Cosa fare per presentare un reclamo a Poste Italiane: le modalità operative da seguire in base al tipo di servizio che si tratti di un pacco, di una raccomandata o di un servizio finanziario.
I servizi offerti da Poste Italiane in tutto il territorio nazionale italiano sono molti e l’azienda ha il compito di svolgerli nel migliore dei modi possibili. Questo vuol dire che i cittadini che si rivolgono alle Poste debbano poter contare sulla massima qualità del servizio reso, sulla sua affidabilità, sul mancato danneggiamento di beni spediti e sull’assenza di ritardo nelle diverse operazioni messe a disposizione della clientela. Nei casi in cui, però, dovessero esserci dei problemi da disservizio, il cittadino può presentare un reclamo che varia nella modalità e nelle forme in base al tipo di servizio in questione. Tale protesta andrà presentata direttamente a Poste Italiane, seguendo quanto indicato dall’azienda stessa sul proprio sito internet nella sezione “Reclami”.
Reclamo per i disservizi di Poste Italiane
Così come indicato sul sito del ministero delle Imprese e del Made in Italy, la normativa prevista dall’art. 14 decreto legislativo 261/199 esenta il dicastero dalle competenze in materia di reclami postali. Questo vuol dire che il cittadino che subisce un disservizio da Poste Italiane sui servizi garantiti rientranti nel servizio postale universale, sia esso un ritardo, un danneggiamento o un mancato recapito, deve rivolgersi direttamente alla società Poste Italiane spa. Quest’ultima, come già detto, deve garantire su tutto il territorio nazionale italiano servizi di qualità specifica a prezzi accessibili all’utenza, con la normativa di settore e la Carta della qualità dei servizi di Poste Italiane che prevedono delle specifiche procedure per i reclami dei cittadini.
Si ricorda inoltre che, nei casi in cui il cittadino ottenga una risposta insoddisfacente a suo avviso da Poste Italiane, lo stesso potrà rivolgersi direttamente al fornitore del servizio o, nei casi più estremi, all’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom).
Reclamo per i servizi postali
Per i servizi postali, Poste Italiane ha predisposto un numero per richiedere informazioni e assistenza prima di procedere al reclamo vero e proprio. Si tratta dell’803.160, numero gratuito per la rete fissa, oppure dello 06.4526.3160 per la rete fissa e mobile con i costi della telefonata che verranno decisi dall’operatore telefonico. Per chi chiama dall’estero il numero da utilizzare è il (+39) 02.82.44.33.99. In alternativa c’è anche la possibilità di controllare le Faq sul sito di Poste Italiane e provare così a risolvere il proprio problema. Qualora si decidesse di procedere con il reclamo, è possibile presentarlo direttamente online compilando gli appositi form messi a disposizione da Poste Italiane nell’apposita sezione del proprio sito. Si potrà effettuare un reclamo per:
- la corrispondenza;
- per pacchi e corriere espresso.
In alternativa, per i reclami di servizi postali, è possibile inviare una lettera tramite:
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- posta elettronica certificata, all’indirizzo [email protected];
- fax al numero 0698686415;
- lettera raccomandata a casella postale 160 00144 Roma (Rm).
In ultimo si ricorda che è possibile presentare il proprio reclamo anche recandosi fisicamente in uno degli uffici postali presenti sul territorio nazionale.
Reclamo per i servizi finanziari BancoPosta
Per quel che riguarda i servizi finanziari BancoPosta, il reclamo può essere presentato nei casi in cui si verifichi un comportamento o un’omissione nella prestazione dei servizi e delle operazioni rientranti nell’ambito delle attività di BancoPosta. Anche in questo caso è possibile compilare il reclamo direttamente online compilando l’apposito form – “Reclami servizi finanziari BancoPosta” – oppure inviando una lettera completa in tutte le sue parti e spedita tramite:
- posta ordinaria o raccomandata con ricevuta di ritorno indirizzata all’indirizzo Poste Italiane s.p.a., Patrimonio BancoPosta – Gestione Reclami – Viale Europa, 190 – 00144 Roma;
- fax al numero 06/59580160;
- posta elettronica certificata all’indirizzo [email protected].
In ultimo si ricorda che è possibile presentare il reclamo direttamente in un ufficio postale del territorio nazionale.
Qualora non dovesse essere fornita da Poste Italiane una risposta al reclamo o questa venisse ritenuta insoddisfacente, il cittadino ha la possibilità di rivolgersi:
- all’arbitro bancario finanziario;
- alla conciliatore bancario finanziario;
- all’arbitro per le controversie finanziarie.
È la stessa “Poste Italiane” a ricordare sul proprio sito questo aspetto, sottolineando che “prima di sottoporre la controversia all’Autorità giudiziaria, è necessario esperire il procedimento di mediazione innanzi agli organismi accreditati di cui al registro tenuto dal ministero della Giustizia o all’arbitro bancario finanziario o all’arbitro per le controversie finanziarie”.
Reclamo per i servizi finanziari PostePay
In caso di disservizi per servizi finanziari PostePay si può presentare un reclamo direttamente sul sito di Poste Italiane compilando il form dedicato “Reclami servizi finanziari PostePay”. In alternativa il cittadino può inviare una lettera tramite:
- posta ordinaria o raccomandata con ricevuta di ritorno indirizzata all’indirizzo PostePay s.p.a., Patrimonio destinato IMEL – Gestione Reclami – Viale Europa, 190 – 00144 Roma;
- fax al numero 06/59580160;
- posta elettronica certificata a [email protected];
- consegna presso un ufficio postale.
Anche in questo caso, qualora al reclamo non seguisse una risposta o questa fosse insoddisfacente, è possibile sottoporre la controversia all’Autorità giudiziaria, non prima però di aver presentato la questione agli organismi accreditati dal registro tenuto dal ministero della Giustizia o all’arbitro bancario finanziario.
Reclamo per disservizio in un ufficio postale
In presenza di un disservizio in un ufficio postale come l’orario di apertura non rispettato, l’eccessiva attesa, un comportamento scorretto del personale o l’interruzione del collegamento telematico, è possibile presentare un reclamo direttamente a Poste Italiane seguendo procedure simili a quelle fin qui esposte. Anzitutto è possibile consultare le Faq sul tema presenti sul sito dell’azienda oppure richiedere informazioni per risolvere il problema attraverso:
- lo specifico form online;
- al numero verde 803.1601.
Può anche essere compilata una lettera di reclamo che andrà:
- consegnata presso un ufficio postale;
- spedita con raccomandata a Casella Postale 160 00144 Roma (Rm).
Reclamo per servizi assicurativi
Per i servizi assicurativi, Poste Italiane fa una specifica distinzione per quanto riguarda i prodotti Poste vita e Poste assicura. Nel primo caso il reclamo può essere presentato:
- per posta a Poste vita s.p.a. – Gestione Reclami – Viale Europa, 190 – 00144 Roma;
- via fax al numero 06.5492.4426;
- via e-mail all’indirizzo: [email protected]
Per il prodotto Poste assicura il reclamo deve essere invece inviato:
- per posta a Poste assicura s.p.a. – Gestione Reclami – Viale Europa, 190 – 00144 Roma;
- via fax al numero 06.5492.4402;
- via e-mail all’indirizzo: [email protected].
Reclamo per i fondi comuni d’investimento
Per presentare un reclamo per i fondi comuni d’investimento, l’investitore ha a sua disposizione diverse modalità:
- può presentare il reclamo via posta ordinaria o raccomandata con ricevuta di ritorno indirizzata alla sede legale della SGR: BancoPosta Fondi S.p.A. SGR – Viale Europa, 190 – 00144 Roma;
- inviare una e-mail all’indirizzo [email protected];
- inviare una messaggio di posta elettronica certificata all’indirizzo [email protected].
Le statistiche sui reclami
Poste Italiane oltre a fornire un quadro dettagliato e completo delle modalità con le quali è possibile effettuare un reclamo per ogni diverso servizio offerto, mette a disposizione dei cittadini sul proprio sito internet anche le statistiche in merito alla percentuale di richieste di reclamo che sono state accolte.
Nel 2021, ad esempio, i reclami riguardanti i servizi postali ricevuti da Poste Italiane sono stati quasi 160mila, mentre quelli rimborsati e/o indennizzati 100.074. Dai dati emerge anche come i principali motivi di reclamo siano stati quelli relativi:
- al mancato recapito;
- al ritardo nella consegna;
- al mancato espletamento servizio;
- al danneggiamento e alla manomissione.
In merito ai tempi di attesa per la risposta ad un reclamo, Poste Italiane indica una media inferiore alla soglia 45 giorni prevista dalla delibera Agcom n. 184/13/Cons.
Per quanto attiene ai reclami di prodotti finanziari, Poste Italiane nel proprio rendiconto per il 2021 dichiara di aver ricevuto in totale 42.250 richieste di competenza di BancoPosta e 174.845 relative ai servizi di pagamento. Nel primo caso le principali ragioni di reclamo riguardano:
- disconoscimenti;
- contestazione rendimenti e prescrizione buoni fruttiferi;
- contestazione condizioni/applicazione condizioni/oneri fiscali;
- inconvenienti e ritardi nella gestione operativa;
- esecuzione operazioni di pagamento/incasso;
- comunicazione e informazione al cliente;
- operatività bloccata e limitata;
- restituzione disponibilità al cliente;
- operazioni in frode;
- disfunzioni apparecchiature e disservizi tecnologici.
Nel 17% delle domande di reclamo presentate è stata riscontrata un fondatezza da parte di Poste Italiane.
Per i servizi di pagamento, invece, i reclami hanno riguardato principalmente:
- il disconoscimento di operazioni non autorizzate;
- l’operatività bloccata e limitata;
- operazioni in frode;
- l’esecuzione di operazioni di pagamento/incasso;
- la restituzione della disponibilità al cliente.
In questo caso nell’84% dei casi di reclamo è stata riscontrata la fondatezza dell’istanza presentata.
