I consumatori avranno un tempo massimo di 15 giorni per pubblicare le recensioni su ristoranti, alberghi e acquisti vari, e le aziende potranno chiedere di cancellare quelle troppo vecchie o troppo negative. Queste ed altre le novità inserite nel disegno di legge approvato dal consiglio dei ministri
Per pubblicare le recensioni su ristoranti, alberghi e prodotti vari, si avrà un tempo massimo di 15 giorni e quelle troppo vecchie (o troppo negative) potranno essere cancellate. Sono i punti salienti delle misure proposte nel disegno di legge annuale sulle piccole e medie imprese, proposto dal ministro delle Imprese e del Made in Italy, Adolfo Urso, e approvato in consiglio dei ministri lo scorso 14 gennaio. Il ddl, che dovrebbe essere approvato in Parlamento entro giugno, è ampio ed introduce una serie di misure a favore delle imprese italiane, che si trovano di fronte a nuove sfide. Una di queste è sicuramente quella del mondo digitale e delle recensioni pubblicate dagli utenti dopo aver (si spera) usufruito di un servizio o acquistato un bene.
Le novità per consumatori e imprese
Alcune delle misure contenute dal ddl arrivano dall’applicazione della direttiva europea Omnibus, che vuole combattere le recensioni false, sia positive che negative, per garantire una maggiore trasparenza e tutela sia delle imprese che dei consumatori. Le misure riguardano recensioni di prodotti, servizi e prestazioni di imprese turistiche, ristoranti e attrazioni in Italia, pubblicate su qualsiasi piattaforma online.
Dal punto di vista degli utenti, le novità principali riguardano il fatto che le recensioni devono essere pubblicate entro 15 giorni dall’acquisto di un prodotto o dall’utilizzo di un servizio, per garantire che siano sempre attuali, devono essere sufficientemente dettagliate, e bisogna dimostrare che si è fatto effettivamente quell’acquisto o si è utilizzato il servizio recensito. Come dovrà avvenire questa verifica non è dato saperlo. Un’idea potrebbe essere la presentazione di documenti ufficiali come lo scontrino d’acquisto, una ricevuta o una conferma d’ordine. Si potrebbe ricorrere a un sistema di scansione dei documenti fiscali tramite QR code, ma questo richiederebbe una standardizzazione dei sistemi di fatturazione e l’implementazione di nuove tecnologie da parte di tutte le imprese. Questo in un momento in cui c’è ancora chi fa fatica ad accettare pagamenti digitali. Ci sono poi una serie di criticità a livello di privacy e di tutela dei dati personali.
Dall’altro lato l’azienda può replicare o, addirittura, chiedere la rimozione di recensioni false, ingannevoli, o non più attuali ovvero più vecchie di due anni, reclamando una sorta di diritto all’oblio. Questo punto, al momento, sembra favorire le aziende che hanno apportato miglioramenti nel corso del tempo, ma dall’altro lato oscura la storicità di chi si è invece distinto per comportamenti scorretti nei confronti dei consumatori.
Scure contro chi compra o vende recensioni
Restano vietati, chiaramente, acquisto e vendita di recensioni, utilizzate spesso per migliorare la reputazione aziendale o per danneggiare i competitor. Il fenomeno è punito con sanzioni (si rischia anche il penale). D’altronde già una recente sentenza del Tribunale di Roma (27285/2024) ha dato ragione a un’azienda che ha fatto ricorso contro una concorrente che aveva pubblicato oltre 200 recensioni negative su una piattaforma online. Secondo il Tribunale questa valanga di recensioni rappresentavano un caso concreto di concorrenza sleale. La stessa Tripadvisor, nel suo Report sulla trasparenza delle recensioni 2023, ha dichiarato di aver bloccato un numero record di 2 milioni di recensioni false, impedendo che l’80% di queste venisse pubblicato sulla piattaforma. Nel 2021 solo Google ha rimosso 95 milioni di recensioni dai suoi servizi per violazioni di vario genere.
A vigilare Antitrust e Agcom
A vigilare che tutto fili liscio ci sono da una parte l’Antitrust che adotterà linee guida per le imprese e monitorerà il rispetto della normativa, con la facoltà di applicare sanzioni, in continuità con il suo ruolo tradizionale nella lotta contro le pratiche commerciali scorrette. Dall’altro lato l’Agcom che, attraverso l’adozione di codici di condotta, da parte degli intermediari e dei soggetti che diffondono recensioni online, dovrà garantire trasparenza, autenticità e imparzialità nelle recensioni.
Dubbi e criticità potranno rendere le recensioni ancora meno veritiere
Le preoccupazioni e le criticità suscitate da queste nuove misure sono chiare ed evidenti. Intanto, l’obbligo di verifica è in capo alle piattaforme e presenta sfide e complessità diverse a seconda del canale di acquisto. Se per soggetti come Amazon questo può essere relativamente semplice grazie all’integrazione diretta tra sistema di vendita e recensioni, la situazione diventa più complessa per le piccole attività come piccoli B&B o gelaterie. Le aziende potrebbero affrontare nuovi oneri operativi e legali per dimostrare e contestare la falsità di una recensione. Inoltre, la paura di esporsi a controversie legali o diffamazioni potrebbe limitare la spontaneità e la varietà delle opinioni espresse online, con il rischio che diventino ancora meno credibili o peggio neutrali, magari generate da sistemi di intelligenza artificiale generativa. Tutto questo potrebbe distorcere ancora di più il meccanismo di feedback legato alle recensioni.
