Il diavolo è nei dettagli, anche quando si tratta di un rimborso per un disservizio aereo. Per esempio, la comunicazione che Ryanair, già sotto i riflettori per scioperi e cancellazione dei voli, fa ai proprio passeggeri in caso di un ritardo. A raccontarlo al Salvagente Mauro L. di Roma, che aveva prenotato il volo delle 8.30 lo scorso 23 dicembre per passare le vacanze natalizie con la famiglia a Palermo: “Appena arrivato all’aeroporto, alle 7 del mattino, scopro dal tabellone che il mio aereo avrebbe ritardato ben 4 ore (alla fine partito con quasi 5 ore di ritardo). Il nervosismo della levataccia inutile era alleviato solo dalla consapevolezza di aver diritto a un rimborso per questo ritardo”. Mauro L., infatti, ricorda quanto letto sul Salvagente in precedenza: La carta dei diritti del passeggero, che riassume tutte le normative internazionali tra cui i regolamenti Ue e la convenzione di Montreal, chiarisce infatti che per voli inferiori a 1500 km si ha diritto a un rimborso forfettario di 250 euro.
La mail ambigua
Le certezze di Mauro vacillano però quando riceve una mail dalla compagnia: “Il testo è in inglese, fortunatamente lo capisco, ma mi chiedo cosa sia riuscito a decifrare un passeggero che parla solo italiano”. Ma quello che lo colpisce è il testo che recita: “Ci scusiamo per il ritardo del tuo volo FR4902, da Roma a Palermo il 23-12-2017. Se decidi di non utilizzare questo volo, ci sono 2 opzioni disponibili per te: 1. Richiedi un rimborso” a cui segue la spiegazione su come richiederlo, e “2. Cambia il tuo volo ritardato (gratis)”. La dichiarazione ambigua, secondo il nostro lettore addirittura ingannevole, riguarda la prima opzione, quella del rimborso. La premessa dice che è possibile chiederlo solo se non si sale sull’aereo in ritardo, invece la legge dice ben altro: superate le 3 ore di ritardo ha diritto al rimborso di 250 euro anche il passeggero che vola comunque con l’aereo in ritardo. “Sono entrato in confusione – spiega Mauro -fortunatamente rientrato a casa sono andato a rileggere l’articolo del Salvagente che parlava dei miei diritti, ma chi chiedo quanti dei passeggeri meno informati abbiano interpretato quella mail come un invito a non chiedere un rimborso non dovuto”.Â
Cortesia o furbizia?
Al nostro lettore è arrivata una seconda mail, alle 15.08, quando il volo era atterrato da poco all’aeroporto di Palermo, dove ci si scusa ancora per il ritado e si dice “Se hai una assicurazione di viaggio e vuoi fare un reclamo con la tua compagnia di assicurazione, ti mandiamo in allegato un Pdf come prova del ritardo”. Anche qui, in una mail apparentemente professionale e attenta ai bisogni del clienti, si nasconde un’insidia: il documento che attesta il ritardo dell’aereo, viene fornito nel caso si abbia una propria compagnia di assicurazione e si voglia fare reclamo presso essa, mandando un messaggio ambiguo, che per i meno informati potrebbe significare “solo se hai assicurato il tuo volo, hai diritto a un rimborso”, cosa che è semplicemente falsa. È vero che in entrambe le mail vi è un generico rimando ad un link alla pagina della Faq, tra le quali vi è anche una risposta corretta sul rimborso per i ritardi, ma assomiglia troppo a una di quelle clausole scritte in minuscolo dei contratti capestro.
