Qualcosa è andato storto in vacanza? Ecco i vostri diritti

IL “RESPONSABILE”

Responsabile del pacchetto, anche se i singoli servizi sono forniti da imprese diverse, è il tour operator o il venditore. Entrambi sono chiamati congiunta- mente o alternativamente a rispondere di eventuali inadempienze. Proprio per questo, chi acquista il pacchetto ha diritto a conoscerne il recapito per inviare un reclamo durante la vacanza o chiedere un risarcimento al rientro; e ha anche diritto a conoscere un numero d’emergenza cui rivolgersi per assistenza in caso di difficoltà.

CHE FARE IN CASO DI DISAGI

I disservizi di cui si può essere vittime sono vari. Tra i più frequenti ci sono i casi in cui la struttura alberghiera prenotata non rispetta le promesse del catalogo: la camera non è quella richiesta, non c’è l’aria condizionata, la colazione non è servita in albergo ma in una struttura esterna, non c’è la spa che avevamo visto in foto, e via dicendo. In questi casi l’organizzatore ha l’obbligo di predisporre soluzioni alternative senza supplemento di prezzo a carico del consumatore. Se ciò non avviene sarà possibile chiedere il rimborso una volta tornati a casa. In tutti i casi è bene “raccogliere le prove” dei disservizi, documentando le carenze della struttura con foto e video che andranno a corredare il reclamo e l’eventuale richiesta giudiziale di risarcimento del danno.

RECLAMO SCRITTO

La prima cosa da fare in caso di disservizi durante la vacanza è contattare immediatamente l’organizzatore o, eventualmente, il suo rappresentante locale. Sta a loro, infatti, intervenire per risolvere il problema. Se però la soluzione non si trova e il disservizio persiste, meglio – come detto – raccogliere tutte le prove possibili mediante foto, filmati e testimonianze e inviare un dettagliato reclamo al tour operator o all’agenzia una volta tornati a casa: si ha tempo 10 giorni per spedire una lettera raccomandata con ricevuta di ritorno e denunciare “l’inesatto adempimento e le difformità dagli standard qualitativi del servizio promessi o pubblicizzati” e chiedere quindi un indennizzo. Attenzione, l’invio della raccomandata con ricevuta di ritorno entro e non oltre 10 giorni lavorativi dalla data del rientro è considerato in molte sentenze della Cassazione facoltativo e serve per denunciare gli inadempimenti al fine di favorire una soluzione in via stragiudiziale. Quindi, anche in mancanza di invio o in caso di mancato rispetto del termine, il turista non perde i suoi diritti e può ugualmente agire in giudizio per ottenere il risarcimento del danno.

RISARCIMENTO DEL DANNO

Si ha diritto al risarcimento del danno quando il tour operator o l’agenzia non riescono a dimostrare di aver esattamente adempiuto ai suoi obblighi (derivanti dal contratto che ha a oggetto il pacchetto turistico “tutto compreso”) secondo un criterio medio di diligenza. Si può chiedere il risarcimento sia per i danni patrimoniali (per maggiori spese sostenute non previste) che per i danni morali da “vacanza rovinata” (sofferenze psichiche, stress, disagi, turbamenti), desumibili dalla mancata realizzazione della “finalità turistica” del pacchetto acquistato.

SE IL VOLO È ANDATO STORTO

Quali sono i diritti dei passeggeri e come chiedere i rimborsi in caso di ritardo o cancellazione del volo? Ecco cosa dice la normativa.

CANCELLAZIONE DEL VOLO

In caso di cancellazione del volo il passeggero ha diritto  alla scelta tra:
– rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata;
– imbarco su un volo alternativo quanto prima possibile in relazione all’operativo della compagnia aerea;
– imbarco su un volo alternativo in una data successiva più conveniente per il passeggero;
Assistenza intesa come pasti e bevande, sistemazione in hotel e trasferimenti;
In alcuni casi anche alla compensazione pecuniaria che varia a seconda della tratta aerea (intracomunitaria o extracomunitaria) e dalla distanza in Km percorsa (è compresa tra i 250 euro e i 600 euro).

RITARDO DEL VOLO

Per i voli intracomunitari ed extracomunitari che percorrono distanze inferiori o pari ai 1.500 Km si ha diritto all’assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 2 ore.
Per i voli intracomunitari che percorrono distanze superiori a 3.500 Km e tutti gli altri voli che percorrono distanze comprese tra 1.500 e 3.500 Km si ha diritto all’assistenza (intesa come pasti e bevande, sistemazione in hotel e trasferimenti) se il volo subisce un ritardo di almeno 3 ore.
Per i voli che percorrono distanze superiori ai 3.500 Km al di fuori dell’Unione Europea si ha diritto all’assistenza (intesa come pasti e bevande, sistemazione in hotel e trasferimenti) se il volo subisce un ritardo di almeno 4 ore.

NEGATO IMBARCO

In caso di negato imbarco la compagnia aerea deve verificare in un primo momento se vi siano, tra i passeggeri, dei volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di benefici da concordare.
Se non ci sono volontari, il passeggero cui viene negato l’imbarco ha diritto:
a una compensazione pecuniaria il cui ammontare varia a seconda della tratta aerea (intracomunitaria o extracomunitaria) e dalla distanza in Km percorsa (è compresa tra i 250 euro e i 600 euro);
alla scelta tra:
– rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata;
– imbarco su un volo alternativo quanto prima possibile in relazione all’operativo della compagnia aerea;
– imbarco su un volo alternativo in una data successiva più conveniente per il passeggero;
all’assistenza intesa come pasti e bevande, sistemazione in hotel e trasferimenti.

BAGAGLIO SMARRITO

Quali sono i diritti del passeggero nel caso in cui il suo bagaglio venga danneggiato o perso?

Come ricorda il Centro europeo consumatori, Cec Italia, i passeggeri che incappano in problematiche relative ai bagagli, quali il danneggiamento o la smarrimento degli stessi, possono appellarsi al Regolamento (CE) n. 889/02 e alla Convenzione di Montreal nei quali sono elencati i diritti che i passeggeri possono far valere nei confronti del vettore aereo. A tal proposito si ricorda che le compagnie aeree hanno l’obbligo di informare in anticipo i propri clienti in merito alle regole vigenti in materia di risarcimento dei danni in caso di ritardo, smarrimento o danneggiamento del bagaglio. Più nello specifico i vettori dovranno rendere noto ai passeggeri i limiti massimi per il risarcimento dei danni a persone o bagagli nei casi di ritardo, smarrimento o danneggiamento.

IL RITARDO

In base a quanto previsto dal  Regolamento (CE) n. 889/02, il passeggero può vantare una serie di diritti nei casi in cui venga meno il rispetto del trasporto del proprio bagaglio, con danni o smarrimento imputabili alla compagnia aerea. Nel momento in cui si verificano dei ritardi nel trasporto dei bagagli, al viaggiatore spetta che il vettore aereo provveda alla copertura delle spese relative ai beni di prima necessità, come biancheria intima, spazzolino e dentifricio, di cui il passeggero è stato privato proprio a causa del ritardo nella consegna della propria valigia. In questo caso, nel luogo di destinazione, al viaggiatore spetta il rimborso della spesa sostenuta e causata dall’emergenza nel limite massimo di risarcimento pari a 1.288 Dsp, Diritti speciali di prelievo. Sul sito del Fondo monetario internazionale si trova una tabella di conversione per comprendere, di volta in volta con le diverse valute, a quanto corrisponda questo importo. Sarà fondamentale, per ottenere il rimborso, che il passeggero conservi tutti gli scontrini e le fatture necessarie a documentare gli acquisti effettuati per porre rimedio al ritardo dei suoi beni di prima necessità contenuti nel bagaglio in ritardo.

Questo è quanto previsto a livello generale per i casi di ritardi del bagaglio causati dal vettore, ma alcune compagnie aeree hanno delle differenti politiche di rimborso nei confronti delle quali è sempre bene informarsi. Alcune aziende del trasporto aereo, ad esempio, prevedono a titolo di rimborso un fisso per ogni giorno di ritardo, mentre altre prevedono una copertura che si limita al 50% delle spese sostenute dal viaggiatore per l’acquisto dei beni di prima necessità. In altri casi, invece, viene previsto il rimborso totale delle spese effettuate, ma solo nei casi in cui il viaggiatore, una volta ottenuto il proprio bagaglio, rispedisca alla compagnia aerea gli abiti e gli altri beni acquistati.

Ci sono poi dei casi in cui, malgrado il ritardo nella consegna del bagaglio, la compagnia aerea possa essere esente da responsabilità. Si tratta più nello specifico delle situazione in cui la compagnia aerea ha adottato tutte le misure possibili per evitare il danno o del caso in cui fosse stato impossibile prendere tali misure. Un esempio tipico è rappresentato da scioperi improvvisi e non prevedibili degli operatori della compagnia stessa, con i conseguenti ritardi e disagi arrecati ai viaggiatori causati da un riduzione netta del personale di volo e di terra.

DANNEGGIAMENTO, PERDITA O DISTRUZIONE

Oltre ai casi di ritardo del bagaglio può verificarsi anche la situazione per la quale il bagaglio venga distrutto, perso o danneggiato. Anche in tali casi il Regolamento (CE) n. 889/02, riconosce al passeggero dei diritti da far valere nei confronti della compagnia aerea, con un risarcimento nell’ammontare massimo di 1.288 Dsp. Andrà poi valutato lo stato del bagaglio:

• se è registrato ( bagaglio consegnato al momento dell’accettazione e per il quale viene emesso il talloncino di identificazione bagaglio) il vettore sarà responsabile del danno arrecato anche se il suo comportamento è esente da colpa, salvo difetto inerente al bagaglio stesso. Tale opzione permette al viaggiatore di non dover provare che la compagnia aerea ha agito in modo colposo. In questi casi il risarcimento massimo cui può accedere il passeggero è di 1.131 Dsp, ovvero circa 1335 euro, per le compagnie aeree dell’Unione europea e dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal. Il risarcimento arriva invece fino a 17 Dsp, poco più di 17 euro per kg del bagaglio, per le compagnie aeree dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Varsavia. In quest’ultimo caso è necessario però che il viaggiatore abbia sottoscritto la polizza assicurativa integrativa;

• se non registrato il vettore non sarà considerato responsabile di eventuali danni, a meno che non si riesca a dimostrare il comportamento colposo del vettore.

Si ricorda, inoltre, che la normativa non prevede che la responsabilità della compagnia venga innalzata in seguito ad una dichiarazione di maggior valore del bagaglio (excess value declaration) o pagando un sovrapprezzo all’atto del check-in.

IL DANNEGGIAMENTO DEL BAGAGLIO

Quando un bagaglio viene danneggiato, in base a quanto riportato dall’Enac, Ente nazionale di aviazione civile, sarà necessario per il passeggero dimostrare l’entità del danno. In tal senso molte compagnie chiedono ai propri clienti di presentare:

• una dichiarazione di non riparabilità della valigia redatta da parte di un venditore di valigie, nei casi di danno irreversibile;

• un preventivo di intervento nei casi in cui è possibile porre in essere una riparazione.

Per quel che riguarda le procedure per ottenere un risarcimento dei danni arrecati al proprio bagaglio si sottolinea che, una volta atterrati e constatato il danneggiamento, sarà necessario segnalare l’accaduto al personale di terra dell’aeroporto prima di lasciare l’area dedita alla riconsegna dei bagagli. L’ufficio di riferimento è quello Lost and Found dell’aeroporto di arrivo. Qui andranno compilati gli appositi moduli identificati con l’acronimo Pir, ovvero Property irregularity report. Superato questo passaggio, il viaggiatore ha un massimo di 7 giorni per fornire tutta la documentazione richiesta all’ufficio relazioni clientela e/o assistenza bagagli della compagnia aerea con cui si è viaggiato. Andranno nello specifico presentati:

• il codice di prenotazione del volo in caso di acquisto via internet oppure l’originale della ricevuta in caso di biglietto cartaceo;

• l’originale del Pir rilasciato in aeroporto;

• l’originale del talloncino di identificazione del bagaglio;

• l’elenco del contenuto del bagaglio che abbia eventualmente riportato danni.

I TEMPI DEL RIMBORSO

In caso di danneggiamento o perdita del bagaglio, il viaggiatore che intende presentare un ricorso deve farlo entro i termini previsti. Quasi tutte le compagnie aeree richiedono una segnalazione immediata allo sportello reclami dell’aeroporto di arrivo. Andrà compilato, come detto il modulo reclami Pir e, in seguito, inviato il reclamo alla compagnia aerea. Quest’ultimo atto dovrà avvenire:

• entro 7 giorni in caso di danneggiamento del bagaglio;

• entro 21 giorni in caso di ritardo (si considera come partenza del conteggio la data in cui il bagaglio è stato messo a disposizione del Passeggero).