sanzioni fino a 5 milioni di euro alle imprese che non rispettano la nuova normativa.
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Contratti nei locali commerciali
Di seguito riportiamo le più importanti novità introdotte dal d.lgs. n. 21/2014, in vigore dal 14 giugno scorso, in materia di contratti stipulati nei locali commerciali (dalla sottoscrizione di un contratto di abbonamento telefonico all’acquisto di un elettrodomestico).
- Più informazioni per i consumatori
Le imprese che offrono al consumatore i loro beni e servizi devono fornirgli una serie di informazioni pre-contrattuali che gli permettano di ponderare bene l’eventuale acquisto. Le informazioni riguardano le caratteristiche principali dei beni e servizi offerti, l’identità del professionista e il prezzo, ma anche i diritti e le facoltà riconosciute al consumatore dalla legge (come, ad esempio, i diritti derivanti dalla garanzia legale di conformità).
- La consegna del bene
Il consumatore deve ricevere il bene senza ritardo ingiustificato e comunque entro 30 giorni dalla data di conclusione del contratto. Se la consegna non avviene entro il termine stabilito, il consumatore può concedere un periodo di tempo “supplementare” fissando una nuova data di consegna, superata la quale, però, in mancanza di consegna, ha il diritto di risolvere il contratto. Se, infine, il venditore si rifiuta di consegnare i beni oppure i 30 giorni sono un termine “essenziale” (per cui – vista la tipologia di acquisto – la consegna oltre il termine sarebbe inutile per il consumatore, come il catering per un evento in una certa data), l’acquirente può recedere senza dare termini aggiuntivi.
- Nessun supplemento per l’utilizzo dei mezzi di pagamento
Il venditore e il prestatore di servizi non possono addossare ai consumatori spese ulteriori per l’utilizzo di strumenti di pagamento diversi dal contante o tariffe che superino quelle sostenute in relazione all’uso di strumenti di pagamento determinati. Questo divieto era già presente nel nostro ordinamento, ma il decreto lo ha ribadito.
- I rischi per perdita o danni ai beni sono a carico del venditore
I rischi per la perdita o il danneggiamento dei beni restano a carico del venditore fino al momento in cui il consumatore prende materialmente possesso del bene.
- Tariffe base per i numeri telefonici dedicati
Al consumatore che vuole avere telefonicamente informazioni sul contratto concluso (ad esempio chiamando il numero dedicato all’assistenza post-vendita) non può essere imposto di pagare un costo superiore alla tariffa base della linea telefonica utilizzata dall’impresa.
- No a format precompilati per i servizi aggiuntivi
Chi, offrendo un bene o un servizio, propone anche servizi aggiuntivi (ad esempio le assicurazioni facoltative nel caso di biglietti di trasporto) dovrà richiedere il consenso esplicito dell’acquirente: le opzioni per gli acquisti aggiuntivi dovranno, quindi, essere “scelte”, ovvero appositamente selezionate dal consumatore.
- Informazioni più trasparenti per chi acquista contenuti digitali
Il venditore dovrà chiarire eventuali limiti di compatibilità con i dispositivi hardware e software e gli eventuali limiti di riproducibilità dei contenuti stessi.
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Il recesso
Per esercitare il diritto di recesso, il consumatore deve informare il venditore della sua volontà di “sciogliere” il vincolo contrattuale. A questo scopo, è consigliabile che la comunicazione avvenga per iscritto, a mezzo raccomandata a/r, anche se la legge non lo impone, così da assicurarsi di avere la “prova” del corretto esercizio del diritto.
I venditori o i professionisti devono allegare alla documentazione informativa preventiva un modulo di recesso in parte precompilato per la quale potrebbe anche essere predisposta una modalità di invio telematico, a condizione di provvedere a comunicare senza indugio la conferma di ricevimento del recesso esercitato.
Il consumatore è libero di scegliere se utilizzare il modulo precompilato o redigere una propria lettera raccomandata a/r.
L’importante è che nel testo della comunicazione risulti esplicitamente la volontà di recedere dal contratto, facendo espresso riferimento allo stesso e a ogni dato che lo identifichi.
Attenzione, poi, al tempo a disposizione per inviare la raccomandata: questa deve essere inviata entro i 14 giorni, che decorrono, in caso di acquisto di servizi dal giorno della conclusione del contratto, e in caso di acquisto di beni dal giorno in cui il consumatore ne viene in possesso.
Se, invece, il consumatore non viene informato sul diritto di recesso c’è un anno di tempo per il ripensamento (14 giorni dal momento in cui si viene informati).
Anche la merce eventualmente ritirata dovrà essere restituita, a proprie spese, entro 14 giorni dalla data di esercizio del recesso. Entro lo stesso termine il venditore dovrà provvedere al rimborso di quanto eventualmente già pagato dal consumatore (merce, acconti, etc.).
